«Маржа 300% уходит в прошлое»: на чем сегодня зарабатывают российские клиники эстетической медицины

Getty Images
Getty Images
Хороший клиент столичной клиники инвестирует в свою форму и здоровье не менее 0,5-1 млн рублей в год. За что современный житель мегаполиса готов голосовать деньгами сегодня? Во что нужно инвестировать владельцам клиник, чтобы бизнес был устойчив? Как работать с потребителем?

Что изменилось

Как правило, в начале 2000-х салоны красоты и клиники открывались как семейный бизнес. Бизнес-модель выглядела примерно так: инвестиции в дорогостоящее оборудование — геотаргетинг в элитном переулке в историческом центре Москвы — дорогостоящий дизайн — дорогостоящий эксперт — база клиентов с доходами выше среднего. Окупаться получалось за год. Но к 2020 году ряд экономических кризисов, санкции, конкуренция со все новыми игроками рынка, пришедшими из разных сфер (в том числе из технологического сектора), внесли свои существенные коррективы. Клиенты сегодня ожидают wow-результат (как в фотошопе) за один сеанс, а не за полгода курсовых процедур. Такие завышенные ожидания повлияли на обновление и парка оборудования, и принципов работы (сегодня в тренде сочетанные методики, которые оказывают комплексное долговременное воздействие за 1-2 процедуры). При этом цена на услуги должна быть «антистресс», а сервис — высоким. 

Еще один фактор, негативно влияющий на маржу: существование серого рынка услуг. По оценкам, на него приходится до 40% трат потребителей на красоту и здоровье. Зачастую врачи, прошедшие обучение в брендированных клиниках, открывают собственные кабинеты или приглашают пациентов домой на те процедуры, которые не требуют больших инвестиций в оборудование: контурная пластика филлерами, ботокс, пилинги, массажи, микротоки, уходы и т. д. А аппаратную диагностику, процедуры и операции проводят в клиниках. «Безусловно, как и другие операторы рынка мы, почувствовали тревожные сигналы активизации серого рынка и увеличение контрафакта, — рассказывает Марина Хрептик, врач-косметолог Seline Clinic. — Со слов наших постоянных пациентов, их окружение ощущает скорее навязчивое давление со стороны частнопрактикующих докторов, которые всеми правдами и неправдами получают контакты и настаивают на якобы полной безопасности домашней медицины и готовности в любую пандемию провести требуемые процедуры на территории пациента. В данном случае мы готовы совместно с профессиональным медицинским сообществом и регуляторами рынка проводить мероприятия по сдерживанию разрастания «серого» сегмента».

Пандемия еще сильнее обострила стоявшие перед рынком вызовы. «После первой волны платежеспособный спрос на услуги индустрии красоты сократился на 12-17%. По приблизительным оценкам, за последние 8 месяцев закрылись или фактически приостановили бизнес более 10% представителей индустрии красоты. Аналогичная судьба может постичь до конца текущего года еще 7-9% игроков», — делится оценками Денис Павленко, CEO Aldo Coppola. 300%-я маржа отдельных процедур уходит в прошлое. «В условиях падения спроса и роста стоимости закупки импортных препаратов премиальные клиники вынуждены сокращать возросшую себестоимость за счет снижения маржи, — рассказывает Марина Хрептик из Seline. — Наши пациенты крайне разборчивы: недопустимо снижение качества оказания медицинских услуг, мы не можем сокращать издержки в этой части». 

Новая норма

Социальные тренды за 20 лет сильно изменились. Пациенты не готовы инвестировать в маскировку старости, а только в истинный ageless. Их волнует не количество морщин, а персонализированные маркеры старости: капитал здоровья, энергичность, стрессоустойчивость, даже такие детали, как походка и запах тела. Интерес вызывают все продукты и бренды, оказывающие влияние на качество здоровья, продолжительность жизни, омоложение и бьютификацию внешности в широком смысле слова. Изменилось и содержимое концепции «премиум» на рынке. Это точно больше не фонтаны в интерьере.  «Эксклюзивное отношение — это то, за счет чего сегодня могут конкурировать за клиентов бренды на тесном рынке в своей нише, — говорит Александр Лихтман, директор коммуникационного агентства 2L, эксперт ВШЭ по диджитал-маркетингу. — А новая социальная реальность и новое поколение расставило свои акценты: осознанное потребление, экологичность, толерантность».  В результате позиционирование клиник с подходом «красота через здоровье» сегодня понятно всем целевым аудиториям. В основе современного здравоохранения — фокус на целостный подход к лечению пациентов, идеология 4П: персонализация, предикция (предсказательная медицина), превентивность (профилактика), парсипативность (совместная работа врача и пациента, основанная на партнерстве и взаимной ответственности). И этот мировой тренд очень актуален в России.  

Многие клиники эстетической медицины под влиянием изменения потребительского спроса трансформировались в кластеры, объединяющие те сферы, которые взаимно дополняют друг друга и позволяют закрыть основные потребности современного пациента мегаполиса. Например, Клинический институт эстетической медицины (КИЭМ) работает сегодня как многопрофильный медицинский центр: «У нас есть эстетическая медицина с вектором anti-age, стоматология, гинекология, терапия, артрология, остеопатия и другие направления, — отмечает Андрей Аленичев, директор КИЭМ, к. м. н., врач-косметолог, дерматовенеролог. — Важнейший инструмент, наш «мотор» в продвижении — профессионализм наших докторов и современные эффективные и безопасные технологии. Среди нашей категории пациентов прямая реклама не всегда работает, скорее служит подкреплением. А рекомендации коллег, друзей, родных и то, как они выглядят, посещая нашу клинику, — главным мотиватором к визиту. Мы это чувствовали на старте, изначально обозначив себя как «клинику личных рекомендаций». 

«Российские пациенты с доходом выше среднего в вопросе выбора центра по улучшению качества внешности имеют стремление к бутиковым форматам, что дает им ощущение персонализации и высокого сервиса. Врач-косметолог сегодня должен обладать огромным кругозором, чтобы дать пациенту прогнозируемый результат: кожа — отдельный орган, по его состоянию можно определить и нарушения других систем. Таким образом мы, врачи-косметологи, часто становимся входными воротами для диспансеризации качества здоровья. Это и приводит к расширению матрицы услуг», — объясняет Юлия Чеботарева, главный врач клиники «Эстелаб», член ASLMS. 

Окно возможностей

Пандемия стала серьезной проверкой для бизнес-моделей и правильности выбранной стратегии. Для передовых игроков COVID не стал причиной существенного падения выручки и началом затяжного кризиса. Комплексная бизнес-стратегия группы компаний «Медси» рассчитана на оказание услуг по принципу «Медицина 360»: от первичного амбулаторного приема врачами всех специализаций до сложных стационарных кейсов с хирургическим вмешательством и комплексной терапией. Поэтому даже прогнозируемое снижение количества посещений в 2020 году ввиду пандемии COVID не повлияло на общий прогноз по году. «В 2020 году мы прирастем в среднем еще на 10%, до 24 млрд рублей выручки, сохранив OIBDA/margin на уровне 18%», — отмечает Родион Ступин, операционный директор ГК «Медси». 

Для сильных игроков кризис открыл новое окно возможностей. Так, одна из главных статей затрат клиник и центров красоты с учетом возросших требований клиентов и конкуренции — оборудование. Как отмечает Денис Павленко из Aldo Coppola, собственники медицинского бизнеса постоянно должны «удивлять» и стремиться к обновлению парка оборудования, препаратов и протоколов, чтобы эффективно конкурировать. По его словам, раньше компании не обладали возможностью получить новейшую аппаратуру с многомесячной отсрочкой оплаты или в беспроцентный лизинг. «Теперь производитель или дистрибьютор субсидирует процентную ставку или даже предоставляет оборудование на условиях аренды. Мы воспользовались этой возможностью и скоро в нашей сети центров красоты появятся новинки в области аппаратной косметологии», — отмечает Павленко. Есть в отрасли и примеры импортозамещения — инвестиции в разработку собственного оборудования, продуктов. «Скачки курса валют, санкции, а также желание получить в одном продукте все преимущества ассортимента из разных стран формируют устойчивое желание создать свой собственный бренд и таким образом усилить капитализацию своего бизнеса в условиях бесконечных кризисов. Так родился мой private label «Красивое лицо всегда» — производство продуктов для перманентного татуажа (доля в общем обороте 33,1%). А после самоизоляции увеличился и спрос на перманентные услуги — рост на 7,5%», — признается Юлия Чеботарева из «Эстелаб». 

С одной стороны, очевидно, что изменение отношения людей к своему здоровью, тренд на ЗОЖ и увеличение продолжительности жизни должны вести к росту индустрии медицинских услуг. С другой — в отличие от ситуации конца 1990-х годов — открытие салона или клиники сегодня требует гораздо более профессионального подхода. Андрей Волохов, член правления Fairdip Investment Group, прогнозирует рост интереса к франшизам сильных игроков на этом рынке. «Многие топ-менеджеры лишились работы, те, кто задумывался о создании своего бизнеса, скорее всего, будут инвестировать во франчайзинг, — уверен Волохов. — По итогам 2021 года прирост составит примерно 30%». Запуск франшизы — это всегда результат стандартизации и налаженного в собственных учреждениях прозрачного управления. В марте 2020 года под франшизу «Медси» вошла первая клиника возле метро Тульская. Теперь ее пациентам доступны по франшизе все преимущества сети — медицина полного цикла. «Можно сказать, что пандемия подтвердила преимущества быть частью большой сети: мы обеспечили франчайзи и пациентопотоком, и выручкой, — говорит Родион Ступин. — Более того, мы рассматриваем франчайзи как полноценного партнера в бизнесе: подключаем клинику к нашему контакт-центру и личному кабинету SmartMed, включаем во все взаимоотношения с поставщиками и вендорами, настраиваем маршрутизацию тестов с нашими лабораториями и оказываем содействие как в получении лицензии, так и в соблюдении требований законодательства».

Технологии изменений

Цифровая реальность изменила и потребности клиентов, и способы коммуникации с ними. Новые технологии позволяют конечным потребителям лучше управлять на сегодняшний день своим главным капиталом — здоровьем и молодостью.  

Те бренды, которые еще до пандемии к своей научной экспертизе добавили инвестиции в цифровизацию, безусловно, останутся королями рынка: они могут адекватно и быстро отвечать на возникающие новые вызовы. Электронные личные кабинеты, где пациенту удобно получать и хранить свои персональные данные, заказывать услуги, проводить ежедневный мониторинг здоровья, постепенно становятся стандартом. Медицинский коучинг и мониторинг здоровья — новые направления развития, которые привлекают и игроков из других секторов. «Мы видим растущую популярность разного рода ЗОЖ-сервисов, а также множество различных медицинских тестов и программ на их основе», — отмечает Александр Пилипчук, директор по цифровым технологиям и автоматизации бизнес-процессов «Медси» (группа инвестировала 500 млн рублей в запуск совместной с биохакинговой компанией Bioniq федеральной healthtech-платформы). 

Еще одно направление развития, заслуживающее внимания всех инвесторов в бизнес, связанный с красотой и здоровьем, — телемедицина. Пандемия резко увеличила спрос на сервисы удаленных консультаций с экспертами. «В нашей клинике, например, такие консультации занимают порядка 30% среди общего количества, и спрос растет. В этом году мы запустили сервис Teledent на собственной платформе — это система бесплатного общения врача и пациента через видеочат, — рассказывает Сергей Михайлов, учредитель и управляющий сети стоматологий Smile-at-Once. — Если человек предоставляет снимок, то разговор получается более предметным — можно обсудить, какие именно протоколы лечения существуют для решения проблемы и сколько они будут стоить». Элементы омниканальности появились в бизнес-модели всех успешных игроков. Клиника «Эстелаб» создала интернет-магазин estelab.ru, где представлено более 80 брендов профессиональных косметических средств, и проводит бесплатные онлайн-консультации врачей клиники по выбору домашнего ухода. А один из главных инструментов привлечения трафика — личный блог главного врача Юлии Чеботаревой в Инстаграм, где 345 000 подписчиков. «Эта платформа имеет гибридную структуру: edtech, b2b и b2c, medtech, beauty tech. Таким образом мы формируем запись в клинику, расширяем знания пациентов и врачей, ведем лидогенерацию в свой интернет-магазин», — рассказывает глава «Эстелаб». Социальные сети, особенно Инстаграм, для всех стали важным каналом коммуникации с  потребителями. И речь не только о вложениях в поддержание личного бренда врачей и экспертов через блоги и влоги. Как отмечает Андрей Аленичев из КИЭМ, часто клиенты даже не хотят переходить на сайт или звонить в клинику, получая всю стартовую информацию в переписке в директе.

Вечные ценности

Единственное, что не изменилось за 20 лет в индустрии, — по-прежнему высокая роль личности конкретного врача в успехе той или иной клиники и необходимость огромных инвестиций в обучение команды, в развитие научной экспертизы. Причем признание в профессиональном сообществе, как на родине, так и в мире, здесь не менее важно, чем продвижение на конечного потребителя.   

«Мы проводим семинары, мастер-классы, конгрессы с целью обучения коллег моей запатентованной методике костной пластики B2S, которая оказала свое влияние на международные тренды, — рассказывает Борис Бернацкий, глава клиники Queen Nella. Эти инвестиции усиливают капитализацию бренда. В итоге это способствует и созданию повышенного спроса на услуги нашей клиники».

Многие клиники продвигают в России не только собственные разработки, но и оборудование или новейшие технологии международных компаний. Например, КИЭМ, помимо клинической работы, эксклюзивно представляет швейцарские наборы Regen Lab для получения аутологичного клеточного геля из собственной плазмы пациента, которые используются в ортопедии, травматологии, гинекологии, стоматологии и эстетической медицине, и итальянскую космецевтику Linda Kristel. «По этим направлениям мы находимся в постоянной связи с коллегами, что тоже требует инвестиций: ездим за рубеж, участвуем в конференциях, пишем статьи, проводим совместные исследования с ведущими государственными научными центрами, клиниками и кафедрами. Это не инвестиции в сиюминутную прибыль, но то, что повышает и профессионализм, и статус и открывает перспективы новых уникальных разработок, которые мы в дальнейшем сможем применять в клинике», — отмечает Андрей Аленичев, директор КИЭМ.  

Если клиент сети понимает, что современный подход ему обеспечен не только в рекламных сообщениях, но и на практике, то кризис бренду не страшен. Давид Матевосов, заведующий отделением персонифицированной медицины МЕДСИ Premium, врач гастроэнтеролог-гепатолог, иллюстрирует большой спрос в сегменте премиум-медицины: с момента открытия отделения Premium в клинике МЕДСИ на Красной Пресне (с марта 2018 года) здесь амбулаторно приняли 35 000 пациентов. В стационаре МЕДСИ Premium в Отрадном — 314 госпитализаций с ноября 2019 года. «Сегодня персонифицированную медицину называют медициной будущего. Наша задача — обеспечить пациента современным, качественным медицинским обслуживанием, предоставить высокий уровень сервиса, где отношения «врач-пациент» основаны на доверии», — отмечает Давид Матевосов.