Львы на арене. Как отвечать на публичные обвинения
Фото Corbis via Getty Images

Львы на арене. Как отвечать на публичные обвинения

Гули Базарова Forbes Contributor
Фото Corbis via Getty Images
Если клиент, сотрудник или партнер перевел ваш конфликт в публичное поле, сначала надо понять его мотивацию и только потом действовать

В вопросе участия в публичном конфликте есть несколько важных аспектов: возможные варианты поведения, мотивация перевода конфликта в публичное пространство и тема репутации, которая нарабатывается годами и становится еще крепче после конфликта либо утрачивается в одно мгновение.

Конфликт при всей его известной драматичности является вполне естественным межличностным или социальным явлением — идет ли речь о вооруженных столкновениях, служебных разногласиях или семейной ссоре. Если один из участников переводит конфликт в публичное пространство, первое, с чего рекомендуется начать рассмотрение кейса, — это анализ ситуации. И он нужен не только потому, что необходимо выдержать паузу, которая предостережет от необдуманных и эмоциональных поступков, но и для ответа на несколько вопросов.

Что происходит в жизни оппонента, какова его мотивация? Почему именно сейчас он принял решение обнародовать ситуацию, которая произошла? Также желательно понять, что происходит в жизни человека, с которым конфликтуют, какие события случились, чему и кому они могут помешать. Подобный анализ, с одной стороны, позволит сформулировать гипотезы о том, какой интерес преследуется. С другой, снизит эмоциональную окраску конфликта, приводящую к необдуманным реакциям на возникшую ситуацию. Важно проанализировать взгляд на ситуацию со своей стороны и со стороны другого человека.

Эффективному управлению и разрешению способствует знание причин возникновения конфликта. Иногда в этом случае говорят о базе конфликта как о совокупности обстоятельств, определяющих энергию конфликта. Чаще всего выделяют конфликт ценностей, интересов, средств достижения цели, нарушение этических норм. База конфликта — это только возможность для него. Чтобы он перешел в острую фазу, всегда нужен инцидент, повод — некое событие, запускающее эскалацию эмоционального напряжения. Таким образом выясняем, что в конфликтной ситуации изначально имелось противоречие между людьми. Поэтому нужно ответить на вопрос, что послужило базой и что стало поводом конфликтной ситуации?

Стратегия

Следующий шаг связан с определением, какую стратегию поведения выбрать, если процесс переговоров с оппонентом о конструктивном завершении конфликта либо невозможен, либо ни к чему не привел.

Самым первым и соответствующим поведению взрослого человека стилем поведения является открытая презентация своего видения сложившейся ситуации. Ключевым моментом будет использование фактической стороны дела. Это значит, что должны звучать ответы на вопросы «кто», «когда», «где» и «что» во избежание деструктивных эмоций. Предложение своего понимания ситуации, подкрепленное аргументированным объяснением причин своих поступков, может не только привести к снятию напряженности, но и в некоторых случаях позволяет принести искренние извинения.

Если вы абсолютно не заинтересованы в сотрудничестве, чувствуете свое превосходство, адекватно оцениваете наличие у себя власти и ресурсов, готовы игнорировать интересы оппонента, исходите из того, что вам нет необходимости сохранить хорошие отношения, вы смело выберете агрессивную стратегию на подавление соперника. Можно ли сказать, что конфликт разрешен или исчерпан? В узком смысле — да, но в широком, конечно, нет. Вы преодолели видимую часть конфликтной ситуации, но не сняли базу конфликта. Вам удалось загасить фитиль, но потенциал пороховой бочки остается все таким же угрожающим.

Также возможно и допустимо игнорирование ситуации. Вы обозначаете свою позицию, чтобы другой стороне стало понятно, что затрагиваемая проблема не актуальна для вас. Но выбор данного поведения со стороны может быть интерпретирован двояко. Во-первых, как ваша слабость и что включение в обсуждение принесет вам дополнительные неприятности. Во-вторых, как безразличие и что событие не заслуживает внимания, траты времени и сил. В реальности это может быть игрой, чтобы выиграть время для получения дополнительной информации или заручиться чьей-либо поддержкой. Понятно одно: во всех этих ситуациях ключевым является игнорирование и самого оппонента, и комментирования ситуации. И это может быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на определенного типа конфликтные ситуации.

Если вы хотите как можно скорее завершить эту «неприятную историю» и не вступать в дискуссию, стоит использовать технику «заезженной пластинки», повторения одного и того же. Текст передает следующий смысл: «Да, так получилось... Я не хотел... Больше не буду… В борьбу вступать не буду… Да, признаю…».

Нужно понимать, что среди этапов профессионализации выделяются три самых ярких, от которых зависит в том числе выбранная модель поведения:

Признание

На данном этапе профессионального развития любое упоминание о человеке воспринимается как пиар. Заявка о себе и выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации носят более маркетинговый характер. В данном случае исход конфликтной ситуации сильно повлияет на дальнейшую репутацию. «Либо пан, либо пропал», об этом важно помнить!

Признание профессионального сообщества

При неожиданном переходе конфликта в публичное пространство важным является восприятие его не всеми вокруг, а некоторых «значимых других», как говорят психологи. Успех однозначно будет зависеть от вашего «репутационного кредита», субъективный выбор третьих лиц, принимающих решение понять и согласиться, что все имеют право на ошибку или осудить, потеряв к вам доверие.

Призвание

В данном случае человека оценка и отношение к его поступкам перестает волновать. Главное — продолжать жить по тем правилам, которые каждый считает достойными себя, а себя достойными их. Или, как утверждал древнеримский император Марк Аврелий: «Делай, что должен, и свершится, чему суждено».

Новости партнеров