Количество клиентов в сегменте среднего и малого бизнеса сократилось на 1,5 млн за последние несколько лет. Конкуренция за них усиливается, в результате почти миллион предпринимателей меняют банк каждый год. Это гибкие клиенты, которые делают выбор по сочетанию параметров, среди которых цена, удобство и скорость получения услуг, технологичность. Но есть еще один фактор: предпринимателям важно чувствовать, что их бизнес важен для партнера, в том числе и банка.
На российском рынке программы лояльности широко распространены для розничных клиентов, а для малого и среднего бизнеса предложения по кешбэку и вознаграждению в виде баллов есть только у нескольких игроков. При этом за рубежом программы лояльности в сегменте B2B довольно популярны. Например, скидки на обслуживание и преимущества по банковским продуктам, а также премиальный сервис предлагают лояльным клиентам Bank of America и Barclays. Совместную с розничной систему стимулирования использует Citibank.
В следующем году ВТБ планирует обслуживать уже миллион активных предпринимателей. Для нас важно не только привлекать новых клиентов, но и сохранять с ними долговременные отношения.
Одним из шагов банка в этом направлении стал запуск в 2021 году программы лояльности «Бизнес-лига ВТБ», в которой мы решили объединить лучшие практики. В результате в основу нового предложения для клиентов легли только те преимущества, которые действительно имеют ценность для предпринимателей. Это решения для развития бизнеса, специальные предложения и скидки на небанковские сервисы. Мы осознанно отказались от сложных механик и сделали программу простой и понятной. Привилегии, которые получают участники, зависят от активности их взаимодействия с банком. Чем дольше предприниматель обслуживается в банке, чем активнее пользуется его услугами, тем выше статус привилегий. Стать участником программы несложно. Если оборот компании 1 млн рублей в год, она оформила не менее трех продуктов ВТБ или обслуживается в банке не менее года, то она автоматически становится участником программы лояльности и получает доступ к премиальному обслуживанию, ранее недоступному для компаний их сегмента.
Всего в программе три уровня: «Профи», «Мастер» и «Легенда». В зависимости от уровня участникам доступны круглосуточная выделенная линия контакт-центра для консультаций, бесплатная виртуальная «платиновая» бизнес-карта, приоритетное обслуживание в отделении, дополнительные скидки на банковские экспресс-гарантии и приоритетное рассмотрение заявок на них. Плюс специальные предложения и скидки от партнеров банка: на круглосуточную юридическую поддержку, онлайн-бухгалтерию, услуги по аудиту сайта на соответствие требованиям 152-ФЗ и другие.
При разработке перечня вознаграждений мы также решили учесть еще одну потребность клиентов, которой мало кто из игроков уделяет полноценное внимание.
Это инструменты для профессионального и личного развития. Много общаясь с предпринимателями, мы знаем, что это люди с активной жизненной позицией, которые стремятся к новым знаниям. Дополнительное образование требует денег и времени, поэтому, кроме скидок на продукты банка и партнерские сервисы, мы предлагаем бонусы, которые, надеемся, помогут клиентам расширять горизонты и находить новые идеи для развития своего дела. Например, бесплатное участие в закрытых обучающих мероприятиях информационного портала «Ближе к делу». Мы запустили этот проект еще в начале пандемии, и он оказался очень востребованным, обучение на портале ежегодно проходят десятки тысяч предпринимателей. Здесь доступны авторские курсы по личной эффективности, построению команды, результативным переговорам, повышению продаж и другим компетенциям, а также персональные консультации от экспертов ВТБ.
Хорошее доказательство эффективности программы — ее проникновение в клиентскую базу. Всего за полгода к нашей «Бизнес-лиге» присоединилось уже почти 350 000 компаний.
Это практически каждый второй клиент среднего и малого бизнеса ВТБ. Мы планируем и дальше регулярно расширять перечень привилегий, оставаясь в диалоге с предпринимателями и ориентируясь в первую очередь на их потребности.