Технологический мост помощи: почему сейчас активно развивается медицинский ассистанс
AP Companies сотрудничает более чем с 40 000 больниц, поликлиник, медицинских пунктов, лабораторий и диагностических центров в 185 странах. Свыше 21 млн человек подключены к услугам AP Companies, из них не менее 200 000 получают помощь ежегодно. Благодаря бизнес-модели ассистанса в распоряжении AP Companies есть машины скорой помощи, санитарные лайнеры, центры вакцинации, реанимобили, а также новейшее медицинское оборудование. Среди сервисов компании — телемедицина, медицинская эвакуация, перинатальная помощь, педиатрия, лечение психических расстройств, интенсивная терапия и помощь при COVID-19.
— Вы второй год подряд получаете премию International Travel & Health Insurance Journal. Расскажите, за что она присуждается? И что это значит для вас?
— ITIJ Awards — главная международная премия в области медицинского страхования. Каждый год организаторы проводят тематическую конференцию, в которой принимает участие около 1000 компаний со всего мира. Это медицинские страховые и ассистанс-компании, медицинские центры, госпитали, санитарная авиация, IT платформы. По итогам награждают тех, кто внедряет медицинские инновации и помогает менять сферу страхования к лучшему. Номинантов отбирают, оценивая менеджмент качества, ценообразование, уровень сервиса и медицинской экспертизы. Затем проводят онлайн-опрос ведущих экспертов и потребителей страховых медицинских услуг, чтобы выбрать победителя.
Медицинское страхование и медицинский ассистанс — это очень узкая ниша, даже в мировом масштабе, поэтому каждая компания на виду. AP Companies принимает участие в конференции с 2006 года, но ни разу, до 2019-го, не входила в тройку лидеров. И вот теперь мы три года подряд в тройке мировых лидеров, и второй год подряд — первые.
При этом AP Companies — единственная ассистанс-компания за всю историю победителей ITIJ, у которой есть представительство в России.
Эксперты поставили AP Companies самые высокие оценки по критериям технологичности, безопасности и международного присутствия. Мы обслуживаем топ-10 мировых брендов медицинского страхования, которые также дали нам положительные отзывы. Я считаю, что это большое достижение, которое подтверждает, что мы движемся в нужном направлении. Мы все силы бросили на автоматизацию процессов, в том числе на базе ИИ, и не прогадали.
— Что изменилось на рынке медицинских услуг за последний год? Какие направления вашей работы стали самыми востребованными?
— Пандемия драматически изменила рынок медицины, особенно частной. Существующая система здравоохранения во всем мире испытывает колоссальную нагрузку. С закрытием границ направление медицинского туризма оказалось совершенно парализованным, что сделало невозможным получение плановой медицинской помощи за рубежом.
Ситуация с туристическим страхованием тоже сильно изменилась. Доля бизнеса по организации медпомощи для туристов в AP Companies до пандемии составляла 6%, а теперь и вовсе снизилась до 3%. С конца 2020-начала 2021 годов мы видим постепенный возврат к прежним объемам. Но, если раньше 88% приходилось на путешествия россиян за рубеж, то сейчас 90% — это внутренний туризм.
В России, во время первой волны, многие клиники, оказывающие плановую помощь, были вынужденно закрыты или перепрофилированы на борьбу с COVID-19. У частных клиник значительно упали спрос и посещаемость: все силы были брошены только на борьбу с вирусом, в результате цены на лечение и диагностику выросли.
Все это привело к тому, что цифровизация медицины и страхования вышли на первый план: чтобы сделать их максимально доступными и свести любые личные контакты к минимуму. AP Companies в 2021-м году модернизировала направление онлайн-услуг. Теперь у клиентов есть расширенный доступ к телемедицине через личный кабинет или мобильное приложение. Также мы полностью перешли на удаленную работу и вложили много средств, чтобы она была безопасной со всех сторон. Это позволило избежать пересменок, когда координаторы и врачи сменяли своих коллег, и в работе офисов возникали паузы. Сейчас наши сервисы доступны 24/7 по всему миру, без перерывов.
— Расскажите подробнее, какие технологии вы применяете в рамках цифровой трансформации? И какой эффект они дают?
— Мы разработали несколько сервисов: круглосуточную информационную поддержку «Медицинский Консьерж», программу по прохождению диагностических исследований в лучших клиниках России, программу дистанционного медицинского он-лайн мониторинга AP Global Telehealth Solution на базе собственной онлайн-платформы. Теперь клиент круглосуточно может получить онлайн-консультацию терапевта или узкого специалиста, задать вопрос доктору в чате, загрузить свои медицинские документы, узнать, в какую российскую или зарубежную клинику ему лучше обратиться, а также — стоимость медицинских услуг и лекарственных препаратов.
Также через личный кабинет или приложение можно узнать все о лечении и профилактике COVID-19: какую вакцину лучше использовать и где она доступна, какие есть противопоказания, как готовиться к прививке. Мы полностью автоматизировали запросы клиентов в наши медицинские информационные службы по всему миру, и теперь 80% из них обрабатывается онлайн. Все это позволило нам увеличить штат сотрудников всего на 15%, тогда как бизнес вырос почти в 2 раза, а обороты превысили допандемийный период.
— Как устроен сервис AP Global Telehealth Solution? Для чего он создавался и насколько оправдал ожидания?
— Мы разработали этот продукт дистанционного медицинского онлайн-мониторинга здоровья наших клиентов. Он включает несколько программ дистанционного наблюдения медицинского состояния: для беременных, для пожилых пациентов, для работников морских судов, которые находятся в плавании, и для туристов, экспатов, моряков и других постояльцев гостиниц, которые оказались на карантине за рубежом.
В мобильном приложении пациент может загрузить все данные о своем состоянии: результаты анализов и диагностики, выписки из медкарты. На основании этих данных врач назначает лечение. Сейчас мы также внедряем мониторинг с помощью различных девайсов. Они измеряют давление, пульс, сердечный ритм, уровень сахара в крови, сатурацию, температуру тела. Так наши клиенты получают доступ к лучшим специалистам в области медицины, которые работают в частных и государственных клиниках и медицинских центрах по всему миру.
— Как вы думаете, способна ли телемедицина решить проблему доступа к качественному лечению и диагностике? Как обстоят дела в России и в мире?
— Пандемия сильно усложнила доступ к глобальной медицине. В США, где телемедицинская платформа AP Companies успешно работает уже 6 лет, наши клиенты полностью перешли на телемедицинские консультации — включая сбор и обработку показателей через переносные девайсы, которые им выдает страховая компания или клиника. В США каждый сотрудник в компании должен еженедельно сдавать ПЦР-тест на COVID-19, и его результаты также загружаются через наш сервис онлайн.
В России все гораздо сложнее. С одной стороны, пандемия увеличила спрос на качественную медицину: за последние годы в стране появилось множество специализированных клиник и медучреждений широкого профиля. С другой — правила оказания телемедицинских услуг регулируются законами страны, где находится врач, а не пациент. Если врач находится в России, то он не может назначать лечение и выписывать рецепты, не видя пациента вживую.
Но мы надеемся, что в скором будущем это изменится, так как плюсы телемедицины очевидны для всех: доступ к качественной медицине, экономия средств и ресурсов, сокращение походов в медучреждения.
— Какова эффективность колл-центров в AP Companies? Что вы делаете, чтобы повышать ее?
— До пандемии мы развивали и увеличивали количество колл-центров, координаторов и операторов в наших офисах, чтобы принимать как можно больше заявок и звонков. Но это только, во-первых, увеличивает расходы на оплату труда, аренду и IT-инфраструктуру, а во-вторых — ограничивает нас в плане географии.
В пандемию мы все автоматизировали и перешли на удаленную работу. Теперь нам все равно, где сидит координатор или врач, а все операционные расходы сократились. Роботизация колл-центра позволила освободить 216 рабочих часов сотрудников, чтобы они могли обработать более сложные и нестандартные обращения клиентов. Эффективность обработки обращений повысилась в 4 раза, хотя число координаторов и врачей осталось прежним. А главное — ошибки из-за человеческого фактора полностью исчезли. В ближайшие 5 лет мы планируем полностью перевести медицинский ассистанс на автоматизированную онлайн-платформу, без привлечения живых операторов. Но врачей-консультантов это не коснется. Мы хотим автоматизировать только шаблонную работу.
— Какие требования вы предъявляете к квалификации сотрудников? Каким должен быть специалист команды AP Companies?
— Требования очень высокие. Мы стали лучшей компанией года, в том числе, благодаря высокому качеству сервиса.
В штате российского офиса АР Companies 66 человек с медицинским образованием, 15 из них — практикующие врачи, работающие в собственных медицинских пунктах АР или в других ЛПУ, сертификация которых подтверждается каждые 5 лет. Также у нас есть врачи-эксперты в определенных областях и врачи, которые принимают непосредственное участие в медицинских эвакуациях пациентов.
Наш бизнес — глобальный, и сотрудники могут находиться в разных странах. Поэтому важно, чтобы они владели иностранными языками. Наши координаторы говорят на английском, французском, немецком, итальянском, польском, испанском и других языках.
— Какие планы у компании на ближайшее будущее?
— У AP Companies есть четкие стратегии на краткосрочную и долгосрочную перспективы. Но это не значит, что мы не корректируем их под влиянием глобальных изменений.
Сейчас наши клиенты — это топ-10 медицинских страховых, топ-5 туристических, топ-5 круизных и топ-5 мировых логистических компаний. Нас ценят за то, что мы можем очень быстро и по четкому алгоритму решить любую логистическую медицинскую проблему в любой точке мира: будь то больной застрахованный турист в Африке, экспат в Австралии или член экипажа корабля, застрявшего во льдах. Это могут быть телемедицинская консультация, направление в медучреждение или эвакуация бригадой врачей.
Главный фокус сейчас — на направлениях, связанных с цифровизацией медицины: мы следим за новыми гаджетами, которые могут отслеживать основные показатели, передавать и профессионально обрабатывать эту информацию. Клиники очень заинтересованы в этом, но врачи пока что не справляются с огромными объемами данных, потому что заняты лечением пациентов. Страховые компании же только возмещают расходы на лечение и использование удаленных девайсов. Проблему могут решить как раз ассистанс-компании, у которых есть вся технологическая база по обработке, хранению и правильной передаче этих данных. Поэтому мы нацелены в будущем выступать таким технологическим мостом между нашими клиентами, медицинскими учреждениями и пациентами.
*На правах рекламы
16+
