Опыт IT-интегратора: как преодолеть ключевые вызовы на пути цифровизации бизнеса

87,5% российских компаний планируют в ближайшие два года ускорить процессы цифровой трансформации и автоматизировать до половины своих бизнес-процессов, указывает в своем свежем исследовании один из российских разработчиков софта. Однако, как отмечают аналитики, 37,5% представителей отечественного бизнеса все еще находятся на начальном этапе цифровой зрелости. 

При этом зачастую получается так, что неудачный проект значительно снижает уверенность компании в пользе цифровых сервисов и становится барьером на пути к дальнейшей цифровой трансформации. Так, средний уровень удовлетворенности внедренными цифровыми сервисами оставляет желать лучшего: у заказчиков малого бизнеса такой уровень составляет всего 49%, среднего — 42%, а крупного — 62%

Почему, несмотря на все очевидные преимущества автоматизации, возникают неудачные цифровые проекты? И главное, как избежать негативных сценариев? Вместе с экспертами российского IT-интегратора ADV/web-engineering проанализируем семь главных вызовов компаний в проектах цифровизации и покажем, как их преодолеть.

Итак, в чем проблема и где решение?

ВЫЗОВ ПЕРВЫЙ. Глубокое понимание IT-трендов и их преимуществ для бизнеса

В чем проблема? Выстраивая комплексную стратегию цифровизации, компании необходимо тщательно изучить IT-рынок, разбираться в тенденциях и передовых технологиях, понимать, какой бизнес-эффект принесет внедрение того или иного решения и как оно может быть интегрировано в существующую IT-инфраструктуру. Иначе приобретение популярной дорогостоящей системы может не принести ожидаемых результатов, например роста выручки или снижения издержек. В частности, если решение плохо совместимо с имеющимся IT-ландшафтом, с его помощью сложно выстроить сквозной автоматизированный процесс и бесшовный обмен данными между системами. При таком раскладе в лучшем случае потребуются дополнительные вложения в доработку, в худшем — приобретенный продукт просто придется «положить на полку». 

Где решение? Специалисты IT-интегратора обладают достаточным проектным опытом и квалификацией для того, чтобы составить оптимальный план автоматизации процессов и рутинных задач на рабочих местах, помочь с выбором наиболее подходящего из доступных на рынке решений, реализовать проект внедрения и доработки системы под специфику заказчика. Если же оптимального готового решения, удовлетворяющего всем требованиям, на рынке не существует, интегратор сможет разработать кастомизированное решение для конкретной компании на заказ.

Профессиональный подход к внедрению цифровых инструментов позволит существенно сократить издержки операционной деятельности компаний и минимизировать человеческий фактор. У бизнеса высвободится ресурс для оказания более качественного сервиса внешним и внутренним клиентам, а персонал сможет уделить больше времени аналитическим и творческим задачам.

Кейс 1. Онлайн-магазин фешен-ретейла: настройка для премиального сегмента

Комплексное видение задачи помогло специалистам IT-интегратора ADV запустить с нуля проект e-commerce (электронная коммерция) российского фешен-ретейлера сегмента класса люкс. Они тщательно проанализировали особенности продаж товаров премиального класса и выстроили для заказчика омниканальную карту клиентского пути (CJM), включающую пять альтернативных сценариев покупки в зависимости от типа покупателя и канала взаимодействия с магазином. Выяснилось, что клиенты магазинов люкс-сегмента гораздо менее склонны совершать импульсивные покупки, чем в массовом сегменте. Многие долго и тщательно выбирают нужный товар со стационарного ПК, изучают его сочетаемость с аксессуарами и другими предметами одежды, некоторое время размышляют и только потом делают покупку, но уже, например, со смартфона. Сайт магазина должен быть настолько удобным, чтобы клиент мог легко ориентироваться в многочисленных категориях и при необходимости быстро восстановить путь к нужному товару с другого устройства.

Портал предлагает покупателям целый ряд новых возможностей: 

• Персонализированный выбор товара по категории, стилю, бренду, вещам из новых коллекций. Подобный быстрый тип доступа к конкретной коллекции или сезону того или иного бренда будет полезным в первую очередь для покупателей, хорошо знакомых с лекалами брендов и особенностями их капсул.
• Выбор товара по текущим промоакциям с учетом уже сделанных запросов.
• Подбор дополнительных товаров (например, аксессуаров).
• Редактирование списка совершенных покупок в личном кабинете и т. д. 

Благодаря внимательному подходу к специфике клиентов, отраженному в функциональности и в интерфейсе сайта, заказчик быстро стал одним из лидеров рынка онлайн-торговли в своей категории.

ВЫЗОВ ВТОРОЙ. Обеспечение стабильности проекта и возможностей его масштабирования

В чем проблема? Когда бизнес быстро растет, IT-инфраструктура должна расти вместе с ним: обрастать новыми востребованными функциями и справляться с повышенными нагрузками. Так, однако, происходит не всегда — в этом и проблема. Например, в период пиковой активности пользователей система может дать сбой, принеся компании финансовые и репутационные издержки. Известно много случаев, когда сайты крупных онлайн-магазинов «ложились» во время промоакций. 

Где решение? IT-интегратор поможет заказчику рассчитать ресурсы (серверные мощности и др.), необходимые для бесперебойной работы системы, внедрить отказоустойчивую архитектуру с возможностью автоматизированного масштабирования (скейлинга) в режиме реального времени на основе текущих нагрузок. Как итог — компания получает стабильный и бесперебойный сервис.

Кейс 2. Бесперебойный сервис для миллионов пользователей

Веб-порталом и мобильным приложением крупной сети ресторанов пользуются миллионы человек: знакомятся с меню, заказывают доставку, оставляют отзывы и обращения в поддержку, участвуют в программе лояльности. Если онлайн-сервис не выдержит нагрузку и окажется недоступным хотя бы в течение нескольких минут, компания потеряет огромные деньги.

Специалисты ADV создали для заказчика платформу, отвечающую всем требованиям к бесперебойной работе в условиях высоких нагрузок и обработки огромных объемов данных. Организован мониторинг технического состояния ресурсов заказчика и каналов взаимодействия с клиентами, выстроен оптимальный механизм обработки запросов пользователей по разным каналам, для этого выделены специальные дежурные смены. Надежность решения гарантируется высоким уровнем SLA*.

ВЫЗОВ ТРЕТИЙ. Грамотный сбор и аналитика данных 

В чем проблема? На основе анализа накопленных в информационных системах данных компания может принимать взвешенные решения, объективно планировать свою деятельность. Но для этого данные нужно правильно собирать, обрабатывать и хранить. Иначе аналитические подсчеты могут быть неверными, и реальная картина проекта окажется искажена — эта проблема знакома многим представителям бизнеса. 

Где решение? Специалисты интегратора на основе большого опыта оценивают источники данных, способы их хранения и обработки, специфические задачи аналитики. В результате они могут предложить оптимальные средства автоматизации и анализа, которые положительно повлияют на бизнес-процессы компании и ее коммуникации с клиентами.

Кейс 3. Тщательная аналитика клиентов для роста продаж и повышения лояльности

Информационные системы крупной сети ресторанов собирают огромный объем данных о клиентах: это чеки, истории заказов, активность на сайте, выставленные оценки, участие в программе лояльности и многое другое. Также в них аккумулируются операционные бизнес-показатели: статистика продаж по категориям товаров, по количеству клиентов в ресторанах и т. д. Все эти терабайты данных можно использовать для улучшения эффективности бизнес-процессов и предоставления более качественного сервиса.

Для этого специалисты ADV внедрили у клиента решение класса CDP — Customer Data Platform*. В ее составе — модуль ETL, отвечающий за сбор данных из всех доступных источников, их преобразование (очистка, структурирование и др.) и выгрузку в аналитическое хранилище. Далее система способна анализировать все параметры в самых разных срезах и с максимальной глубиной: например, посчитать, сколько покупок было сделано за определенный период отдельной группой клиентов в выбранных ресторанах.

Благодаря CDP-платформе заказчик может оперативно мониторить динамику продаж, выявлять аномальные изменения показателей и их причины, принимать меры для их устранения (например, при снижении продаж определенного товара логично предложить скидку), а также выстраивать профиль «золотого пользователя».

Также система формирует отчетность для оценки результативности рекламных акций и других маркетинговых активностей, реализуемых как онлайн, так и офлайн.

ВЫЗОВ ЧЕТВЕРТЫЙ. Модернизация сложных и массивных legacy-систем (софт предыдущих версий)

В чем проблема? Занимаясь проектами цифровизации, компаниям часто приходится учитывать «зоопарк» имеющихся систем, а также устаревший софт, технологии и архитектуру, присутствующие в их IT-ландшафте. В частности, если решение много лет дорабатывалось разными аутсорсными командами, оно может содержать большой объем legacy-кода, плохо документированного, сложного для понимания и внесения изменений — в этом и проблема. 

Где решение? Для быстрого и гибкого развития функционала софта используется метод рефакторинга: приводится в порядок кодовая база, улучшается структура, читаемость и эффективность кода, актуализируется проектная документация. Это обеспечивает прозрачность кода и снижение зависимости от исполнителей на проекте. Что касается разрозненных и устаревших систем, то специалисты интегратора решают вопрос об их модернизации, замене или более глубокой интеграции, чтобы обеспечить взаимосвязь всех критических компонентов IT-инфраструктуры.

Кейс 4. Цифровая витрина для девелоперов

Крупной девелоперской компании потребовалось объединение разрозненных сервисов, пользовательских путей и данных на единой бесшовной мобильной и веб-платформе. Для реализации этого проекта эксперты ADV провели трансформацию бизнес-процессов заказчика и сформировали модели взаимодействия систем.

Сейчас на новой цифровой платформе размещена витрина проектов с возможностью фильтрации, полностью автоматизированы все этапы прохождения сделки: платное бронирование, оформление договора, ожидание сдачи проекта, запись на приемку. Созданы личные кабинеты пользователей, функционирует ипотечный калькулятор. В результате клиентские пути в мобильном приложении и на сайте стали более современными, удобными и удовлетворяющими актуальные запросы пользователей. Кроме того, заказчик получил точки роста для создания новых сервисов и объединения разных клиентских путей в рамках сайта и мобильного приложения.

ВЫЗОВ ПЯТЫЙ. Гибкость систем и управление изменениями 

В чем проблема? Как известно, современный бизнес ведется в эпоху постоянных изменений. IT-инструменты должны иметь возможность гибкой настройки и модификации, чтобы помогать бизнесу адекватно реагировать на новые реалии. А для сотрудников компании необходимо создать единую цифровую среду взаимодействия, чтобы вопросы управления проектами решались максимально оперативно, вот с этим зачастую и возникают проблемы.

Где решение? Интегратор поможет компании внедрить различные инструменты проектного управления, наладить процессы взаимодействия, управления приоритетами и реализации задач. Это обеспечивает эффективную работу команд на всех этапах развития проекта с учетом постоянных изменений.

Кейс 5. Сквозные цифровые решения для фастфуда

Без эффективного проектного управления и учета постоянных изменений рынка невозможно было бы создать омниканальную экосистему электронной коммерции для крупной сети ресторанов быстрого питания. Сегодня разработанное ADV решение объединяет каналы онлайн-продаж (портал e-commerce*, мобильное приложение, сервисы доставки), терминалы и кассы более 800 ресторанов сети. Программа лояльности бренда включает в себя начисление бонусных баллов, подписку на кофе, панч-карты, розыгрыши призов, обмен баллов на товары и многие другие возможности. Все это требует тщательно скоординированной работы команд заказчика.

ВЫЗОВ ШЕСТОЙ. Увеличение каналов взаимодействия с клиентами

В чем проблема? Взаимодействие продавцов товаров и услуг с клиентами практически полностью перешло в онлайн-каналы. Если на сайте компании нет возможности сделать удаленный заказ, а в разделе «Контакты» указаны только номер телефона и e-mail — она теряет существенную долю потенциальных клиентов, привыкших к быстрому сервису в цифровом формате.

Где решение? Веб-представительство компании должно обеспечивать полный цикл ее взаимодействия с клиентом: предоставлять удобную витрину, личный кабинет, возможность дистанционного оформления заказа, быструю доставку, несколько вариантов обратной связи, включая веб-форму обращения, мессенджеры и социальные сети.

Кейс 6. Омникальность для страхового бизнеса

Для страховой компании, традиционно представленной офлайн, специалисты ADV создали цифровую омниканальную платформу онлайн-страхования, которая обеспечивает полный цикл дистанционного обслуживания клиента. Платформа содержит более 20 страховых продуктов, доступных для расчета и покупки онлайн. Среди ее прикладных функций — конструктор страховых продуктов, расчет и покупка полисов, изменение программ страхования, продление полисов, удаленное урегулирование убытков. Аналитика данных о клиентах позволяет компании выстраивать на портале программу лояльности, персональные продуктовые рекомендации, использовать инструменты cross- и up-sale* (перекрестные и допродажи).

ВЫЗОВ СЕДЬМОЙ. Надежное сопровождение и информационная безопасность

В чем проблема? Даже очень качественное цифровое решение может оказаться малоэффективным, если оно эксплуатируется без должного контроля и технической поддержки. Это, в частности, может привести к появлению в системе уязвимостей, которыми активно пользуются злоумышленники при проведении кибератак. Далеко не все заказчики могут организовать большие внутренние IT-подразделения, которые полностью обеспечивали бы все потребности цифровизации: оперативную поддержку и своевременное обслуживание систем, масштабирование и модернизацию, реагирование на инциденты информационной безопасности — в этом и проблема.

Где решение? Одной из специализаций IT-интеграторов является круглосуточное реагирование на инциденты информационной безопасности и отклонения от полноценной работы проекта, а также внедрение автоматизированных сервисов мониторинга и алертинга на системные и бизнес-метрики.

Консолидация рынка: тренд на развитие экосистем

В свою очередь, питательной средой для развития как IT-рынка в целом, так и его игроков являются слияния и поглощения. Какой бы ни была консолидация — объединение активов или тесное партнерство компаний, — она помогает сохранить свои позиции на рынке или с приобретением новых компетенций сделать шаг вперед.

Так, в конце 2024 года ADV вошла в состав многопрофильной международной IT-группы «Первый Бит». Несмотря на вхождение в группу компаний, ADV сохранила самостоятельную бизнес-структуру. А разнообразные преференции получили в результате сделки обе стороны. Так, «Первый Бит» приобрел экспертизу в области продуктовой и технической заказной разработки, которой у него до этого не было: это позволит компании предлагать клиентам дополнительные услуги, выстраивая еще более широкий комплекс услуг по принципу одного окна.

Что до ADV, то для нее синергия заключается в возможности расширить клиентский портфель и дополнить набор услуг компетенциями, в которых традиционно силен «Первый Бит».

За почти 30 лет работы ADV реализовала множество проектов в самых разных отраслях: электронной коммерции, финтехе, фудтехе, медицине, девелопменте и многих других. В каждой из индустрий компания так или иначе имеет экспертизу и технические наработки (платформы, решения), которые позволяют в том числе сокращать сроки на запуск проектов.

Например, недавно компания запустила на рынке новую услугу — «Развитие проектов». Этот комплексный продукт можно подключить на любом этапе жизненного цикла клиентского сервиса. Набор его функций гибко меняется исходя из текущих задач клиентов. ADV планирует развивать этот продукт, в том числе за счет добавления новых функций, по которым у «Первого Бита» есть экспертиза и компетенции.

*SLA (Service Level Agreement) — cоглашение об уровне предоставления услуг

*ADV/web-engineering — АДВ/веб-инжинириг

*Customer Data Platform — платформа клиентских данных

*E-commerce—электронная коммерция