Задать высокие стандарты
Основа премиальной туристической ниши — партнерство с лидерами авиаперевозок, ведущими отельными сетями и производителями автомобилей премиум-класса. Не менее важный момент для этого сегмента — каждый этап отдыха продумывает и организует сама компания. Так, путешествие с компанией LOTİ начинается уже с момента прибытия в аэропорт, где гостей встречают отдельные брендированные стойки регистрации. Перелеты в Бодрум и на Мальдивы осуществляет бизнес-лайнер Lujo BlackJet, приближенный по уровню комфорта к частному джету, — это обновленный Boeing 757−200 с салоном на 72 места full-business class[1]. Гостям лайнера Lujo BlackJet предлагают деликатесы от шеф-повара, мультимедийную систему развлечений Apple, последние модели современных гаджетов, косметические наборы Bvlgari — и даже это не полное меню услуг.
Следующий ключевой вопрос — отели, которые должны соответствовать уровню «пять звезд» и стандартам премиального сервиса.
Следуя рыночному тренду, многие топовые отели сочетают сегодня высокое качество услуг с определенной лайфстайл-концепцией.
Например, один из партнеров LOTİ в Бодруме — Lujo Hotel — соединяет в себе атмосферу роскоши курортов Канн, греческий колорит и традиционное радушие Турции. Расположенный в том же регионе отель сети Maxx Royal Resorts предлагает особые гастрономические впечатления — специальное меню от звездного шеф-повара Альфредо Руссо, а также спа-ритуалы от ведущих мировых брендов. Гостям мальдивского Ozen Reserve Bolifushi предлагают полное уединение на одной из 90 вилл, приватные кинопросмотры под открытым небом, омолаживающие спа-процедуры и занятия йогой на закате. А партнер LOTİ в Арабских Эмиратах —фешенебельный Rixos Premium Saadiyat Island Resort с белопесчаным пляжем — сочетает элементы восточного дворцового стиля, ультрасовременный сервис и близость к культурным достопримечательностям, в том числе к расположенному всего в нескольких километрах филиалу Лувра.
Предвосхитить ожидания
«Мы предлагаем сервис с индивидуальным подходом, tailor-made-путешествия[2], учитывающие все пожелания клиентов, — комментирует СЕО LOTİ Айдын Яшаяджак. — Если наш клиент чего-то хочет, мы не должны говорить ему нет: мы понимаем, насколько важным может быть для него этот отпуск, вероятно, это его лучшее время в году. Но перед тем, как оправдать чьи-то ожидания, мы должны быть уверены в качестве своего сервиса. Поэтому я много путешествую, лично смотрю отели, с которыми мы работаем, пользуюсь различными услугами в аэропортах».
Предлагать не просто качественный сервис, но новый опыт, способный вызвать яркие эмоции, оставить незабываемые впечатления и превратить отдых в настоящее приключение, главные герои которого — сами клиенты, — важная часть современного премиального туризма.
Среди нестандартных услуг, которые предлагает LOTİ, — бронирование яхт и гидросамолета, который можно использовать в качестве трансфера до отеля или для небольших частных путешествий, скажем, из Бодрума в любой из городов Турции или даже на ближайшие острова Греции. Одно из новых эксклюзивных предложений бренда — авторский двухнедельный авиакруиз-тур на лайнере Lujo BlackJet «African Mysteries», который включает шесть стран: Турцию (Каппадокия), Руанду, Ботсвану, Замбию, Зимбабве и Мальдивы. В каждой из них для участников предусмотрены размещения в отелях уровня делюкс и насыщенные программы — от путешествий на вертолетах и треккинга с гориллами до приватных вечеринок со звездами.
«Наша международная команда постоянно работает над созданием и внедрением новых, а также улучшением уже существующих услуг. Каждая из них имеет определенный стандарт качества — и нам важно его соблюдать».
«За последние два года мы разработали множество услуг, ставших в дальнейшем трендами, — продолжает Айдын Яшаяджак. — Например, в прошлом году дарили цветы всем представительницам прекрасного пола, предлагали клиентам комплиментарные напитки итальянских брендов во время трансфера. В этом году то же самое стали делать и другие компании. Сейчас мы пошли дальше: предлагаем во время трансфера шампанское и угощения. Казалось бы, это совсем небольшие детали, но именно из них у клиентов складываются особенные впечатления».
Инновационный подход
Одна из особенностей премиального туристического рынка в том, что он не подвержен сезонным колебаниям, его услуги не теряют актуальность на протяжении всего года — особенно с учетом того, что он ориентирован на людей, которые в первую очередь отдают приоритет качеству и для которых выбор продукта, максимально удовлетворяющего их запросам, — часть стиля жизни. «Быть лидером рынка премиум-услуг — непростая задача: невозможно создать «лучший продукт», — говорит Айдын Яшаяджак. — Но вы всегда должны учитывать два аспекта: высокие ожидания клиентов и столь же высокий уровень конкуренции. Даже если на каком-то этапе у вас лучшие отзывы, рост клиентских ожиданий может все изменить».
Чтобы составить действительно персонализированную программу, необходимо досконально изучить потребности клиента и трансформировать их в индивидуальное предложение.
В LOTİ каждую деталь маршрута, от выбора отеля до подробной программы развлечений, прорабатывают персональные консультанты. При этом сотрудничество не ограничивается этапом бронирования тура. Если клиенты решили внести спонтанные изменения в уже готовый маршрут, сотрудники компании помогут заказать дополнительную экскурсию, средство передвижения, цветы в номер или, например, сориентировать, как действовать в непредвиденной ситуации. Такое буквально пошаговое сопровождение возможно благодаря наличию собственных принимающих офисов LOTİ во всех странах, где работает компания, — в Турции, ОАЭ, на Мальдивах и в Таиланде. «Мы хорошо знаем свою целевую аудиторию и понимаем ее потребности, —комментирует Айдын Яшаяджак. — Для нас важен отзыв каждого гостя, честные и прозрачные отношения с партнерами. Но, пожалуй, главная ценность нашей компании, неотъемлемая часть ее культуры — это люди, атмосфера в коллективе и ощущение причастности каждого его члена к единому целому».
* Лайфстайл — от англ. lifestyle — образ жизни
[1] салон, полностью оборудованный под бизнес-класс
[2] путешествия, созданные специально для кого-то