ВТБ. Помогаем делом

Клиенты, сервисы, безопасность: опыт ВТБ в преодолении последствий пандемии

Для банковского рынка и его клиентов 2020 год оказался не таким плохим, как многие опасались, считает заместитель президента — председателя правления ВТБ Анатолий Печатников. Практически по всем сегментам отмечен рост, что стало возможным благодаря оперативной реакции на вызовы кризисного времени.

Ипотека была ключевым трендом в банковской рознице в 2020 году. Стечение обстоятельств — переход граждан на удаленную работу из-за пандемии, резкое снижение средней ставки по кредитам, госпрограмма с льготными условиями, высокая готовность индустрии к проведению сделок онлайн и рефинансирование — обеспечило рынку исторический рекорд по продажам почти в 4,3 трлн рублей.

ВТБ также показал лучший для себя за все время результат продаж в 935 млрд рублей (+ 40% к 2019 году), обеспечив новым жильем 350 000 семей.

Несмотря на это, по словам Печатникова, в 2021 году банк планирует обновить свой рекорд. Даже в таком, казалось бы, сложном сегменте, как сделки с недвижимостью, будущее — за цифровизацией. К концу 2021 года ВТБ намерен дистанционно принимать от ипотечных заемщиков каждую вторую заявку и каждую шестую сделку проводить без визита клиента в офис.

Еще одним приоритетом для ВТБ является активное участие в госпрограммах. По льготной ипотеке банк уже выдал более 64 000 кредитов на сумму свыше 200 млрд рублей, ее доля в общем объеме продаж превышает 20%. До 1 июля ВТБ намерен выдать еще минимум 150 млрд рублей, а дальше ждать решения правительства о вариантах продления этой программы.

Госпрограмма положительно сказалась и на рынке автокредитования, позволив нарастить продажи в 4-м квартале 2020 года. Всего за минувший год российские автолюбители оформили в ВТБ более 90 000 кредитов на 80 млрд рублей, общий портфель банка в данном сегменте превышает 115 млрд рублей. Как и в случае с ипотекой, по словам топ-менеджера ВТБ, банк стремится максимизировать дистанционные продажи автокредитов.

В 2021 году планируется запуск цифровой сделки, и около 6000 займов на приобретение авто будут выданы полностью онлайн.

В первой половине 2021 года ВТБ совместно с «ВТБ Лизинг» готовится протестировать новую программу «автомобиль по подписке», которая позволит клиенту пользоваться новой машиной в индивидуальном режиме (в отличие от каршеринга), а также дешевле стандартного кредита или каршеринга в финансовом плане. Клиент получает понравившийся новый автомобиль сразу, оплачивает топливо, мойку, парковку и штрафы, а ВТБ берет на себя покупку, регистрацию, ТО, замену расходных материалов и другие сопутствующие затраты. На первом этапе в программе будет задействовано ограниченное число моделей в марках среднего и верхнего ценового сегмента, но в дальнейшем число брендов может быть расширено.

Стабильны показатели у банка в сегменте потребительского кредитования — в 2020 году было выдано более 1,1 млн таких кредитов на сумму 732 млрд рублей, что чуть выше результатов 2019 года. Кстати, статистика эквайрингового бизнеса ВТБ подтверждает этот тренд — в прошлом году расходы россиян в наиболее значимых категориях товаров и услуг по картам выросли на 4% до 2,2 трлн рублей. Настоящий бум пережил сегмент торговли товарами для дома — траты составили 204 млрд рублей (+ 23%). Расходы на одежду и обувь стали больше на 14% (до 191 млрд рублей). Интернет-магазины увеличили свою выручку в 1,5 раза в сегменте товаров для дома и втрое — в сегменте обуви, одежды и торговли электроникой. Наибольшее снижение оборотов показала сфера транспорта — на четверть, до 243 млрд рублей, а сегмент авиаперевозок сократился вдвое. Изоляция повлияла на работу ресторанов и кафе — их выручка уменьшилась год к году на 20%. Во многом из-за этого в 2021 году акцент будет смещаться на предоставление мобильных услуг оплаты сервисов и покупок, поскольку россияне ощутили удобство доставки и вряд ли полностью от нее откажутся.

Рост кредитования физлиц сопровождается высокими темпами привлечения временно свободных средств клиентов. Это позволяет сбалансировать соотношение активов и пассивов банка и дает дополнительные гарантии устойчивости бизнес-модели. В 2020 году объем привлеченных средств физических лиц в ВТБ превысил 6,8 трлн рублей (+ 26% к 2019 году). Причем клиенты подтвердили свой интерес к активному управлению средствами — вложения в инвестиционные продукты выросли на 77% и достигли 1,8 трлн рублей, тогда как по классическим сберегательным инструментам прирост составил лишь 7% — до 4,6 трлн рублей.

В ВТБ хорошо понимают смещение акцента потребителей на более выгодные инструменты вложения денежных средств. В связи с этим для квалифицированных инвесторов банк в ближайшее время предложит субординированные облигации, номинированные в иностранной валюте. Номинал новых субордов будет выражен в долларах США и евро, а расчеты будут производиться в рублях по курсу Банка России, установленному на дату совершения операции. Клиентам это даст возможность получить значительно более высокую доходность по сравнению со стандартными сберегательными продуктами.

Например, ставки по субординированным выпускам с фиксированным купоном составят 5% годовых в долларах и 3,75% годовых в евро.

Учитывая возрастающий интерес россиян к диджитал-банкингу, ВТБ активно наращивал сегмент цифровых услуг и повышал и безопасность. ВТБ радикально обновил мобильный и интернет-банк и ожидает, что к концу 2022 года будет обслуживать 15 млн пользователей своих сервисов.

С февраля этого года ВТБ предлагает клиентам общение с голосовым помощником, что повысит скорость работы с приложением в два-три раза. Старт для работы голосового ассистента — фраза «Привет, ВТБ!». Сейчас помощник готов ассистировать в проведении 800 базовых операций. Для этих операций клиенту достаточно сказать, например, «Пополни мой номер телефона на 200 рублей». Ассистент уточнит необходимую информацию, с какой карты или счета совершать перевод, после чего клиенту останется только подтвердить операцию. Люди говорят в три-четыре раза быстрее набора информации на клавиатуре, и общение с помощником позволит провести транзакцию, даже если у клиента на руках перчатки или ему нужно параллельно что-то делать.

Голосовой помощник ВТБ будет постоянно развиваться, «взрослеть» и научится выражать эмоции и характер.

2020 год стал испытанием для банков в части сопротивления мошенничеству (вымоганию пин-кода и другой конфиденциальной информации у клиентов). В ВТБ внимательно относятся к данному вопросу и только за последний год сохранили средства 100 000 клиентов на сумму 9,2 млрд рублей. Новым этапом решения этой проблемы станет внедрение системы голосового антифрода с использованием искусственного интеллекта и анализа всех входящих и исходящих звонков. С одной стороны, система защищает клиента от звонка, когда мошенники совершают его якобы от имени банка. С другой — предупреждает банк, если мошенники звонят в контакт-центр и пытаются имитировать разговор от лица клиента. При этом в ВТБ напоминают, что терять бдительность никогда не стоит. В любой ситуации, которая кажется неестественной и странной, следует немедленно прекратить разговор и перезвонить в банк для проверки полученных данных по короткому номеру 1000, рекомендует Анатолий Печатников.