Набрать скорость: как доставка финансовых продуктов улучшает показатели бизнеса

Первые сервисы доставки в России появились в девяностых годах, для сравнения — на иностранных рынках они стали развиваться после 1960 года. В финансовую жизнь россиян доставка пришла позже, чем в другие сегменты. Тринадцать лет назад открыть вклад или счет, взять кредит можно было только в офисе банка, а развитие идеи доверить «денежные вопросы» курьерам останавливали напряженные дискуссии.

Через несколько лет стало понятно, что клиентам нравится, когда банк приезжает к ним, а не наоборот, и ведущие игроки начали развивать собственные сервисы доставки. В Альфа-Банке направление доставки финансовых продуктов появилось в 2016 году, отмечает Нино Кодуа, старший вице-президент, директор по развитию сервиса и взыскания Альфа-Банка.

Старт суперсервиса

Наиболее активное развитие доставки банковских продуктов пришлось на 2020 год — «помогла» пандемия коронавируса. В этот период инвестиции банков в новое направление были максимальными, услуга полностью трансформировалась. «В 2021 году Альфа-Банк пересмотрел структуру и стратегию канала доставки, сделав упор на технологическое развитие, продуктовую линейку и географию покрытия, — рассказывает Нино Кодуа. — Нашей целью стало дотянуться до каждого клиента, предоставить сервис на высшем уровне и в кратчайшие сроки».

По ее словам, в 2020–2021 годах все оказались заперты в квартирах и домах, и сервис дистанционного обслуживания стал крайне востребованным не только в сегменте товаров повседневного спроса, но и в банковском секторе.

Генеральный директор компании Happy Delivery Алексей Ривкин говорит, что доставка финансовых продуктов оценивается по двум ключевым критериям: скорости и качеству. «Сотрудники — это не курьеры, а «мобильные агенты» — выездные специалисты, — поясняет он. — Очень важно чтобы клиент получил полную консультацию о продукте и дополнительных возможностях. Не менее важно обеспечить бесперебойный и автоматизированный процесс взаимодействия».

Пандемия привела к кратному увеличению объема инвестиций в технологии банковской доставки. Масштаб вложений Альфа-Банка позволил ему за короткий срок стать одним из лидеров в сегменте доставки банковских продуктов и сопутствующего сервиса.

«Банк разработал собственную систему доставки, которая позволяет строить маршруты, управлять персоналом, доставлять любые продукты, решать проблемы клиентов, — перечисляет Нино Кодуа. — Практически в любом месте, клиент получает обслуживание на уровне, сопоставимом с офисным: мы можем оформить любой продукт, персонифицировать карту, получить результаты одобренных лимитов».

Сотрудникам система дает возможность мониторить динамику своих результатов, величину зарплаты, учиться, вести любые внутрибанковские коммуникации по защищенным каналам связи. Клиент, в свою очередь, может в мобильном приложении оперативно управлять ожиданиями доставки, контролировать статус, корректировать адрес, место, время встречи, информировать о потребности в дополнительных продуктах, видеть данные выездного менеджера, позвонить и написать ему и даже отслеживать перемещения сотрудника на карте в интервале доставки.

Партнеры по географии

Объем инвестиций в развитие технологий доставки в Альфа-Банке не раскрывают. Но на то, что вложения окупились, указывают качественные и количественные показатели роста соответствующего бизнеса. Через мобильного менеджера Альфа-Банк может выдать 28 видов продуктов, в том числе сложных, таких как ипотека, расчетные, кредитные и эквайринговые продукты для бизнеса. За два года число выдаваемых через доставку продуктов увеличилось более чем в 10 раз, а общее количество выдач выросло с сотен тысяч штук в год до 5 млн и выше. География тоже поменялась: если в первом полугодии 2021 года доставка работала в 134 населенных пунктах, то сейчас в 23 000 (населенные пункты от 1000 человек и выше).

«Альфа-Банк первым выбрал децентрализованную модель доставки из собственных отделений для ускорения времени вручения и повышения конверсии, — рассказывает Ильхам Хатипов. — В отличие от общей рыночной практики банков, где все заказы контролировались из одного центра в ущерб срокам доставки». Сегодня на партнерские каналы приходится около 15% всей доставки продуктов Альфа-Банка.

«Доставка в малонаселенные пункты организована через партнеров, которых мы обеспечили технологиями для проведения идентификации и дистанционной выдачи любого продукта, — уточняет Нино Кодуа. — При этом клиентский путь в удаленных точках ничем не отличается от густонаселенных городов, также мы строим маршруты из ближайших хабов в областных и районных центрах». Цель партнерства — дать возможность людям из маленьких городов, без развитой инфраструктуры, получать те же продукты и привилегии, что и в столице, добавляет Ильхам Хатипов. По словам Алексея Ривкина, Альфа-Банк активно развивает свои технологии и внедряет инновации. «За время нашего сотрудничества процесс несколько раз модернизировался», — подчеркивает он.

Всего лишь час

Важным технологическим прорывом и значимым результатом для всего рынка стало сокращение времени доставки банковского продукта до одного часа. «Альфа-Банк первым на рынке запустил доставку карты за час. Услуга особенно актуальна в период отпусков, когда средство доступа к счету нужно в моменте, до конца июля этот сервис будет доступен везде в России», — говорит Прохор Семенов, руководитель департамента доставки банковских продуктов Альфа-Банка.

По мнению Ильхама Хатипова, наличие сверхсрочной доставки повышает конверсию. «В прошлом году мы сделали сервис «Закажи до 18:00 и получи карту сегодня», спрос на него вырос с 8% до 27%, — приводит данные господин Семенов. — 30% запросов на кредитные карты было в формате «здесь и сейчас». По его словам, клиенты заказывают карту с укороченным периодом доставки буквально для того, чтобы оплатить покупки в магазинах, особенно в регионах. Помимо географии доставки, направлению есть куда развиваться — уже сейчас можно заказать карту (к своему счету) для любого члена семьи и оформить доставку сразу на него. Банкиры уверены, что довольно скоро большая часть продуктов будет именно доставляться клиенту.