- Что представляет собой новая программа лояльности «Аэроэкспресса»?
- На данный момент наша программа позволяет получать эксклюзивные скидки и подарки у партнеров, а также накапливать баллы и оплачивать ими билеты на «Аэроэкспресс».
- Сколько времени ушло на разработку и внедрение программы?
- Вплотную актуализацией программы мы занялись во время пандемии. Было ощущение, что работаем сутки напролет. Тяжелее всего было с выбором механики. Предоставлять клиентам фиксированную скидку или начислять баллы за покупку? Помимо целей и задач бизнеса, необходимо было учесть частоту покупок. Мы как компания всегда ставили интересы наших пассажиров на первое место. Мы постоянно анализируем и оптимизируем клиентский опыт. И если ранее программа лояльности была рассчитана только на часто летающих пассажиров, то сейчас мы постарались учесть интересы абсолютно каждого. Быстрому запуску способствовала наша прямая связка с IT-департаментом. Коллеги сильно выручали по многим вопросам. За четыре с половиной месяца мы глубоко вникли в юридические, технические и финансовые вопросы. Перед «днем Х» было ощущение, что мы ничего не успеем вовремя. Но результат превзошел все ожидания!
- Кто обычно пользуется услугами «Аэроэкспресса»? Каков портрет среднестатистического пассажира, какие цели поездок? Как это учитывалось при разработке программы лояльности?
- Ядро нашей аудитории составляют люди 23-45 лет с доходом выше среднего. Деловые поездки занимают 45%. Как уже было сказано, наша предыдущая программа была ориентирована на часто летающих пассажиров. И при разработке новой мы не хотели разрушать существующую программную архитектуру. Мы решили предложить пассажирам тратить бонусы не только на продукты и услуги нашего бренда, но и на другие товары и услуги, которые точно будут им полезны. За полтора месяца мы видим прирост около 4% пользователей.
- Как стать участником программы? В чем отличие между «Аэроэкспресс ПРИВИЛЕГИЯ» и «Аэроэкспресс ПРИВИЛЕГИЯ PREMIUM»?
- Как Вы правильно заметили, программа разделена на два уровня – «Аэроэкспресс ПРИВИЛЕГИЯ» и «Аэроэкспресс ПРИВИЛЕГИЯ PREMIUM». Первый уровень – «Аэроэкспресс ПРИВИЛЕГИЯ» – дает возможность абсолютно всем пассажирам получать различные скидки и подарки от партнеров компании. Для этого нужно просто купить билет на «Аэроэкспресс» и предоставить его партнерам программы, либо забронировать/оплатить, перейдя по ссылке с нашего сайта или использовав специальный промокод.
Изначально мы привлекли партнеров, которые могут закрыть потребности наших пассажиров непосредственно на территории аэропорта: получить подарок в Sheremetyevo Duty Free Heinemann, воспользоваться камерой хранения багажа за полцены в Шереметьево, получить вкусные подарки от сети кофеен Cofix. Далее мы расширяли предложения исходя из потребностей уже вне авиагавани: скидки на проживание в капсульных отелях GettSleep и отелях группы Radisson Hotels, скидки и подарки в ювелирных магазинах Sunlight и Sokolov. Кроме того, пассажиры могут получить скидки в Альпака Парке, сети зоомагазинов «Бетховен», онлайн-кинотеатре ivi, библиотеке электронных книг ЛитРес, на смотровой площадке PANORAMA360 и в сети кофеен Starbucks, а также во многих других компаниях.
Второй уровень «Аэроэкспресс ПРИВИЛЕГИЯ PREMIUM» позволяет накапливать баллы за каждую совершенную поездку и оплачивать ими билеты на «Аэроэкспресс». Чтобы стать участником, нужно зарегистрироваться в личном кабинете на сайте aeroexpress.ru, поставить отметку в поле согласия на участие в программе и заполнить все поля. Сразу после этого каждый участник получает премиальный статус и приятный бонус в виде 80 баллов. Накопленными баллами можно оплачивать последующие поездки на «Аэроэкспресс». Важный момент: баллы копятся при покупке билетов на сайте или в мобильном приложении.
- Какие бонусы дает программа? Как ими можно воспользоваться?
- Идея в том, что пассажир, участвуя в нашей программе и пользуясь привилегиями у партнеров, отбивает стоимость билета. Таким образом, проезд до аэропорта в комфортном поезде и точно в срок становится доступным как никогда раньше. Мы выработали простые и понятные правила программы. И для участия в первом уровне надо всего лишь купить билет!
- Каким образом мое участие в программе может сделать пребывание в аэропорту более удобным, комфортным?
- Помимо того, что участники отбивают стоимость проезда до аэропорта за счет скидок у партнеров, мы постарались повысить ценность программы лояльности – предложили участникам эксклюзивные привилегии, недоступные клиентам в других каналах. Сеть партнеров постоянно расширяется и пассажирам становится доступно еще больше специальных предложений.
- В чем вы видите привлекательность программы лояльности для бизнес-партнеров «Аэроэкспресса»?
- Каждый день мы проводим переговоры с новыми партнерами, обсуждаем новые более эффективные механики и стремимся наращивать базу лояльных клиентов. Одна из важных задач программы – обеспечить партнеров максимальной эффективностью. Мы взаимодействуем с пользователями через наши каналы продаж и промо-баннеры, тестируем различные гипотезы и офферы с партнерами. В социальных сетях проводим конкурсы и активно увеличиваем знание о программе в целом.
- Какие есть планы по развитию программы лояльности?
- Планы на ближайшее время – подключить новых партнеров и автоматизировать механику получения скидок и бонусов у партнеров. На основе данных CRM будем строить дальнейшее общение с пассажирами: например, персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.