В России появилась единственная банковская служба поддержки, в которой работают только глухие и слабослышащие сотрудники. Ее запустил для своих клиентов с особенностями слуха Т-Банк.
Цель поддержки на русском жестовом языке (РЖЯ) — сделать пользовательский опыт одинаково положительным для всех. Ранее обратиться в поддержку можно было только в письменном формате. Однако текстовые сообщения не всегда позволяли оперативно решать вопросы.
В компании отмечают, что штат из носителей русского жестового языка позволит не просто обеспечить перевод на РЖЯ, а наладить глубокое понимание запросов клиентов, сталкивающихся с похожими ситуациями в повседневной жизни.
«Мы могли пойти несколькими путями: оставить текстовую поддержку, сформировать штат из переводчиков или нанять носителей языка. Последний вариант был самым предпочтительным, поскольку мы видим, как важно, чтобы специалист мог предугадывать потребности клиента и понимать его, исходя из собственного опыта. Поэтому мы целенаправленно искали людей, которые, с одной стороны, общаются на русском жестовом языке, а с другой — хотят погружаться в специфику банковских продуктов», — рассказывает Татьяна Полякова, руководитель отдела стратегических социальных проектов Т-Банка.
Опция доступна в мобильном приложении и на сайте. Чтобы задать вопросы носителю русского жестового языка, достаточно написать «РЖЯ» в чат поддержки и подключиться к видеозвонку с сотрудником по ссылке.