Компания РВБ (Объединенная компания Wildberries и Russ) опросила своих покупателей на тему чаевых и выяснила: кому из сферы услуг чаще всего оставляют чаевые, какая самая популярная сумма чаевых, а также какие факторы влияют на желание потребителей отблагодарить за оказываемый сервис.
В январе этого года маркетплейс объявил о пилотном запуске собственного сервиса «Чаевые» для менеджеров пунктов выдачи и курьеров Wildberries.
Согласно опросу «RWB Исследований», пользователи Wildberries охотнее всего оставляют чаевые официантам (43%), таксистам (30%), а курьеры замыкают тройку лидеров (18% — доставка еды, 14% — доставка товаров), далее следуют другие сферы, такие как автозаправки (15%), салоны красоты (12%) и отели (7%).
Почти половина респондентов, которые привыкли оставлять чаевые, готовы перевести более 300 рублей (46%), каждый пятый указал сумму в размере 200-300 рублей (22%), а 18% опрошенных — 100–200 рублей.
Чаевые как знак благодарности
Для большинства покупателей чаевые — это способ выразить признательность за хорошее обслуживание. В своем опросе мы попросили наших клиентов уточнить, в каких случаях они оставляют чаевые. 41% респондентов отметили, что они оставляют чаевые, если довольны сервисом, а для 38% важна вежливость и доброжелательность персонала. Каждый четвертый отметил, что на желание оставить чаевые влияет общее впечатление от сервиса (27%), личные возможности (27%) и скорость доставки / выполнения работы (25%). Интересно, что 61% опрошенных покупателей, оставляющих чаевые в целом где-либо, уже используют безналичный способ это сделать.
Через новый сервис от Wildberries клиенты могут по желанию оставить онлайн-чаевые не только курьерам, но и менеджерам пунктов выдачи маркетплейса. Данное технологическое решение становится дополнительным инструментом поощрения за качественно выполненную доставку товара или обслуживания в ПВЗ.
Основные факторы, которые влияют на решение оставить на чай курьеру:
— Вежливость курьера
— Качество доставки и сохранность товаров
— Тяжелый заказ или неблагоприятные погодные условия
— Скорость доставки
— Общее впечатление от сервиса
— Предварительный звонок от курьера
Главные причины, влияющие на желание отблагодарить чаевыми менеджеров ПВЗ:
— Доброжелательность менеджера
— Качество и скорость обслуживания
— Готовность менеджера помочь с проверкой заказа
— Помощь менеджера в сложных ситуациях
— Аккуратность менеджера
— Чистота и порядок на ПВЗ
Исследование показало, что для покупателей главное — не просто получить услугу, но и почувствовать заботу и уважение со стороны курьеров и менеджеров пунктов выдачи. Именно это мотивирует их выражать благодарность в денежной форме.
В опросе «RWB Исследований» приняли участие более 1700 активных покупателей маркетплейса, живущие как в городах-миллионниках, так и в малых населенных пунктах страны.
Как оставить чаевые в сервисе
На данный момент сервис доступен для всех российских пользователей. Оставить чаевые можно в приложении маркетплейса в течение недели с момента получения заказа. Опция начинает функционировать на этапе оценки качества доставки или обслуживания в ПВЗ. Чаевые списываются с карты покупателя, привязанной к личному кабинету на Wildberries.
Получать чаевые могут все курьеры и менеджеры ПВЗ. Им нужно просто открыть WB Кошелек в основном приложении Wildberries и повысить его до уровня «Стандартный». После этого чаевые будут автоматически зачисляться на Кошелек, и получатели смогут переводить их на счет в своем банке.