К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.
Рассылка Forbes
Самое важное о финансах, инвестициях, бизнесе и технологиях

Новости

 

Как защитить туриста от банкротства туроператора

фото Diomedia
Рассказывает исполнительный директор Ассоциации туроператоров России Майя Ломидзе

Один из старейших туроператоров России, компания «Ланта-тур», объявила о приостановке своей деятельности. Заявление руководства туристической фирмы стало неожиданностью для 600 туристов, отправляющихся по путевкам в эти выходные, и владельцев еще нескольких тысяч туров (по разным данным, от 3000 до 8000), находящихся в настоящее время за рубежом, или других, проданных «Ланта-туром» до середины февраля. Туристов выселяли из гостиниц, отказывались сажать в самолет. Как защитить путешественников от краха туристических компаний? 

Мне часто звонят разгневанные туристы со словами: «Зачем нам турфирмы? Мы бы лучше сами забронировали отель и поехали!» Это, особенно в сложившейся ситуации, закономерно. Но отнюдь не выводит российского туриста из зоны риска: представьте, вы оплатили номер в гостинице через интернет, приехали, а вам отказывают — мест нет, overbooking. Такое ведь тоже случается. Что делать в такой ситуации, куда идти? Судиться на территории другой страны, как показала история с туристами  Costa Concordia, весьма проблематично.

Аналогичная ситуация может случиться в любом отеле мира, например, с европейцем или американцем. Естественно, к решению вопроса моментально подключается консульство. Но, что еще важнее, европейцы смогли юридическую практику привести в соответствие с реальными случаями. Например, в 2005 году несколько десятков тысяч европейских туристов застряли на одном из курортов Таиланда. Тогда страны ЕС сумели внести изменения в законодательство. Законы Европы четко определяют ответственность отеля или авиакомпании перед потребителем, при этом не позволяя ему требовать лишнего от предпринимателей. У американцев все еще более структурировано. Если с ними что-то происходит на отдыхе, реакция американских властей настолько быстрая и четкая, что владельцы отелей предпочитают вернуть путешественникам положенное и не затягивать разбирательство. Именно поэтому инцидентов с американскими туристами на порядок меньше, чем с европейскими и тем более с российскими. Нам было бы хорошо такой опыт подробно изучить и применить.

 

У нас сейчас действует обязательное страхование для туроператоров. Оно позволяет  компенсировать причиненный туристу ущерб, но не защищает туристическую компанию от банкротства. Самый простой путь решения проблемы без революционных мер — увеличение финансовой гарантии в 3-4 раза, до 300-400 млн рублей, причем для компаний первого эшелона.

Второй путь сложнее, но продуктивнее: ввести в туризме институт саморегулирования. Это действие заставит ввести критерии качества, которых в российском турбизнесе сейчас попросту нет. Замечу, что на Западе саморегулируемые организации (СРО) существуют с 1970-х годов. Членство в СРО там необязательно, но независимому агентству или туроператору клиенты доверяют на порядки меньше.

Я считаю, что у нас саморегулирование должно быть обязательным для всех агентств и туроператоров. Порядок и участие в СРО должны быть прописаны в отраслевом законе. Также, как на Западе, у российских СРО должен существовать компенсационный фонд для решения проблем потребителей, возникших по вине турфирмы. Каждая СРО будет установить стандарты качества и контролировать деятельность своих членов. Поскольку стандартизировать туроператорский бизнес сложно, нужно, на мой взгляд, разработать некий этический кодекс — правила обслуживания туриста. Кроме того, можно использовать так называемые «франкфуртские таблицы», в которых описаны все проблемные ситуации и размер компенсации в случае ненадлежащего исполнения туркомпанией условий договора. По приезде долго разбираться не придется: в таблицах указано, что за первое нарушение туроператор должен вернуть, условно, 20% от стоимости данного вида услуги, а за второе — 15%. И никаких споров, изматывающих судебных процедур и взаимного недовольства.

И, пожалуй, самое главное — саморегулирование позволит участникам рынка получать информацию о состоянии дел своих коллег и предотвращать такие внезапные громкие уходы с рынка, как история с «Ланта-тур» или «Капитал Тур», которые плохо отражаются на всех.

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06
Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media LLC. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2022
16+