От таблиц до строки ввода: как изменилась роль интернет-банка в жизни предпринимателя

Цифровой офис

Чтобы облегчить задачу нашим пользователям и сделать интернет-банк более понятным, мы отказались от табличных форм и раскрывающихся подпунктов в главном меню. А еще предложили рынку нефинансовые сервисы.

Первый небанковский сервис от внешнего поставщика в «Сбербанк Бизнес Онлайн» появился в 2016 году и представлял собой график движения средств на счетах компании. Так у нас появился встроенный в интернет-банк маркетплейс банковских и небанковских услуг для бизнеса. Сейчас в нем 90 продуктов и услуг, его регулярно посещают до полумиллиона клиентов. Подключая тот или иной сервис, пользователь соглашался на переходы на другие сайты и ресурсы или обмен данными со «СберБизнесом». Электронный документооборот подключался отдельно, документы из него нужно было импортировать в онлайн-банк и обратно.

На протяжении всего этого времени мы непрерывно занимались анализом обратной связи, пользовательского опыта и упрощением клиентских путей. Как следствие, интернет-банк поменял свой облик, а большинство «базовых» услуг обосновалось внутри него. То, что раньше занимало до получаса, теперь можно выполнить за минуту и даже быстрее. Так, загрузка мобильного приложения для операционной системы iOS по времени сократилась на 40% и теперь занимает доли секунды. Скорость загрузки при импорте пакетов платежей для крупного и крупнейшего бизнеса выросла в три раза.

Сбер первым предложил в интернет-банке для бизнеса кредит за семь минут в режиме онлайн для клиентов крупного и крупнейшего бизнеса и кредит за три минуты для малого и микробизнеса. Еще десять лет назад получение такого кредита могло занимать несколько дней и требовало посещения офиса банка.

Еще пример. Больше года назад в веб-версии и в мобильном приложении «СберБизнес» были запущены шорткаты — предложения автоматически создать платежное поручение в адрес контрагента. С помощью искусственного интеллекта выполняется анализ массивов данных о платежах и операциях наших клиентов. Далее система предлагает пользователю моментально создать актуальный платеж в конкретный момент времени. Время получения списка счетов и остатков при работе в мобильном приложении и веб-версии Сбербизнес сократилось до долей секунды.

Мы поменяли подход к UX, к дизайнам интерфейса, упростили сценарии, добавили элементы из мира геймеров (подсказки в интерфейсе), заимствовали вертикальные видео(сторис) из соцсетей и первыми в отечественном корпоративном интернет-банке запустили информационные и развлекательные материалы в таком формате. Эргономика внутри банка стала понятнее и предпринимателям, и бухгалтерам. Мы поняли это, когда раздел «Помощь» окончательно утратил свою посещаемость.

Один из главных вызовов в разработке систем, которыми пользуется огромное количество самых разных людей, — удовлетворить все запросы и потребности. И если у бухгалтера и владельца бизнеса разные представления о том, как должен выглядеть интерфейс, мы дали им возможность его настроить. Так у нас появились виджеты, возможность настройки меню, смена тем оформления и тому подобное. Одним только виджетом для анализа финансов регулярно пользуются свыше 330 000 клиентов. Более 60 000 пользователей установили персональную заставку при входе в интернет-банк, а расположение элементов главного меню в среднем в месяц меняют 1,4–1,7 млн пользователей.

Затем в интернет-банк были встроены электронный документооборот, бухгалтерия и все варианты входа от QR до ПИН-кода. Позже появились сеть для общения пользователей друг с другом и специализированные версии для самых популярных отраслей бизнеса: грузоперевозки, аренда недвижимости, онлайн-коммерция. Внутри каждой — особые виджеты для контроля процессов, аналитика по рынку, функциональные возможности для отдельно взятой отрасли. Например, размещение объявлений о сдаче в аренду или управление автопарком. Сегодня в среднем в месяц в отраслевых решениях для селлеров, грузоперевозчиков и арендодателей недвижимости работает не менее 186 000 клиентов.

Мобильное приложение окончательно выровнялось по возможностям с веб-версией по ключевым бизнес-запросам и позволяет управлять компанией, не отрываясь от реалий «на земле». Так «СберБизнес» перешел от концепции банка с обилием сервисов и услуг к концепции банка как цифрового офиса.

Постепенно интернет-банк и мобильное приложение получили больше встроенных возможностей для управления компанией (и не одной), бухгалтерией и отчетностью, процессами, маркетинговыми активностями, кадрами, другими актуальными для бизнеса вопросами. Так, если раньше для поиска и оплаты штрафов и начислений пользователю приходилось запрашивать данные и ждать несколько минут, то сейчас этот сервис в интернет-банке постоянно собирает информацию в фоновом режиме и сообщает о новых начислениях в реальном времени. Оплата таких начислений выполняется менее чем за секунду, так как все реквизиты платежа заполняются автоматически.

Предприниматель может решить большинство возникающих вопросов, не покидая интернет-банк, или выбрать лучшего поставщика той или иной услуги из числа уже встроенных в «СберБизнес» (например, одну из нескольких версий электронного документооборота). Банк же получил возможность управлять качеством и пользовательским опытом.

 ИИ-помощник и «строка ввода»

Весной этого года мы предложили первым пользователям Giga-ассистент — ИИ-помощника на базе нейросетевой модели «ГигаЧат», встроенный в «СберБизнес». Клиенты с вниманием отнеслись к инновации и стали обращаться к ней за вдохновением: какой маркетинговый инструмент может подойти, где повысить цены, а где дать скидку.

С октября он доступен всем пользователям, и к нему на главной странице сервиса добавились персонализированные нейроподсказки. Они формируются автоматически на основе анализа финансовых данных компании, динамики выручки и рыночных трендов. В среднем за месяц к услугам ассистента прибегает не менее 275 000 пользователей.

После перехода по подсказке клиент попадает в чат с ИИ-помощником, где получает пошаговые рекомендации по широкому спектру вопросов, от аналитики продаж до формирования персонального плана действий. В этом чате пользователь может узнать, какой кредит ему доступен, какие режимы налогообложения существуют, как и для чего подключать документооборот.

В общей сложности «под капотом» у ассистента работают 67 ИИ-агентов, в том числе агент стратегического развития, образовательный агент, агент по тендерам, агенты по продажам, финансам, закупкам.

Когда ассистент начнет совершать действия за пользователей? По аналогии с заказом блюда в доставке: вам не нужно думать о том, где купить ингредиенты, как их доставить на кухню, где взять приборы. Вы просто хотите получить свою пиццу теплой и вовремя.

Точно так же и здесь: вы говорите или пишете в запросе, что хотите получить в качестве конечного результата, а затем просто наблюдаете за тем, как ИИ-помощник ведет к нему ваш бизнес. Выполнение распоряжений — это следующий этап развития Giga-ассистента. Вопрос в том, когда к этому будет готов наш пользователь. Или он пока предпочтет цифровой офис?

0+