Шагает по стране: как Альфа-Банк расширяет сеть Phygital в регионах

Искусственный интеллект для поиска локаций

В Альфа-Банке используют искусственный интеллект собственной разработки — Интегральный индекс локаций — для поиска подходящего места для открытия офисов. Он анализирует каждый город по 3000 параметров. Например, по пешеходному трафику, расположению остановок общественного транспорта и торговых центров, состоянию дорог. Искусственный интеллект изучает маршрут, по которому люди будут добираться до офиса, и вычисляет, насколько путь будет удобным. Также программа рассчитывает, сколько Phygital-офисов нужно открыть в городе и в какой последовательности, чтобы охватить всех потенциальных клиентов.

«Когда открывали офисы в Новосибирске, программа учла 20 миллионов данных и выдала 10–15 вариантов для экспертов. Они выезжали на места и по факту выбирали подходящие локации», — рассказывает старший вице-президент, руководитель департамента управления сетью Альфа-Банка Елена Тятенкова.

К концу 2023 года Альфа-Банк открыл 550 Phygital-офисов по всей стране, в планах на этот год — запустить еще 200. Упор сделают на малые города с населением от 25 000 человек — в первую очередь на Северном Кавказе, в Иркутской области и Республике Коми.

Интеграция в городскую среду

Альфа-Банк открывает отделения на центральных улицах городов, недалеко от остановок общественного транспорта. Для удобства жителей рядом с офисами организовали пространства с велопарковками, скамейками и вазонами с цветами, где можно с комфортом провести свободное время.

На фасадах офисов нет рекламных баннеров — вместо них огромные окна, в которых видно все, что происходит внутри. «В отделениях стоят кофемашины — можно зайти и попить кофе, пообщаться с друзьями или поработать. Мы открыты для всех жителей», — делится Елена Тятенкова.

В Phygital-офисы можно прийти с домашними животными — внутри есть миски и чистая вода, а сотрудник поможет выбрать укромный уголок, чтобы питомцу было комфортно находиться в банке.

В новых отделениях все документы подписывают и хранят в электронном виде, что экономит 10 000 тонн бумаги в год. За свой подход Альфа-Банк получил награду Eco Best Award «За вклад в развитие городской среды».

Пример для других

Подход Альфа-Банка берут на вооружение государственные организации и заведения. Например, городские поликлиники, местная администрация реализуют формат открытых пространств у себя. А в городе Великие Луки многие кафе по примеру Альфа-Банка стали pet-friendly.

Альфа-Банк сотрудничает с мэриями и помогает формировать комфортную среду для жителей. Например, устанавливает качели и аттракционы на детских площадках. К Новому году в разных городах открыли катки, поставили фирменные елки, помогли украсить улицы праздничной иллюминацией.

Банк участвует в социальной жизни городов, с удовольствием поддерживает местные праздники и выступает в них партнером или организатором. А в Шерегеше, Кировске, Ярославле и других городах банк выступает организатором мероприятий активного зимнего отдыха.

В офисах Альфа-Банка каждую неделю проходят тематические обучения и семинары. Программа обучения адаптирована для всех возрастных групп — от школьников до пенсионеров. Занятия проводят сотрудники банка. Рассказывают об основах финансовой грамотности, консультируют по налоговому законодательству. «Финансово грамотные клиенты допускают меньше ошибок и реже становятся жертвами мошенников. Это плюс и для банка — мы ограждаем наших клиентов от возможных проблем. Благодаря курсам растет доверие людей к Альфа-Банку, и они становятся нашими клиентами», — рассказывает Елена Тятенкова.

Контроль настроения клиентов и сотрудников

Во всех Phygital-офисах специальные камеры измеряют эмоциональное восприятие клиента. Последние данные показали: когда посетитель заходит в офис, он с интересом наблюдает за окружением, а его настроение повышается. С помощью замеров специалисты Альфа-Банка понимают, что в офисе нужно поменять. Например, раньше на входе клиенты часто терялись и не понимали, куда обращаться, — у них возникало чувство неловкости. Проблему решили просто — сделали дополнительную навигацию в виде табличек на стенах, а у дверей всех гостей встречает сотрудник, который сразу направляет к нужному специалисту.

«За 4 года работы Phygital-офисов количество наших клиентов выросло в два раза — до 12 миллионов человек», — рассказывает Елена Тятенкова.

Сотрудники ценят, что не нужно весь день сидеть за рабочим столом, а можно ходить по офису с ноутбуком и обслуживать клиентов. Индекс лояльности сотрудников в Phygital-офисах на 20% выше, чем у их коллег в отделениях старого формата.