— Начнем с главного. Банк — это финансовое учреждение, которое зарабатывает деньги. Зачем вы их тратите на заботу о пенсионерах, семьях с детьми, окружающей среде? Это же не задача коммерческой организации. Для вас это дань моде или осознанная позиция?
— На определенном уровне зрелости многие организации задумываются об ответственном подходе к бизнесу. Мы, как крупная компания, планируем свою жизнь на долгосрочную перспективу и хотим остаться в истории как банк, который по-настоящему заботится о своих клиентах, а не просто извлекает прибыль. Это осознанная позиция менеджмента ВТБ, которая получит развитие в рамках нашей ESG-стратегии. Мы поддерживаем сами и делаем доступными для клиентов инструменты участия в экологических инициативах, мы помогаем социально незащищенным категориям клиентов, стимулируем ответственное потребление.
— Каковы перспективы развития отношений между государством и банками в части поддержки льготных категорий населения? Какую роль банки могут сыграть в этом процессе?
— Подавляющее большинство россиян пользуется банковскими картами, в том числе для получения социальных выплат. Банки здесь становятся «последней милей» между государством и клиентом. Одной из самых значимых инициатив стал проект социального казначейства. Это проактивное предоставление различных государственных услуг населению. Как это будет работать? Например, у человека рождается ребенок. Ему в банковском приложении приходит уведомление: «Вам полагаются такие и такие льготы». А потом на карту приходит сама соцвыплата. И все — никаких справок и походов по инстанциям. К такому уровню сервиса мы стремимся и собираемся быть в числе первых, кто этот сервис предложит клиентам. Потому что, чем проще и удобнее получать через банк госуслуги, тем более лояльными становятся клиенты. Банки, у которых не будет такой возможности, окажутся в стороне от этого тренда.
— А чем такой сервис выгоден самим банкам? Адресная помощь помогает привлекать новых клиентов?
— Мы видим большую ценность в том, чтобы иметь возможность через активность государства дополнительно помогать клиентам от своего имени. Например, в августе российским семьям выплачивались пособия по 10 000 рублей на сборы ребенка в школу. ВТБ увеличил эту выплату на 10% за свой счет. Плюс мы отменили все комиссии для получателей таких выплат и предложили родителям бесплатную страховку для детей на случай онкозаболеваний. Это комплексный подход к социальной ответственности.
И такой подход становится нашим конкурентным преимуществом. Например, у нас сейчас очень выгодное предложение для клиентов старшего поколения, которые переводят пенсию на нашу карту. Мы выплачиваем им 2000 рублей, даем повышенный доход по текущему счету и кешбэк в размере 10% при оплате ЖКХ и покупок в аптеках, отменяем комиссию за оплату коммунальных услуг.
Мы понимаем: не надо зарабатывать сверхдоходы на социально незащищенных клиентах, нужно им помогать.
Пенсионеры видят разницу между подходом ВТБ и других игроков рынка, которые ставят во главу угла коммерческую выгоду. Они ценят такое внимание, и каждый месяц десятки тысяч получателей пенсии выбирают именно наш банк.
— Насколько пандемия подстегнула банки развивать цифровые сервисы для госуслуг?
— Это стало сильным стимулом. Когда ввели ограничения, мы ускорили разработку дистанционных сервисов, чтобы клиенты могли решать свои задачи, не посещая государственные органы и банковские отделения. Начали с распоряжения материнским капиталом — это очень действенная поддержка семей. Сначала с помощью интеграции сервисов мы исключили необходимость посещать территориальные органы Пенсионного фонда России для получения помощи и перевели оформление услуги в банк. Весной этого года первыми на рынке полностью вывели этот сервис в онлайн. Теперь клиенту достаточно зайти в мобильное приложение ВТБ, сделать пару кликов — и маткапитал идет на погашение ипотеки. Это кратно сократило процедуру: с пяти-шести недель до считаных дней.
— Какие вы в целом видите тренды в развитии цифровых услуг для населения?
— Главный тренд — устранение барьеров в получении любых услуг дистанционно. В прошлом году мы внедрили онлайн-сделку купли-продажи квартир, в этом году — автокредиты. Кажется, куда уж больше? Но с развитием систем биометрии барьеры для получения услуг уже почти исчезли, и это усилило конкуренцию на рынке, ведь сменить банк сейчас очень легко. Поэтому успех бизнеса любого банка во многом будет зависеть от того, насколько качественно он реализует свои клиентские и, в частности, цифровые сервисы.
— Цифровизация услуг для клиентов неизбежно приводит к повышенному интересу со стороны мошенников. Какую работу по защите клиентских данных вы ведете?
— Мы тратим большие ресурсы на безопасность данных и средств всех наших клиентов. В этом году направили им 40 млн информационных сообщений.
Наши системы безопасности автоматически определяют операции, не типичные для клиента, и включают дополнительные проверки. С их помощью только в этом году мы сохранили более 12 млрд рублей клиентских средств.
Самый уязвимый сегмент для злоумышленников — пенсионеры, они в меньшей степени разбираются в современных технологиях. Поэтому для них мы уже сейчас сделали беспрецедентное предложение. Если клиент получает пенсию на счета в ВТБ, мы с нашим страховым партнером бесплатно защищаем его деньги в размере до 100 000 рублей. Если злоумышленники их украдут — на поддельном сайте, обманом выманив данные карты или каким-то другим способом, — мы их вернем.
— Банк направляет приличные средства на поддержку уязвимых категорий клиентов — финансовая помощь, бесплатная страховка, сервисы госуслуг. А какие сервисы сами клиенты используют в благотворительных целях?
— Онлайн-переводы в благотворительные фонды — очень популярный инструмент. Их можно делать в мобильном приложении «ВТБ Онлайн» в пару кликов. Также клиенты настраивают подписку на ежемесячные отчисления в благотворительные организации, это системная помощь.
Если же понимать благотворительность более широко, в том числе как помощь природе, то популярностью пользуются наши экологические проекты. Например, за время действия программы «Подари лес другу!», которую мы поддерживаем в партнерстве с Почта Банком, клиенты помогли высадить более 4 млн деревьев. В рамках всероссийского проекта «Миссия: Чистая вода» пользователи перечисляют средства и бонусы некоммерческой организации, которая уже очистила более 400 км прибрежной полосы по всей России и убрала с них десятки тысяч мешков отходов. Люди ценят возможность помочь, и мы ее мы с удовольствием предоставляем.
Причем мы видим, что одним из основных инструментов финансирования благотворительных и экологических программ стали бонусы программы лояльности. Клиенты с готовностью используют не «живые» деньги, а накопленную бонусную валюту, которую очень просто направить на экопроект в приложении «Мультибонус» — буквально несколько кликов, и ты уже посадил дерево в одном из национальных парков, необязательно самому брать лопату и ехать в лес.
— Растет ли потребность клиентов в использовании банковских продуктов и сервисов, которые позволяют заботиться об окружающей среде?
— Да, мы видим, что клиенты стали реже заказывать пластиковые карты и чаще использовать цифровые, на сегодня мы выпустили клиентам более 800 000 виртуальных карт. Если без физической карты все же не обойтись, можно выбрать карту из экологичных материалов.
Кроме того, с развитием банковских технологий клиенты ожидают снижения использования бумаги. Не только потому, что в цифровом формате все операции проводить удобнее, но и потому, что использование бумаги там, где без нее можно обойтись, менее экологично. Поэтому даже в наших офисах большинство документов можно подписать в цифровом виде.
— Какие продукты и услуги вы предлагаете, чтобы стимулировать ответственное потребление?
— Мы внедрили льготное кредитование электромобилей. Кредит можно получить по очень выгодной ставке — 3% годовых. Поддерживаем экологичную ипотеку. Наши партнеры-застройщики строят дома с использованием современных технологий и сберегающих материалов. В результате жильцы тратят меньше тепла и электричества, а значит, помогают сохранить природные ресурсы. Если клиент покупает квартиру в таком доме с ипотекой, он получает скидку до 1,6 п. п. Мы видим большой потенциал развития таких программ и планируем масштабировать их на федеральном и региональном уровнях в партнерстве с государством.