Встретились, поговорили: «Т-Технологии» запустили тренажер для обучения сотрудников
Коммуникационный тренаж
Группа «Т-Технологии» запустила Robocoach — диалоговый тренажер на основе искусственного интеллекта для обучения новых сотрудников, рассказали Forbes в компании. Он может быть использован для отделов продаж, клиентской поддержки и в других подразделениях, где обучение происходит регулярно из-за масштабов бизнеса или высокой текучести кадров.
Robocoach имитирует реальные клиентские диалоги и позволяет сотрудникам отрабатывать рабочие сценарии — от стандартных консультаций до стрессовых ситуаций. Тренировки проходят в текстовом или голосовом формате, после чего Robocoach указывает на ошибки и оценивает соблюдение скриптов.
Прежде чем выпустить решение на рынок, Robocoach протестировали внутри Т-Банка — там он используется для обучения сотрудников нескольких подразделений. Только за 2025 год в диалоговом тренажере провели более 1 млн сессий, а обучение с его помощью прошли 34 000 человек, говорит руководитель продуктового направления речевых технологий «Т-Технологий» Антон Казаков: «Большинство тренировок — 84% — проходило в голосовом формате».
По собственным данным компании, срок первичного обучения сотрудников сократился с 11 до 4 дней, а время на адаптацию уменьшилось примерно с 10 часов до 1 часа в неделю. Повторные ошибки операторов снизились на 7,3%, а средний результат теста на отработку типовых возражений улучшился на 43%. «Показатели продаж дополнительных услуг, например подписок и сервисов, также выросли в среднем на 4-7%», — делятся там результатами.
Решение реализовано на базе собственной платформы синтеза и распознавания речи VoiceKit, а для анализа диалогов и генерации сценариев используется большая языковая модель T-Pro. Ключевая особенность — связка тренажера с платформой речевой аналитики, подчеркивают разработчики. По их словам, компании могут анализировать общение сотрудников с клиентами, находить проблемные места и затем на их основе создавать тренировочные сценарии в Robocoach: «Например, типичные ошибки сотрудников можно превратить в индивидуальные тренировки, а успешные диалоги использовать как сценарии обучения новичков».
Решение будет доступно по модели Soft-as-a-Service («программное обеспечение как услуга»), при которой поставщик услуги разрабатывает сервис, размещает его на серверах, обслуживает и предоставляет клиентам доступ к тренажеру как к готовому онлайн-сервису. Стоимость зависит от количества пользователей, создающих тренировки, и cтартует от 40 000 рублей в месяц на тариф, в который включено до 20 пользователей.
Что касается областей применения, то Robocoach может подойти бизнесам с массовыми процессами найма и обучения сотрудников, работающим с людьми: электронная торговля, ретейл, контакт-центры, онлайн-образование, перечисляют в «Т-Технологиях». Также его можно использовать для повышения квалификации действующих сотрудников — выявлять слабые места в коммуникациях и создавать тренировочные сценарии для их отработки.
Растущие, но замедляющиеся
Robocoach выходит на растущие рынки. С одной стороны, это HRTech, объем которого, согласно оценкам TAdviser, по итогам 2025 года в России превысил 25 млрд рублей, показав рост на 20-25% к 2024 году (21 млрд рублей). С другой, рынок диалогового ИИ для бизнеса также увеличивается в размерах: темпы роста там, по оценкам Naumen, составляют около 30%, и в 2025 году он вырос уже до 11 млрд рублей. Однако в 2026-м он может замедлиться до 20-25%, прогнозировали ранее в Naumen.
Smart Ranking фиксирует тревожную динамику и для HR Tech: в III квартале 2025-го весь рынок вырос всего на 7% год к году. «Причины: сокращение найма, снижение бюджетов на HR-автоматизацию, высокая ключевая ставка. Все меньше клиентов охотно подписываются на новые SaaS-сервисы, рынок становится избирательным, — делится наблюдениями партнер «5Д Консалтинг», CIO и эксперт по цифровизации бизнеса Алексей Карпунин. — Глобально диалоговый ИИ растет куда быстрее — по оценке Grand View Research, с $11,6 млрд в 2024 году до $41 млрд к 2030-му при CAGR около 24%, но это другой контекст и другие бюджеты».
Карпунин называет Robocoach «вполне жизнеспособной идеей», но сервис выходит на уже занятый рынок. Диалоговые тренажеры на базе ИИ в России существуют, по его словам, как минимум несколько лет: есть DialogSimulator.ru («Раппорт Топ») с голосовой аналитикой интонаций, есть «Неодиалог» — оба работают по SaaS-модели примерно в том же ценовом диапазоне (базовый тариф у «Неодиалога» стартует от 35 000 рублей в месяц). Конструктор iSpring Suite использует корпоративное обучение T2, «Додо Пиццы», НЛМК, есть «Скорозвон AI-тренер», Targetskill.ai, LexisVoice, ServiceGuru — все это игроки одной ниши. «Я сам внедрял похожее решение в 2024 году для отдела продаж и могу сказать: инструмент работает, но отнюдь не как «революция отрасли» — скорее как точечный, прагматичный апгрейд к онбордингу (адаптация нового сотрудника в компании) и отработке скриптов», — рассуждает Карпунин.
Однако, по мнению генерального директора сервиса «Скорозвон» Дмитрия Лукьянова, потенциал автоматизации обучения линейного персонала еще далеко не исчерпан: на фоне исторического минимума безработицы и дефицита кадров компании вынуждены инвестировать в софт, который ускоряет адаптацию сотрудников. «Однако в ближайшие годы на рынке неизбежно произойдет естественный отбор. Выиграют те, кто предложит глубокую персонализацию тренировок, гибкую отчетность, а также синергию AI-тренера и речевой аналитики», — уверен он.
Спрос на рынке на такие решения определенно есть, констатирует директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов. «Готовность рынка к таким инструментам подтверждает интерес наших клиентов. В нашем опыте есть кейс страховой компании, где практика AI-тренировок за четыре месяца подняла среднюю оценку качества звонков на 36%. В сегменте продаж сложного медицинского оборудования мы видим шестикратное ускорение выхода новичков на целевую конверсию», — говорит Лукьянов.
На уровне вендорского предложения самым жизнеспособным сценарием Сергею Попову кажется встройка тренажеров в существующие продукты для обучения и контроля качества — это системы дистанционного обучения (LMS), системы управления знаниями (KMS), речевая аналитика с контролем качества. «В такой конфигурации тренажеры создают дополнительную ценность, проще встраиваются в уже выстроенные в продукты процессы, вероятно, наследуют продуктовые интерфейсы. Т-Банк идет как раз по такому пути — связки диалоговых тренажеров с существующим продуктом речевой аналитики», — считает Попов.
Сами по себе диалоговые тренажеры — неновая история, такие решения уже несколько лет используются в продажах и контакт-центрах, указывает директор по продажам Neuro.net Юлия Седченко: «Новое здесь — попытка пересобрать их на базе LLM. Но важно понимать — генеративный ИИ сам по себе не дает ценности, она появляется только тогда, когда тренажер влияет на реальные деньги: продажи, конверсию, качество сервиса и удержание». Настоящая ценность появляется в связке с речевой аналитикой, настаивает Седченко, — когда обучение строится на реальных звонках, ошибках и успешных сценариях, которые действительно работают в бизнесе.
«Важно, чтобы такой продукт не только «тренировал», но и полноценно управлял процессом обучения: анализировал диалог, подсвечивал конкретные ошибки, оценивал соблюдение сценария диалога и фиксировал результат — по сути, «принимал зачет» и определял, готов ли сотрудник переходить на следующий этап или к работе с реальными клиентами. Мы видим это и по запросам клиентов: бизнесу не нужен «симулятор ради симулятора», — замечает она.
Главный риск подобных систем в том, что модели могут давать сбои: при разработке принципиально важно оценивать качество диалога, убедиться, что портрет и поведение клиента максимально приближены к реальности, рассуждает Дмитрий Лукьянов. «ИИ-клиент не должен быть слишком лояльным и предсказуемым, иначе он создаст у сотрудника ложное чувство мастерства, которое разобьется о первый же реальный звонок. Разработчик должен научить модель быть «вредной»: перебивать, уходить от темы, проявлять скепсис и даже контролируемую токсичность, — продолжает он. — Другой важный критерий — глубокая аналитика обучаемого: где он проседает, а где демонстрирует прогресс. Без этих факторов обучение на тренажере, скорее всего, пользы не принесет».
«Логичное развитие схемы»
Представители опрошенных компаний подтверждают пользу таких решений для бизнеса. По мнению руководителя корпоративного университета группы Skyeng Натальи Гладковой, диалоговые тренажеры — «эффективный инструмент для развития навыков коммуникации без постоянного участия тренера». После изучения базовых сценариев сотрудник может асинхронно отрабатывать навыки в удобное время, это снижает зависимость от расписания обучения и существенно оптимизирует затраты на фонд оплаты труда, говорит она.
Особую ценность, по ее словам, представляют решения, которые позволяют моделировать различные сценарии — от стандартных диалогов до сложных кейсов — например, работы с возражениями или продажей премиальных продуктов. «В Skyeng мы начали использовать подобные инструменты еще в 2021–2022 годах, однако тогда решения были менее технологичными и более затратными. Сегодня мы развиваем собственные AI-тренажеры: они работают преимущественно в текстовом формате, но поддерживают распознавание речи, что делает обучение быстрее и удобнее», — заключает Гладкова.
«Для нас в СДЭК вопрос обучения операционного персонала — один из самых острых, — признает руководитель департамента HR-продуктов Анастасия Распоперова. — Сотрудник ПВЗ формирует финальное впечатление клиента от всей цепочки доставки. Сейчас мы уже внедряем AI-инструменты, например, для сотрудников поддержки. Формат длинных туториалов и баз знаний, которые нужно читать от корки до корки, уходит в прошлое. Наша ставка — не на тренажеры в отрыве от работы, а на ИИ-ассистентов, которые встроены прямо в рабочий процесс: сотрудник делает свою задачу, и помощник всплывает в нужный момент с нужным контекстом, а не ждет, пока человек сам пойдет искать ответ». Впрочем, диалоговый ИИ для отработки навыков — логичное развитие этой схемы, и СДЭК смотрит на него как на один из возможных инструментов в этом стеке, резюмирует Распоперова.