От Суворова до Амазонки | Forbes.ru
$59.23
69.83
ММВБ2125.6
BRENT63.38
RTS1130.52
GOLD1250.73

От Суворова до Амазонки

читайте также
+78 просмотров за суткиСтарая русская нефть. Границы и экономика России веками прирастали благодаря добыче пушнины +84 просмотров за суткиОстрова сокровищ: четыре частных острова с отелями «Аэрофлот» заплатит за перевозку пассажиров разорившихся авиакомпаний Вокруг света: почему миллиардеры инвестируют в онлайн-сервисы для путешественников +6 просмотров за суткиКоролевская башня: почему цена ремонта Биг-Бена выросла вдвое Курортный сбор. Как оздоровительный туризм развивал экономику России +8 просмотров за суткиСтремительное падение. Побег владельцев «ВИМ-Авиа», дело о мошенничестве и долги на 1,3 млрд +4 просмотров за суткиФигура низшего пилотажа. Почему «ВИМ-Авиа» не удалось «переобуться» в полете Цирк с цикадами или Лазурный Берег — это не только море Что делать за пределами итальянского «сапожка»: гид по островам Путешествовать на инвалидной коляске? Легко! Как две петербурженки освоили новую нишу на туристическом рынке +1 просмотров за суткиГудбай, Америка. Как отразится на российских туристах приостановка выдачи виз в США Встать в позу: самые роскошные и самые демократичные места для йоги Сначала 50, потом 100 рублей в день: Госдума приняла закон о курортном сборе Налог на отдых: в России предлагают ввести сбор за выезд на иностранные курорты Падение рубля: как изменились цены на путешествия и потребительские товары? Almaz Capital и Sistema VC инвестировали $4 млн в приложение для туристов FinalPrice По России — с любовью: сможет ли Сочи стать второй Турцией Все для Крыма: почему подорожает заграничный туризм Алексей Мордашов решил вложить 6 млрд рублей в алтайский курорт Парусозамещение
#туризм 03.11.2014 00:00

От Суворова до Амазонки

Как компания World Adventures научилась подбирать индивидуальные туры по масштабу личности.

Глядя на Татьяну Шевченко, невозможно представить, что у нее трое детей, а ее компании World Adventures в этом году исполняется 20 лет. Все эти годы World Adventures находится на Спиридоновке, в историческом центре Москвы, и до сих пор это единственный здесь туристический офис. Интерьеры больше напоминают аристократический салон: китайские вазы, чашки тонкого фарфора, огромные макеты парусников, доставленные с Мадагаскара, даже кабинетный рояль и полное собрание Encyclopaedia Britannica.

«Почему здесь «Британника»? Были времена, когда взять информацию было просто больше неоткуда, а каждая раздобытая на выставке брошюра ценилась дороже золота», — вспоминает Татьяна. После окончания Института иностранных языков им. Мориса Тореза она решила, что ей интересно открывать мир для себя и друзей, и начала бизнес, что называется, для души — для своего развития и роста: «Мы тогда только из книг знали, что такое five o'clock tea, suite в отеле или бизнес-класс в самолете. Моим «первым учителем» стала лондонская туристическая выставка World Travel Market». Почему Татьяна со временем не превратила бизнес в масштабную сеть и ее команда состоит всего из пяти основных сотрудников? «Мне всегда было интересно шить платье для короля, — находит она аллегорию. — Король — масштабная личность, таких немного. Так что астрономическое число клиентов и офисов для меня просто невозможно». При этом порядка 70% клиентов World Adventures относится к постоянным.

Впрочем, слова «клиенты» здесь избегают — их называют «гостями». «Мы не можем сказать «друзья», есть некая дистанция, протокол — но мы близки с ними по духу, а они привязываются к своему менеджеру почти как к семейному доктору или учителю. Мы знаем привычки и особенности жизни наших клиентов и их семей», — говорит Татьяна, сама немного удивляясь тому, что в компанию сегодня обращаются выросшие дети первых ее «гостей». 

Она рассказывает, что когда-то «наши люди» не говорили на языках, не знали, как вести себя в мишленовском ресторане, и не могли прочесть название Bordeaux, а она хотела, чтобы они чувствовали себя в путешествии легко и свободно. Для этого приходилось объяснять иностранным партнерам многое из того, что им казалось удивительным. «С тех пор русский туристический рынок стал самым требовательным: люди научились путешествовать и умеют это делать. Да и мы приобрели опыт, и нам несложно понять, что человеку нужно — обычный пятизвездочный отель или что-то уникальное». В World Adventures знают толк в сервисе art de vivre — это семейные и деловые поездки, путешествия по интересам, свадьбы, лечение, «сказочные», культурные и исторические маршруты. Могут предложить даже «Переход Суворова через Альпы». 

Лишь однажды Татьяна пришла в замешательство по поводу дальнейшей судьбы бизнеса. Когда 5–6 лет назад интернета стало много, многие клиенты сказали: «Спасибо, теперь мы все будем делать сами». Тогда Татьяна подумала, что приход технологий — это, возможно, финал. Но разговор с одним из самых активных клиентов, позвонившим ей после попытки уйти в «самостоятельное плавание», ее переубедил: «Он сказал, что качество услуг получилось совсем не таким, какого он ожидал на основе опыта с нами. Сказал, что человеческое внимание и отношение ничто не заменит, и попросил разрешения вернуться. Я высоко оценила такое признание, потому что не каждому москвичу, достигшему высокого статуса, хватило бы на это мужества». Татьяна уверена в том, что «как бы ни был сведущ клиент в мире технологий, только она знает, как пахнут палаццо в Венеции или как спуститься по Амазонке целым и невредимым». Двадцатилетний опыт накоплен не зря. 

Периодически в компании проходят психологические тренинги. «Если ты умеешь общаться с людьми разных типов, ты можешь понять человека и подобрать ключ к его сердцу, — убеждена Татьяна. — Индивидуальные путешественники, как правило, статусные люди, привыкшие к уважению. Они все разные, и нужно очень грамотно себя с ними вести: нельзя быть ни слишком близко (это фамильярность), ни слишком далеко (если ты боишься клиента, это его раздражает). Им нужен достойный, равный собеседник, поэтому менеджер должен на собственном опыте знать то, что он советует. Есть клиенты, которые любят обсуждать каждую деталь, а есть те, кого вообще нельзя беспокоить, можно только писать письма. Все это люди достаточно занятые. Но, обычно закрытые масками, они нам доверяют и открывают настоящие лица: мы их видим совсем другими, ведь они приходят за мечтой». На сайте компании нет ни описаний отелей, ни популярных маршрутов: каждый раз клиенту предлагается «штучный товар». «Любое индивидуальное путешествие рождается прежде всего из личности человека. А не из позиции «это я могу себе позволить», — говорит Татьяна. 

Сейчас она опять думает о новых способах существования в мире технологий — буквально о том, как сохранить радость человеческого общения. Возможно, когда-то мы узнаем о клубе, созданном на основе компании. «Вообще у меня было много возможностей и предложений уехать, — признается Татьяна. — Да, мне интересно пожить за границей, вдохнуть новые впечатления, но я всегда хочу сюда вернуться. Я «Татьяна, русская душою». Из всех возможностей я выбираю быть здесь».   

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться