К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.
Наш канал в Telegram
Самое важное о финансах, инвестициях, бизнесе и технологиях
Подписаться

Новости

Что такое любовь к клиенту

Что такое любовь к клиенту
Почему глава Zappos рекомендует сотрудникам сообщать покупателям адреса конкурентов и платит $2000 тем, кто не хочет на него работать

Когда Тони Хси было 24, он продал свой первый бизнес — LinkExchange — компании Microsoft за $265 млн. Вскоре после этого он стал инвестором, а потом и генеральным директором маленькой онлайн-компании по продаже обуви с оборотом в $1,6 млн — Zappos.com. Компания росла очень быстро — отчасти благодаря уникальному отношению к клиентам. За десять лет оборот достиг $1 млрд, и компанию купил Amazon. Тони Хси раскрыл Forbes секреты обслуживания в его компании и рассказал о своеобразии корпоративной культуры Zappos.

Мы начинали просто с продажи обуви по интернету, а сегодня уже продаем сумки, одежду и даже кастрюли и сковородки. Надеюсь, лет через десять люди вообще не вспомнят, что мы начинали с обуви, а просто будут ассоциировать Zappos с местом, где они получают самое лучшее обслуживание.

95% заказов мы получаем через наш сайт Zappos.com. На большинстве сайтов сложно найти координаты сотрудников по обслуживанию клиентов. У нас противоположный подход. Мы на самом деле хотим общаться со своими клиентами. Наш телефон работает круглосуточно, и его номер виден в верхнем левом углу каждой страницы сайта. Мы обнаружили, что рано или поздно каждый клиент связывается с нами, и очень ценим это общение. Когда люди звонят в наш колл-центр, сотрудники общаются с ними не по заготовленному сценарию, и цель их не просто в том, чтобы продать товар подороже. Мы требуем от наших операторов делать больше, чем от них ожидает клиент, и предоставлять действительно персонализированный сервис, устанавливать эмоциональную связь с каждым покупателем. Если у нас нет того, чего хочет клиент, мы порекомендуем ему как минимум три конкурирующих онлайн-магазина. Мы остаемся верны своим принципам работы с клиентами, даже если это для нас невыгодно в краткосрочной перспективе.

 

Онлайн-покупка обуви многих отпугивает: люди не уверены, что туфли придутся по ноге и будут хорошо смотреться с костюмом, который они планировали с ними надеть. Поэтому мы предлагаем бесплатную доставку обуви для примерки. Кроме того, срок возврата у нас — 365 дней, а колл-центр работает круглосуточно. Склад тоже открыт 24 часа, чтобы доставлять заказы нашим покупателям как можно быстрее.

Это обходится недешево, но мы рассматриваем эти траты как расходы на маркетинг. Мы берем все деньги, которые могли бы потратить на рекламу, и вкладываем их в обслуживание клиентов. Исторически наш главный фактор роста — это постоянные покупатели и устные рекомендации.

 

Чтобы поддерживать такие отношения с клиентами, приходится тщательно выстраивать корпоративную культуру. Если культура в порядке, много замечательных вещей происходит само собой.

Приведу пример — как мы нанимаем сотрудников. В отличие от прочих компаний мы проводим два собеседования. Первое стандартное, на котором проверяются профессиональные навыки, опыт и совместимость с командой. А второе должно определить соответствие соискателя нашей корпоративной культуре. Мы отказали многим талантливым людям, потому что были уверены: они не согласятся с нашими ключевыми принципами. Корпоративная культура — главный приоритет, и мы готовы отказаться даже от краткосрочной прибыли и роста доходов, чтобы быть уверенными в ее сохранении. После прохождения первого инструктажа мы предлагаем человеку $2000 за то, что он не будет работать в Zappos. Те, кто остается, нам подходят.

У нас есть 10 основных ценностей. Одна из них — скромность. Если к нам приходит большой эгоист, пусть и прекрасный профессионал, мы его не наймем, потому что он не вписывается в нашу культуру.

 

У любого бизнеса должна быть идея, понятная и сотрудникам, и клиентам. Для Zappos это обслуживание покупателей. Люди всегда чувствуют искреннее отношение. Деньги не должны быть главной целью. Бизнес должно двигать что-то, что вы любите по-настоящему, нечто имеющее смысл. Тогда деньги придут сами. Я люблю говорить: стремитесь за идеей, а не за деньгами. Наша идея — клиенты.

 

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

иконка маруси

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+