Бизнес Вячеслава Зайцева держится на постоянных клиентах | Forbes.ru
сюжеты
$56.72
69.3
ММВБ2286.33
BRENT68.78
RTS1270.92
GOLD1331.94

Бизнес Вячеслава Зайцева держится на постоянных клиентах

читайте также
+1914 просмотров за суткиДругое молоко: производители вкладывают миллионы евро в напитки из сои, овса и миндаля +890 просмотров за суткиЦена советов. Как бизнесу сделать клиентов своими агентами по продажам +80 просмотров за суткиГлубоко берут. Выходец из «Реновы» создал национальный бренд питьевой воды из озера Байкал +1560 просмотров за суткиМода на натуральное. Рейтинг брендов — 2018 +30 просмотров за суткиДух места: городские пространства, у которых появился свой бренд в 2017 году +44 просмотров за суткиПоисковое лидерство. Какие методы онлайн-маркетинга эффективны в борьбе за клиента +11 просмотров за суткиМертвый сезон: как заполнить ресторан в новогодние каникулы +24 просмотров за суткиДивный мир инстаграма. Как правильно использовать блогеров для бизнеса +21 просмотров за суткиШесть ключей к сердцу клиента. Как стать хорошим продавцом +7 просмотров за суткиТочка доступа: как перестать раздражать людей рекламой в Wi-Fi-сетях +6 просмотров за суткиИскусство клика: как правильно настроить рекламу в сети +21 просмотров за суткиДоброе имя. Какие ошибки допускают бизнесмены, выбирая название бренда Солист U2 Боно: «Капитализм — это дикий зверь, которого нужно приручить» +20 просмотров за суткиПочти даром: девять секретов «бомж-маркетинга» для тех, у кого нет денег Самоирония и интерактив как способы разрядить обстановку и помириться с клиентом +4 просмотров за суткиРебенок в соцсетях: зачем Nike заключил контракт с 9-летним футболистом +6 просмотров за суткиОдин на миллион: обеспечить персональный подход каждому клиенту +4 просмотров за суткиБренд и бизнес: как бренд может повлиять на финансовые результаты компании На крючке: как привлечь клиента в нужное время и в нужном месте Музыка денег: экономический эффект от музыкальных фестивалей +11 просмотров за суткиБудущее автоматизации маркетинга и типичные ошибки на пути к ней

Бизнес Вячеслава Зайцева держится на постоянных клиентах

Иван Просветов Forbes Contributor
Зачем владелец российского Yves Delorme лично застилал постели покупателей

Вячеслав Зайцев торгует постельным бельем 15 лет, но до сих пор удивляется запросам своих клиентов. Недавно он отправил в Чехию покупку, сделанную в одном из его питерских магазинов. Обсуждая заказ, Вячеслав поинтересовался у посетительницы: «А почему не в Праге? Там же есть Yves Delorme». «Наши друзья покупали у вас, — услышал он в ответ. — Тоже для своего дома в Чехии».

Yves Delorme — старый французский текстильный бренд. Зайцев продвигает его в России (формально он глава представительства Yves Delorme в СНГ). Всего он открыл 37 магазинов, из них три в Москве и пять в Санкт-Петербурге. Салоны в обеих столицах принадлежат Зайцеву, остальные — его франчайзи. Собственные магазины в прошлом году обеспечили ему выручку €8 млн, причем более половины этой суммы принесли постоянные клиенты — порядка 800 человек. Из них около тридцати — «самые постоянные»: люди, с которыми, как говорит Зайцев, он всегда на связи и кому готов в любой момент дать совет.

Бизнесмен затрудняется сказать, какова их доля в обороте сети. К тому же общение с покупателями из «ключевой тридцатки» зачастую не ограничивается продажей белья и полотенец. Пару месяцев назад он, например, завершил оформление квартиры, которую купил в Каннах крупный питерский бизнесмен. Дизайн-проект сделали нанятые Зайцевым французские специалисты, но обстановку подбирал он сам.

Когда Зайцев начинал строить свою сеть, он учил продавцов на личном примере: стоял в торговых залах и уговаривал посетителей, объясняя им, чем хорош товар. Однажды покупательница спросила, сможет ли он заодно придумать интерьер для ее квартиры. Молодой бизнесмен (ему сейчас 34) не стал отнекиваться — и заполучил лояльного клиента. Таких со временем становилось все больше. Многие приходили по рекомендации и не только покупали, но также просили совета по оформлению спальных комнат.

Глава российского Yves Delorme уверяет, что без смущения ехал к покупателям с кипами постельного белья (от 30 000 до 100 000 рублей за комплект) и застилал кровати — показывал, как все будет смотреться. «Для особо состоятельных клиентов важно, кто именно их обслуживает, — поясняет он. — Если это владелец салона, то они гораздо охотнее идут на контакт».

Только ли личное участие работает? Зайцев придумал «Золотые карты» — скидка 15% и подарки по разным поводам. Карты предлагались при первой покупке на сумму от €5000 и с условием доставки курьером на дом. Таким образом Зайцев пытался сразу завязать доверительные отношения. Богатые покупатели соглашались и давали свои адреса. В кризис именно 800 владельцев карт помогли предпринимателю удержаться на плаву. В 2008 году они приобрели в московских и питерских Yves Delorme товаров почти на €4 млн. В 2009 году выручка салонов упала более чем на 35%, но те же клиенты оставили в кассах свыше €4 млн.

Для продавцов Зайцев составил многостраничную памятку: как должен выглядеть магазин, как вести себя с посетителями и что делать, чтобы они стали покупателями. Например, каждому входящему полагается уделить 30 секунд внимания (улыбка, приветствие, пара приглашающих фраз). Если посетитель чем-то заинтересовался — надо попытаться узнать его имя и далее обращаться к нему по имени. Сначала лучше показывать самый дорогой товар — всегда легче спуститься в цене, чем подняться. К тому же, уверяет Зайцев, даже состоятельным клиентам нравится, когда им демонстрируют что-то альтернативное самому дорогому, — возникает ощущение, что «здесь не разводят на деньги». Любую вещь, говорится в памятке, надо подавать двумя руками — это подчеркивает ее ценность. И ни в коем случае нельзя хвалить товар так, будто сам им пользуешься, — слова «На этом белье так хорошо спать», сказанные человеком, чья месячная зарплата явно не выше цены товара, вызовут только скептическую улыбку.

«Посмотрите, — глава российского Yves Delorme идет по торговому центру «Дрим Хаус» в Барвихе к своему магазину. — Что мы наблюдаем?» Продавцы в салонах либо сидят и читают, либо стоят с задумчивым видом. Зайцев настаивает: за витриной должно быть движение, иначе создается ощущение «мертвого» магазина, в который не хочется заходить. Поэтому он требует, чтобы его сотрудники постоянно что-то делали: вытирали пыль, перекладывали товар, перестилали кровати. Один из продавцов Yves Delorme в Барвихе в отсутствие хозяина признался, что даже в безлюдный день работы им хватает.

Сам Зайцев теперь редко выходит к покупателям — и времени мало, и необходимости нет. Он признает, что, собрав пул постоянных клиентов, сделал свой бизнес зависимым от личного участия в продажах, но замены себе не видит (не считая знакомого дизайнера, которому может поручить крупный заказ). По словам Зайцева, за последнее время он научился говорить нет, когда его просят «помочь с оформлением». Не боится ли он растерять клиентов? «Главное — правильно все объяснить, — уверяет предприниматель. — И посоветовать, к кому еще можно обратиться».

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться