К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.
Наш канал в Telegram
Самое важное о финансах, инвестициях, бизнесе и технологиях
Подписаться

Новости

На премиальном уровне: 10 главных вопросов о страховании

На премиальном уровне: 10 главных вопросов о страховании
Развитие дистанционных сервисов и смена поколений клиентов — с бизнесменов из девяностых на self-made-миллионеров — подчеркивают актуальность профессии персонального страхового менеджера. Он не только возьмет на себя риски в имущественных вопросах, но и сбережет репутацию, позаботится о здоровье и будет рядом в самых странных ситуациях. Ирина Пономарева, руководитель «Ингосстрах Exclusive», отвечает на 10 главных вопросов о своей работе.

— Зачем клиенту «Ингосстрах Exclusive» персональный менеджер?

— Мы работаем с занятыми и увлеченными людьми, которые ежедневно принимают десятки сложных решений. Не все вопросы, связанные с владением имуществом или ценностями, можно задать секретарю, юристу или управляющему домом. Персональному менеджеру — можно, он становится консультантом по управлению рисками в области владения имуществом, а также очень близким семье человеком, которому можно доверять.

— Но как определить квалификацию персонального менеджера?

— Работая в страховом бизнесе, нужно разбираться в нескольких отраслях одновременно — страховании, юриспруденции, финансах — и заключать нестандартные договоры. Кроме того, менеджерам необходимо обладать низкой эмоциональной лабильностью и одновременно высоким эмоциональным интеллектом, уметь использовать знания, анализировать, запоминать. Клиенту важно, чтобы его узнавали и уважали. Часто даже не столько его, сколько его семью. Для персонального менеджера важна многозадачность, он всегда на связи. При заключении договора страхования клиента знакомят с двумя менеджерами, чтобы в случае болезни одного не допустить снижения уровня обслуживания.

— Как вы набираете персональных менеджеров? Людей, которых вы описали, не очень много.

— Эта проблема была и будет всегда. Таких людей сложно найти, поэтому у нас разработана собственная система подбора и обучения. Тренинговые программы, ролевые игры, регулярные ассесменты позволяют осуществлять их всестороннюю и качественную подготовку. Персональные менеджеры «Ингосстрах Exclusive» — это люди с высоким уровнем профессиональных и личностных качеств, широким кругозором. Они заинтересованы развивать доверительные отношения с VIP-клиентами и быть важным звеном высокого сервиса, ставшего для компании традиционным. Это особенные люди, которых мы считаем главной ценностью «Ингосстрах Exclusive».

— Чего персональный менеджер не должен делать никогда и ни при каких обстоятельствах?

— Заставлять клиента ждать. Клиенты часто думают, что мы не ходим на обед, на перерыв или в отпуск — можно позвонить менеджеру ночью, и он ответит. Нельзя оставлять клиента в тяжелой ситуации одного. Это самое главное. Нам задают вопросы о здоровье, путешествиях, образовании, воспитании детей. Мы создаем у клиента ощущение постоянного и надежного взаимодействия не только по теме страхования. Это наши стандарты.

— Какие потребности клиентов могут удовлетворить персональные менеджеры?

— Однажды под новый год наш клиент — медийная личность — на Rolls-Royce Cullinan ехал на вечеринку в маскарадном костюме. Неудачно развернувшись между заборами загородного поселка, он повредил корпус автомобиля. Сильно — машину отказались восстанавливать. Ситуация была неприятна тем, что это канун новогодней ночи, он в маскарадном костюме и нужно общаться с правоохранительными органами. Мы взяли все на себя и теперь вспоминаем «праздник». Страховую выплату он тогда получил достаточно быстро.

Но иногда запрос бывает настолько нестандартным, что даже мы оказываемся бессильны. Один клиент захотел, чтобы к его заболевшему ребенку приехал врач в костюме зайчика. Мы не можем заставить врача поменять белый халат на костюм зайца. Но чтобы ребенку было не так грустно болеть, мы отправили ему с врачом небольшой подарок.

Нам доверяют самое ценное — и репутацию, и здоровье. Когда один из клиентов повредил аорту, он в первую очередь позвонил персональному менеджеру. На наших специалистов попадают самые важные первые минуты любой ситуации, которая вызывает растерянность. И мы с ними справляемся.

Ирина Пономарева

— Могут ли персональные менеджеры дружить с клиентами и не мешает ли это работе?

— Я не уверена, что дружба между клиентом и менеджером в списке наших ценностей. Доверие — да, конфиденциальность тоже обязательна. Уважение. Но дружить с клиентом, в том смысле, в каком обычно понимают дружбу, мы себе не позволяем. Наши клиенты очень заняты, и им нужны наша помощь, экспертиза, эмпатия, чтобы поручать то, чего не может сделать никто.

— Зная клиента, персональный менеджер может создать под него уникальное предложение вне стандартных программ компании?

— Да, может. Мы работаем и с классическими, и с уникальными продуктами. Кроме того, могут быть пожелания от family office (семейный офис — Прим. ред.) клиента. Но все всегда зависит от объекта страхования: недвижимость, искусство, коллекции, ювелирные украшения, уникальные вещи. У «Ингосстраха» огромный опыт в страховании музейных ценностей: коллекций Третьяковской галереи, Пушкинского музея, Русского музея, Эрмитажа.

У нас есть продукт, который позволяет застраховать машину старше 1979 года. Причем не просто как технический объект, мы страхуем их историческую ценность. То же самое с винтажными платьями. Наши клиенты могут пользоваться этими вещами — надеть платье и поехать на ралли на винтажном автомобиле. А мы берем на себя риски, которые с этим связаны.

— Какими ценностями руководствуется персональный менеджер в своей работе?

— Стратегическая ценность в «Ингосстрахе» — клиентоцентричность. Клиент всегда на первом месте, мы окружаем его заботой, а наши продукты адаптируем, исходя из его личностных особенностей, потребностей и предпочтений.

— Персональные менеджеры есть в разных сферах, не только в финансовых услугах. Чем персональные менеджеры «Ингосстрах Exclusive» отличаются от остальных?

— Институт персональных менеджеров «Ингосстрах Exclusive» — это наш главный актив. Подчеркну, наши сотрудники — это люди, которые развиваются и личностно, и профессионально, но уже закончили поиски себя. Они умеют быстро принимать лучшие решения в интересах клиента и с пониманием его эмоционального состояния. Быть на связи всегда. Жизнь и семья клиента для них — приоритет.

— Какие новые запросы к страховой компании появились у клиентов за последние полтора года?

— Меняется потребление наших услуг, потому что меняется поколение. Мы начинали работать с людьми, которые строили бизнес в 90-е годы, период активного перераспределения и накопления средств. Сейчас выросли дети, рожденные в то время. Информационная среда и цифровые технологии изменили современный быт и потребление. Мы подстраиваемся. У нас есть удобное мобильное приложение и все возможности работать с клиентами онлайн. Мы работаем и с поколением self-made, и с теми, кто наследует капитал. Но что нужно новому поколению? Дома, квартиры, машины, или они выберут жизнь без собственности? Для нас это переломный момент. Мы хотим, чтобы новое поколение, выросшее в данной информационной и технологической среде, воспринимало нас как современную компанию с премиальными возможностями. Мы можем работать с клиентом удаленно, но большинство пока предпочитает классический подход и внимание персонального менеджера.


Реклама
СПАО «Ингосстрах»

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

иконка маруси

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+