Как выстраивать отношения с потребителем в «новой нормальности»
Как коммуникационная платформа Infobip помогает масштабировать бизнес, какие инструменты позволяют прибыльно автоматизировать процессы и что помогает повысить эффективность внешних коммуникаций компании — об этом Роман Карпенко, директор по маркетингу Infobip Eurasia, рассказал Дмитрию Озману, директору по развитию Forbes Russia
Главный тренд, ускоренный новой нормальностью — это направление на автоматизацию и цифровизацию абсолютно всех сфер в бизнесе, считает Роман Карпенко. По его мнению, переход многих процессов в онлайн открывает компаниям отличные возможности для масштабирования. Даже если цепочки поставок и общение с потребителями уже налажены, когда начинается рост бизнеса, компании нужны масштабируемые ресурсы и надежные цифровые инструменты.
Именно поэтому у бизнеса растет спрос на стабильные каналы коммуникации, платформы, которые позволят взаимодействовать с потребителями, строить с ними прочную и надежную связь, обрабатывать массовые запросы. «Бизнес там, где ваши клиенты, а клиенты, они везде, а не только там, где вам удобно», — подчеркивает эксперт.
Роман Карпенко говорит, что облачная коммуникационная платформа Infobip предназначена для максимального упрощения взаимодействия с клиентами. Она в состоянии решать задачи бизнеса, государственных структур, некоммерческих организаций. Например, когда из-за пандемии у здравоохранения возникла потребность информировать людей о динамике распространения вируса, технологии Infobip смогли обеспечить доставку информации до населения в разных странах с помощью чат-ботов.
Платформа может быть полезна всем, кто работает с клиентами в больших масштабах: финансовым организациям, предприятиям e-commerce, офлайн–ритейла, страховым и логистическим компаниям, а также шеринговым сервисам.
Также Infobip помогает построить стабильный клиентский сервис во всех каналах коммуникации, предлагая как сами каналы SMS, WhatsApp, Viber, Web или app-пуши, социальные сети, e-mail, так и программный интерфейс для построения взаимодействия с клиентами и создания умных чат-ботов и триггерных рассылок на основе данных. За интеграцию каналов в одном окне отвечает облачный омниканальный контактный центр Conversations, который позволяет оператору видеть всю историю взаимодействия с клиентом, обеспечивая сервис с учетом индивидуальной истории потребителя.
Роман Карпенко дал несколько рекомендаций маркетологам, которых придерживается сам для повышения эффективности маркетинговых инвестиций:
· Не стоит брать в работу большое количество идей и полагаться на тестирование, лучше заранее продумать и сфокусироваться на наиболее эффективном, масштабируемом решении, пусть не идеально просчитанном, но в которое вы сами верите — будь то креативная идея или программный продукт.
· Определились с направлением, идеей, решением, продали внутри ключевым стейкхолдерам? Действуйте немедленно.
· Маркетинговые технологии развиваются стремительно, поэтому невозможно замыкаться на собственном опыте — используйте внешнюю экспертизу и заимствуйте лучшие индустриальные практики.
· Каждое взаимодействие компании, бренда с потребителем влияет на восприятие бренда и вносит свой вклад в построение отношений, поэтому важно четко адресовать индивидуальные потребности клиента при построении коммуникационной инфраструктуры.
Для иллюстрации своих идей эксперт привел в пример успешный кейс одного из клиентов — компании «Самокат». Infobip, по его словам, стал одной из платформ, которая позволяет поддерживать интенсивный рост этого бизнеса. «Самокат» интегрировал платформу для омниканального общения с клиентами внутри компании и только благодаря внедрению этой автоматизации сэкономил, по данным компании, 15% на фонде оплаты труда.
*Информационная поддержка