Виртуальная АТС и Контакт-центр объединили все клиентские коммуникации компании в единую UcaaS-платформу.
«Важная рыба» — доставка японской кухни с 3 суши-барами и 19 точками самовывоза в Петербурге. Компания работает с 2013 года и обслуживает 70 000+ клиентов ежемесячно.
В конце 2022 года, при активном расширении отдела клиентского сервиса, проявились системные проблемы с IP-телефонией: виртуальная АТС регулярно выходила из строя, корпоративные номера попадали в спам при исходящих обзвонах. Отдельной болью стала аналитика — руководители не видели очередь обращений в реальном времени, не могли отслеживать статусы операторов и детально разбирать пропущенные вызовы. Прослушивание записей требовало ручного извлечения файлов с сервера Asterisk, что замедляло контроль качества и обучение.
Рассмотрев нескольких вендоров, компания выбрала MANGO OFFICE — за быстрое внедрение без остановки процессов, простоту обслуживания, стабильность под нагрузкой и возможность масштабирования. Виртуальная АТС и Контакт-центр были запущены за один месяц — в ноябре 2024 года.
Сегодня отдел из 14 сотрудников (10 операторов и 4 консультанта) ежедневно обрабатывает несколько тысяч обращений. Звонки и сообщения из мессенджеров собраны в единой системе, доставляемость SMS выросла с 50% до 90%, а подключение федерального номера 8 (800) 500-50-05 упростило контакт с брендом.
Контакт-центр в реальном времени собирает метрики по группам и операторам: входящие, обработанные и пропущенные обращения, среднее время ответа, Service Level, текущую загрузку. Руководители могут подключаться к звонкам, контролировать качество и выгружать данные для индивидуального анализа. Аналитика позволила перераспределить ресурсы между подразделениями и сделать работу сервиса прогнозируемой.
Результаты: обработка исходящих обращений ускорилась в 2 раза, число пропущенных звонков снизилось на 9%, внедрена и контролируется метрика Service Level 80/20.
Дмитрий Донской, руководитель клиентского сервиса «Важной рыбы»:
«До внедрения MANGO OFFICE мы фактически управляли клиентским сервисом вслепую: не видели очередь обращений, загрузку операторов и теряли контроль при росте нагрузки. Сейчас все звонки и сообщения собраны в одной системе, а руководители в реальном времени видят, как работает команда. Это позволило выстроить стабильную и предсказуемую операционную модель клиентского сервиса без ручного контроля и постоянных сбоев».