Вызов принят: как интернет-магазину вовремя доставить все заказы при высоком спросе

Требования покупателей к интернет-магазинам растут: как показал опрос конечных потребителей, 39% могут отказаться от заказа из-за медленной доставки. Создавать собственную инфраструктуру для небольших магазинов сложно и дорого, выгоднее привлечь партнера. По данным декабрьского исследования компании Data Insight, посвященного логистике интернет-магазинов, по сравнению с 2019 годом спрос на аутсорсинг логистических процессов сильно вырос, им пользуются 83% онлайн-ретейлеров.

Спрос формирует предложение. Например, в 2021 году логистическое направление Ozon стало отдельным бизнес-юнитом Ozon Rocket и начало оказывать услуги не только клиентам маркетплейса. На примере сервиса Ozon Rocket разберем, какие задачи интернет-магазинов решает аутсорс доставки.

Вызов 1: резкий рост нагрузки

При росте покупательской активности нагрузка вырастает как на собственную инфраструктуру, так и на курьерские службы. Траты россиян в интернет-магазинах, по данным анализа платежных каналов QIWI, за первые две недели марта выросли на треть по сравнению со второй половиной февраля, средний чек онлайн-покупки составил ₽1 530. Основной рост пришелся на закупки товаров для здоровья (средняя сумма онлайн-заказа выросла на 270%, до ₽30 817), товаров для дома (+73%, ₽14 962), одежды (+56%, ₽9 478), зоотоваров (+27%, ₽11 284). На маркетплейсах за тот же период средний чек вырос на 41%, до ₽791.

Для многих продавцов в разных категориях ажиотажный спрос стал неожиданностью. При этом клиенты становятся все более требовательными к срокам доставки, многие хотят экспресс-доставку и становятся также требовательны к сервису. Привлечение партнера с отлаженной логистикой для многих интернет-магазинов становится оптимальным решением справиться с ростом заказов, не разочаровав клиентов. Так, у Ozon Rocket высокий процент доставки заказов в срок (98% on-time), что позволяет при росте заказов удовлетворить спрос и гарантировать доставку покупателям. «Приток новых клиентов в горячие периоды выше средней динамики, — говорит Марина Овсянникова, директор по маркетингу Ozon Rocket. — А отток среди новичков не превышает средних значений по году».

К сервису легко подключиться — весь процесс, от регистрации до возможности сделать первый заказ, занимает около пяти минут. На сегодня у Ozon Rocket более 240 точек приема посылок: в 122 городах можно сделать это через сортировочные центры, пункты приема заказов или вызвав курьера.

Ozon Rocket сам отправляет покупателю интернет-магазина СМС с номером трекинга, чтобы он мог отслеживать все этапы доставки заказа самостоятельно. «Все максимально наглядно: что в каком статусе, когда и куда будет доставлено, можно менять данные получателя без контактов с менеджером, легко продлевать срок хранения. Это очень хорошая эргономика», — говорит Никита Куприянов, диджитал-директор питерской компании Sibaristica, которая специализируется на производстве и продаже спешелти кофе и сотрудничает с Ozon Rocket с января 2022 года по доставке в пригороды и регионы. Он также отмечает удобство работы с сервисом: все данные заказа на сайте параллельно отгружаются и логистическому оператору, и в систему 1С — никаких промежуточных звеньев, человеку на складе остается только собрать посылку и в конце дня доставить ее в распределительный центр партнера.

Треть интернет-магазинов, попробовавших сервис Ozon Rocket, теперь пользуются в основном его доставкой, остальные привлекают нескольких партнеров. «Мы собираем обратную связь через классический NPS-замер. Наши клиенты высоко оценивают работу с личным кабинетом, процесс регистрации и качество доставки. Над клиентоориентированным подходом к внешним клиентам работает отдельная большая команда», — рассказывает Марина Овсянникова.

Вызов 2: география и сроки

Скорость доставки для потребителей сегодня является одним из ключевых факторов для совершения заказа, отмечают в Ozon Rocket. Ситуация обостряется, когда есть срочная высокая потребность в товаре, например сезонный спрос. У Ozon Rocket сроки доставки зависят от расстояния: это может быть как доставка на следующий день, например в Питер, так и 3–4 дня, например в Екатеринбург. При этом компания постоянно работает над сокращением сроков, запуская новые сервисы. Такие, например, как авиадоставка в дальние регионы страны или доставка в короткие слоты в рамках больших городов, на сегодня услуга доступна в Москве и Санкт-Петербурге.

Оптимизировать процессы помогает собственная инфраструктура. У Ozon Rocket одна из крупнейших в России сетей пунктов выдачи и постаматов — более 19 000 точек от Калининграда до Камчатки.

«ЕвроАвто», федеральная сеть магазинов автозапчастей и СТО, несмотря на наличие собственных пунктов выдачи заказов, оценила преимущества партнерства с Ozon Rocket, став одним из первых клиентов логистического оператора. «Профессиональный подход заключается в специализации. Связка между складской, транспортной логистикой и пунктами выдачи для нас оказалась полезным дополнением к нашей системе бизнеса: наши карты мгновенно расцвели новыми точками выдачи заказов, которые нравятся клиентам», — рассказывает Илья Плисов, заместитель гендиректора «ЕвроАвто». Он тоже отмечает, что пункты выдачи Ozon, как правило, расположены ближе и удобнее для конечных клиентов.

Для Sibaristica сроки и география доставки — одно из ключевых преимуществ партнерства с Ozon Rocket. При этом Никита Куприянов отмечает, что порог бесплатной доставки Ozon Rocket — ₽1 000, в то время как у сторонней курьерской службы он выше, ₽1 500. «По факту людям, скорее всего, удобнее забирать заказы из пунктов выдачи — человеку после работы проще зайти в офис или к постамату Ozon возле дома, чем ловить курьера в течение дня, — говорит он. — Было бы глупо не воспользоваться логистическими мощностями Ozon, когда появилась такая возможность: пункты выдачи Ozon находятся буквально везде, в шаговой доступности».

Вызов 3: стоимость доставки

Потребители становятся все более требовательными не только к срокам доставки, удобству расположения пунктов выдачи, но и к стоимости доставки. Для интернет-магазинов это серьезный вызов. Но и здесь аутсорсинг часто оказывается более выгодным. Ozon Rocket, например, изначально создавал и оптимизировал логистику под большие объемы маркетплейса Ozon, что позволяет при масштабировании бизнеса давать выгодные цены. Стоимость одной доставки Ozon Rocket начинается от 99 рублей.

«Ozon Rocket — это отличная цена и для нас, и для потребителя. Условно, от Пскова до Урала и от Мурманска до Крыма цена доставки колеблется в пределах 120 рублей. Мы даже рассматривали вариант оплачивать ее за свой счет и сделать бесплатной для покупателей, потому что это очень дешево», — рассказывает Никита Куприянов из Sibaristica. Компания подключилась к сервису в январе 2022 года, сейчас на доставку через Ozon Rocket приходится уже 27% заказов.

Илья Плисов из «ЕвроАвто» тоже отмечает, что Ozon Rocket сделал «хорошее предложение рынку». «При заказе клиент предъявляет требования по цене и сроку к автозапчастям так же, как к любому другому заказному товару. Срок и стоимость должны быть понятны в момент заказа. Фиксированная цена за фиксированный объем/вес значительно упростила работу с логистикой, что улучшило конверсию в заказ и сделало более предсказуемым финансовый результат», — говорит он.

«На рынке есть компании, оказывающие услуги логистики с сопоставимой географией, но мы делаем это максимально выгодно», — констатирует Марина Овсянникова, директор по маркетингу Ozon Rocket.

Оптимальна ли логистика вашего интернет-магазина? Пройдите тест и проверьте, как решить ваши задачи с помощью привлечения нового партнера.

* На правах рекламы