Создавать культуру гостеприимства: как отели выстраивают систему премиального сервиса

— Как развивается отечественная индустрия гостеприимства? С какими сложностями приходится справляться?  

— Вызовом для индустрии гостеприимства стал уход международных отельных операторов в 2022 году. Сначала отельеры были в растерянности, поскольку до этого года доля номерного фонда современного стандарта под управлением международных брендов в России достигала 86%. Однако, как известно, кризис — это не только потери, но и возможности для тех, кто умеет их видеть. Бурный рост внутреннего туризма дал серьезный толчок для развития локальных гостиничных сетей и управляющих компаний, которые взяли объекты, оставшиеся после ухода международных операторов. Российский гостиничный бизнес смог выйти на качественно новый уровень. По итогам 2024 года, внутренний турпоток по России достиг исторического максимума (92 млн турпоездок за год), в том числе за счет развития качественной инфраструктуры и мест размещения. Последние два года дали нам отчетливо понять, что российский гостиничный бизнес способен успешно существовать и без международных операторов. 

Без трудностей, разумеется, не обошлось — мы столкнулись с тем, что нужно было в сжатые сроки и без потери качества для гостей разработать и внедрить собственные операционные стандарты. Иностранные сети лишили нас многого — от программ лояльности до программного обеспечения. Со стороны кажется, что можно было просто сменить вывеску на отеле и гости даже не заметили бы разницы. На самом деле, за качественным отельным сервисом кроется огромная работа, и для того, чтобы восстановить ее потребовалось немало нестандартных решений — от выстраивания новых логистических цепочек до разработки отечественных IT-решений. Мы разработали и внедрили собственные стандарты качества размещения и сервисных услуг, продемонстрировав, что в России есть люксовый отдых, ничем не уступающий заграничным курортам. Mantera Supreme в настоящее время является флагманским проектом в линейке Mantera Hotels, которая c 2021 года объединяет лучшие курорты и центры притяжения России в единую экосистему индустрии гостеприимства.

— Опираясь на ваш 15-летний опыт работы в индустрии, расскажите, как за это время изменились запросы потребителей к отелям? На что гости обращают внимание в первую очередь?

— Гость стал требовательнее и искушеннее, насмотреннее. Отели все больше внимания уделяют обучению персонала, разнообразию сервисов, наконец, нацелены на создание «вау-эффекта». Отели больше не рассматриваются исключительно как место для ночлега — многие из них становятся самостоятельными объектами для посещения, ради которых и планируются поездки. Помимо этого, четко прослеживается тренд на многофункциональные пространства — гости все чаще отдают предпочтение тем отелям, где предусмотрены зоны для работы, учебы, релакса и всевозможного досуга.

Богатый опыт заграничного отдыха среди состоятельных россиян заметно повысил требования к уровню отельного сервиса, особенно после переориентации этой аудитории на отечественные курорты. Если еще пять лет назад люксовые отели в Сочи «соревновались», у кого будет более необычная кухня и рестораны с оригинальными фишками, то сейчас этого уже недостаточно.  Для расширения целевой аудитории гостиничные бренды стремятся удовлетворить запросы самых разных категорий гостей. Современный путешественник ищет не просто комфорт, а возможность получить ценный опыт. Поэтому выигрывают те отели, которые могут предложить качественный продукт и высокий уровень персонального сервиса. 

В нашем отеле, например, для гостей, проживающих в 18 номерах высшей категории — люкс с бассейном, люкс Grand, Supreme, Mantera, президентский люкс и пентхаус — в отеле собрана команда батлеров. Главная их задача — обеспечить «бесшовное» размещение и абсолютный комфорт во время отдыха. В задачи батлера, кстати, входит организация трансфера, подготовка номера по индивидуальному запросу, планирование специальных мероприятий — от романтических ужинов до деловых переговоров.

— Как сейчас туристы относятся к отдыху на юге России? Стали ли российские южные курорты популярнее за последние годы среди соотечественников и иностранцев?

— Самый яркий тренд, который определил развитие гостиничной отрасли на годы вперед, — это переориентация российского потребителя на внутренний туризм, в том числе и состоятельной аудитории. Лидирующим направлением для внутреннего турпотока остается Краснодарский край, в первую очередь Сочи, Анапа и Геленджик, на которые, по данным АТОР, приходится 48% всех проданных в стране туров за 2024 год. Курорты Краснодарского края остаются еще и самым быстрорастущим сегментом. Ozon Travel сообщил, что в 2024 году наиболее заметный рост среднего чека за ночь в отелях и сервисных апартаментах (на 86%) отмечен в Краснодарском крае. Это обусловлено общим увеличением интереса к туризму в регионе, а также ростом продолжительности отдыха и появлением отелей, задающих новые стандарты качества.

Благодаря появлению новых туристических возможностей для путешествий внутри страны, хайнеты и ультрахайнеты теперь все чаще предпочитают зарубежным курортам российские направления. Например, летом 2024 года за границу выехало только 4% россиян, в сравнении с 2021 годом, когда зарубежный отдых предпочли 13% граждан. Люксовый отдых во всем мире демонстрирует стабильную позитивную динамику и, по прогнозам аналитиков, будет ежегодно расти на 7,9%. 

— Насколько для российских отелей важна организация и поддержка инициатив, связанных с социальной и экологической повесткой? Какие проекты в этом направлении планирует развивать Mantera Supreme?

— Для современных отелей социальная и экологическая ответственности становятся не просто частью имиджа, а стратегически важными направлениями развития. Гости, в свою очередь, все чаще делают выбор в пользу гостиниц, которые внедряют устойчивые практики и поддерживают местные сообщества. Mantera Supreme интересуют не только инициативы в сфере экологии, но и в социальном секторе — поддержка региональных производителей, участие в благотворительных проектах.  

Так, для общественных пространств отеля краснодарские художники специально создавали предметы искусства, объединяющие классические формы и современные переработанные материалы. Автором работ выступил российский арт-дуэт Recycle Group — в лобби отеля представлены два панно по мотивам местных морских и горных пейзажей. Таким образом, отразили в лобби уникальное расположение отеля — между Черным морем и Кавказским хребтом. Также эти художники принимают участие в выставке, посвященной истории российского дизайна, в Новой Третьяковской галерее — первой коллаборации отеля с Московским музеем дизайна и Государственной Третьяковской галереей.  

Понимая всю ответственность при создании проекта подобного масштаба, мы внедрили уникальные технологии, которые не вредят экологии. Специально для Mantera Supreme российские ученые и инженеры впервые воссоздали морскую экосистему на берегу благодаря уникальной отечественной разработке — методу горизонтально-направленного бурения. Новая технология позволила выполнять работы на глубине 65 м в акватории Черного моря на удалении 670 м от береговой линии. Таким образом, удалось отказаться от экскавации грунта, исключить негативное влияние на морскую флору и фауну, а также на экологическую обстановку в районе строительства. Кроме того, новый метод позволил существенно оптимизировать сроки реализации — работы были выполнены за шесть месяцев. Теперь наши гости могут наслаждаться 11 бассейнами на территории отеля, восемь из которых — как раз с морской водой.  Так что для нас важно не просто следовать трендам, а формировать новую культуру гостеприимства, где комфорт сочетается с осознанным потреблением и заботой о будущем. 

— У отеля много историй, связанных с птицами. Почему выбрана именно эта тематика и как она отражается в проекте? 

— При создании таких масштабных проектов всегда учитывается местность, в которой они будут функционировать, важна локализация продукта и уход от стандартизации. В нашем случае — это Имеретинская низменность с ее потрясающей флорой и фауной. Для ее сохранения в 2010 году в Сириусе был создан Природный орнитологический парк площадью почти 300 га. На этой особо охраняемой территории обитает 230 видов птиц, из которых 31 занесен в Красную книгу Краснодарского края, 19 — в Красную книгу Российской Федерации, а три вида включены в Красный список Международного союза охраны природы. Здесь птицы гнездятся, зимуют и останавливаются во время миграций.  

Именно перелетные птицы вдохновили архитекторов нового отеля класса люкс Mantera Supreme в Сириусе — с высоты здание напоминает птицу с раскинутыми крыльями в форме буквы М (Mantera). Кроме того, логотипом отеля является птица, поэтому гости встречают ее символику практически на каждом шагу.  

Что касается экологических инициатив, то 1 апреля 2025 года, в Международный день птиц, Mantera Supreme инициировал эковыезд совместно с Дирекцией природных парков Краснодарского края при поддержке Благотворительного фонда «Мантера». Сотрудники отеля установили скворечники и информационные ботанические таблички на территории Природного орнитологического парка. Это первое подобное мероприятие, которое вскоре станет регулярной программой поддержки.

— Mantera Supreme отличает необычная концепция в формате морского города. Расскажите, в чем заключается уникальность такого концепта? Какие в нем особенности?

— Это первый в России проект, сочетающий отель и резиденции класса люкс. Сам курортный город занимает 6 га и расположен на первой береговой линии на федеральной территории «Сириус» рядом с Олимпийским парком. Он включает восьмиэтажный пятизвездочный отель класса люкс и клубные апартаменты Mantera Residence, которые можно приобрести для постоянной жизни: просторные студии и семейные резиденции с видами на море и пики Кавказских гор.  

Основная идея в том, чтобы на территории отеля любой гость с любыми предпочтениями мог найти себе занятие по душе, причем не на пару дней, а на недели. Большое разнообразие инфраструктуры, сервисов, а также богатая событийная программа позволяют всем категориям туристов закрыть свои потребности, не выходя за пределы отеля.

Например, в Mantera Supreme и Mantera Residence мы не ограничиваемся ориентацией только на бизнес-туристов или сезонных отдыхающих. На территории кластера есть инфраструктура и сервисы, рассчитанные на любой вкус. Для деловых поездок — высокотехнологичный конференц-центр с двумя трансформируемыми залами на 1320 человек, 11 ресторанов авторской кухни и видовых баров с арт-интерьерами, а также сервисы, включающие службу размещения, услуги комфорт-менеджера, консьерж-сервис. Для сезонного проживания и отдыха разной продолжительности — бассейны, детский клуб, современный фитнес-центр и многофункциональный спа, приватные лаундж-пространства и субтропический парк с более чем 25 000 растений. 

— Какие особенности отечественного рынка приходится учитывать при развитии российского отеля премиального уровня? 

— Современный российский турист отличается высоким уровнем осведомленности и насмотренности, он ориентируется на международные стандарты качества. Многие наши гости отдыхали в лучших отелях мира и ожидают аналогичный уровень сервиса у себя на родине. Поэтому в проект Mantera Supreme мы интегрировали лучшие мировые практики в сфере гостеприимства с учетом уникального расположения на Черноморском побережье. Ключевыми приоритетами стали: обеспечение приватности, персонализированный подход и высокий уровень гастрономического предложения, что позволяет нам максимально точно соответствовать запросам нашей аудитории. Кроме того, одна из ключевых особенностей — это потребность современного российского гостя в ярких впечатлениях и насыщенной событийной программе. Сегодня важно создавать возможности для получения новых позитивных эмоций.

Именно поэтому, например, мы запустили творческий фестиваль «Чувства», мероприятия которого стартовали 25 декабря. Пять месяцев участники исследовали чувства: зрение — на выставке дизайна в Третьяковской галерее, вкус — во время ужина-путешествия от концепт-шефа Ильи Захарова, осязание — на мастер-классах по уходу за собой и спа-процедурах, а обоняние — на авторских экскурсиях и лекциях про ароматы. Кроме того, российский турист предпочитает активный отдых. Наше уникальное расположение позволяет гостям за короткое время сменить морской пейзаж на горные вершины: всего 40 минут — и вы уже катаетесь на лыжах, отправляетесь в хайкинг или проводите вечер в казино. Это сочетание возможностей делает отдых по-настоящему разносторонним и незабываемым.

— Вы работали в отелях Marriott. Чем отличается управления отеля под отечественным брендом и отеля международной сети? Есть ли разница в управленческой структуре, менеджменте?

— Основное отличие заключается в степени свободы и гибкости. В международных сетях работа строится на основе строго регламентированных корпоративных стандартов, но иногда это ограничивает возможность адаптации к специфике локального рынка. Создавая собственный бренд, мы получили возможность выстраивать стандарты с чистого листа, адаптируя проверенные временем мировые практики к российским реалиям. Мы учитываем природно-климатические особенности региона, а также традиции гостеприимства, благодаря чему получается уникальный продукт.

— Как будет меняться индустрия гостеприимства в России в ближайшие годы? Как отечественные отели, в особенности Mantera Supreme, могут привлекать новых клиентов?

— Согласно отчету Luxury Travel Trend Watch: 2025, один из ключевых трендов в сегменте премиального отдыха — многопоколенческие путешествия. В отеле могут одновременно отдыхать гости разных возрастов: взрослая аудитория с детьми, поколения зумеров и миллениалов, а также беби-бумеры — при этом всем должно быть комфортно.

В Mantera Supreme каждый месяц мы организуем эксклюзивные мероприятия: выставки, концерты, мастер-классы, тематические ужины и многое другое. Наш отель становится новой мощной точкой притяжения для самих горожан и отдыхающих, модной локацией, ради которой можно и специально запланировать поездку в Сириус. Например, в мае гостей ожидает насыщенная программа: концерт известного пианиста-виртуоза Дениса Мацуева, Sunset Party в видовых барах отеля, запуск первого сезона вечеринок, гастрономические предложения, увлекательные события для детей, в июне — открытие собственного пляжа, а также другие яркие мероприятия и фестивали.