Быстро и точно: пять шагов превращения идеи в успешный сервис на примере Soft Travel
Шаг 1. Генерация и проверка идеи
У компании Soft Travel пять основателей. Все они работали на руководящих позициях в банковской сфере: стратегия, операционная деятельность, маркетинг, продажи, технологии. Идея сервиса возникла в тот момент, когда банки стали активно развивать собственные программы лояльности.
Исторически кредитные организации фокусировались на развитии финансовых продуктов: кредитов, ипотеки, депозитов, кредитных и дебетовых карт. Ключевым драйвером пакетов небанковских услуг были платежные системы Visa и MasterCard, интегрировавшие в свои карточные продукты программы скидок, привилегии в аэропортах, услуги такси и так далее. Данная модель вполне устраивала средние и малые банки. И даже когда крупные банки примерно в середине 2010-х начали задумываться о развитии дополнительных сервисов, доминирующее положение на этом рынке сохранялось за платежными системами. В частности, в сегменте, связанном с организацией доступа в бизнес-залы, существовала фактическая монополия одного игрока.
«Мы очень хорошо чувствовали рынок изнутри — видели, как банки буквально зависят от внешних тревел-провайдеров, у которых не хватало ни гибкости, ни скорости. При этом спрос на такие сервисы у клиентов рос. После 2022 года это стало особенно заметно: предложения для банков не соответствовали их стандартам по качеству клиентского опыта. Мы понимали, что банкам нужны не просто партнеры с готовыми продуктами, а решения, которые не перетягивают на себя клиента и органично встраиваются в их экосистему».
Общение с коллегами, занимающимися премиальными и розничными продуктами, подтвердило обоснованность гипотезы. Нареканий на партнеров — операторов бизнес-залов у клиентов банковских программ лояльности накопилось довольно много, кроме того, отсутствовали готовые альтернативные технологические решения. Пора было двигаться от формирования концепции сервиса до запуска рабочего прототипа.
Шаг 2. Создание актуального продукта и сильной команды
В разработку приложения, стартовавшую в августе 2023 года, учредители Soft Travel инвестировали собственные средства. «Мы пошли по пути создания независимой платформы, которую банки могли интегрировать в свою экосистему под собственной айдентикой, не теряя контроля над клиентским опытом», — объясняет Александр Эйгель.
По самым скромным подсчетам, банки упускали около 25 млн клиентского трафика в год из-за того, что для прохода в бизнес-залы люди пользовались другими приложениями. Сервис с интеграцией дал бы им ряд неоспоримых преимуществ: удержание клиента в рамках своего цифрового контура, повышение его вовлеченности и создание дополнительных точек монетизации.
Но эта задача тянула за собой и особые требования — такая интеграция должна отвечать высоким стандартам безопасности и шифрования. В итоге был использован технологический стек, позволяющий разрабатывать кросс-платформенные решения (Android, iOS, Web) и обеспечивающий гибкую кастомизацию интерфейса и функционала для каждого банка. В итоге Soft Travel первой в России запустила выпуск QR-кодов для прохода в бизнес-залы внутри приложения партнера. Это было составной частью второго ключевого аспекта — пользовательского. «Сейчас весь крупный ретейл-бизнес в мире идет в ультракастомизацию. И мы создали сервис на основе таких технологий, которые позволяют кастомизировать внешний вид приложения и клиентский путь фактически под каждого пользователя».
Первые шесть-восемь месяцев все операционные функции — от финансовых, налоговых, юридических до маркетинговых, коммерческих, управленческих — основатели Soft Travel выполняли самостоятельно. Небольшой команде удалось, проявляя гибкость подхода к запуску продуктов, эффективно и быстро протестировать разные варианты действий. Период от формулирования концепции до первых предварительных договоренностей с банками-заказчиками был пройден всего за четыре месяца.
Единственное, чего учредители не делали своими руками, было написание кода. Наем IT-команды начали сразу, и костяк собрался достаточно оперативно. Отдельным успехом в компании считают тот факт, что половина из тех, кого набрали в IT осенью 2023 года, остались в проекте до сих пор.
Была набрана и собственная служба поддержки. Молодые компании чаще всего открывают кол-центры на аутсорсинге. Но в Soft Travel рассудили: поскольку сфера путешествий связана с эмоциями, дарит удовольствие, то и любое взаимодействие со службой поддержки должно оставлять приятное послевкусие — высочайшие стандарты качества может обеспечить только собственный кол-центр.
Сервис стартовал в декабре 2023 года. Быстро превратить пилотный проект в полноценный целевой таргетный продукт удалось за первую половину следующего года. Для этого понадобилось отшлифовать внутренние процессы, нанять дополнительно людей в бизнес-команду, исправить некоторые IT-решения на более инновационные.
Шаг 3. Привлечение партнеров
После подтверждения интереса со стороны рынка началась активная фаза развития партнерской сети. Команда последовательно выстраивала отношения с операторами бизнес-залов, аэропортами и железнодорожными вокзалами по всему миру.
Сейчас в инфраструктуру Soft Travel входит более 1400 бизнес-залов и свыше 650 локаций в 120 странах, включая услуги трансфера и встреч в аэропортах. Быстрое расширение партнерской сети стало возможным благодаря специалистам, имеющим опыт работы на международных рынках: они принесли в проект четкое понимание процессов и стандартов авиационной индустрии.
На старте команда сотрудничала с агрегаторами, чтобы отладить модель взаимодействия. Но вскоре Soft Travel перешла к прямым контрактам с контрагентами — этот шаг обеспечил полный контроль над качеством сервиса и позволил компании превратиться в национального агрегатора со своей партнерской экосистемой.
Шаг 4. Масштабирование концепции
Первоначально продукт позиционировался на рынке как бесплатная дополнительная услуга для клиентов банков. Позже в сервисе появилась возможность самостоятельно оплачивать услугу, а не только использовать ее в рамках бонуса от банка. Активное использование данной опции показало, что сервис востребован у конечного потребителя и он готов нести за него прямые расходы. Это лишний раз убедило создателей сервиса, что они на верном пути.
Качественным изменением стало преобразование сервиса из монопродукта (организация доступа в бизнес-залы) в многофункциональную платформу, которая обеспечивает полный клиентский путь в течение всего путешествия по принципу «от двери дома до двери отеля». На текущий момент сервис позволяет клиенту в едином контуре заказать трансфер (доступен в 670+ городах мира), пройти все предполетные формальности, выбрать один из трех типов залов ожидания (премиум, бизнес, ВИП-зал), воспользоваться услугой встречи и сопровождения по прилете.
Трансформация в полноценную IT-платформу была продиктована объективной рыночной необходимостью — потребностью клиентов в максимально автоматизированном, быстром и предсказуемом сервисе, позволяющем в режиме 24/7 управлять всеми аспектами путешествия. Это удобно: без звонков, без ожидания связи с оператором продлить пребывание в бизнес-зале при задержке рейса, заказать услугу сопровождения в аэропорту, оперативно изменить параметры трансфера и т. д. Сейчас, когда путешествия связаны с высокой неопределенностью, такие решения помогают снизить стресс.
По данным исследования Frank RG, опубликованного в октябре 2025 года, количество клиентов премиум-банкинга в России составляет около 6,2 млн человек. В Soft Travel считают их целевой аудиторией и потому свою долю в сегменте бронирования премиум-услуг в аэропортах и на вокзалах оценивают в 16%.
Сейчас у компании есть предварительные договоренности с рядом зарубежных банков об адаптации IT-платформы Soft Travel под их потребности. «В целом уже к концу 2024 года мы поняли, что своим уровнем сервиса и широтой продуктов начали обгонять, а сейчас уже значительно обгоняем иностранные аналоги. И, наверное, одна из наших точек роста — это масштабирование на другие страны», — отмечает Александр Эйгель.
Шаг 5. Перспективное планирование
«У нас хорошо получается фантазировать, мечтать и потом превращать это в жизнь. И мы рассчитываем, что будем вносить на рынок новые стандарты, которые раньше были, казалось, недоступными, а сейчас действительно становятся базой»
В идеале функционал сервиса должен включать полный пакет «от двери дома до двери отеля». В следующем году Soft Travel готовится предложить клиентам расширенный набор услуг, связанных с автотранспортом, — трансферы, аренда машин и парковок. Будет развиваться и пакет поддержки, позволяющий комфортнее перемещаться в аэропортах и быстрее проходить обычные процедуры: Meet & Assist — встреча и личное сопровождение, FastTrack — регистрация, досмотр, паспортный контроль. Идет активная работа над опцией выпуска в приложении виртуальной сим-карты, которая даст возможность оставаться на связи в интернете (сейчас Soft Travel предлагает электронные «симки» в 120 странах, но через партнеров).
«У многих путешественников есть несессер со всем необходимым в пути: паспорт, посадочный талон и так далее. Мы хотим стать таким несессером, только электронным», — говорит Ольга Бондаренко.
При такой нацеленности на максимальное погружение в запросы путешественников логично, что еще одним направлением в Soft Travel станет консьерж-сервис для организации индивидуальных поездок и решения нестандартных задач клиентов. Работают в сервисе и над добавлением «точечных» тревел-услуг, таких как, например, покупка ски-пасс.
«В позиционировании на рынке компания определяет себя прежде всего как сервис для комфортных путешествий, основанный на глубокой IT-автоматизации, — резюмирует Ольга Бондаренко. — Наша ключевая стратегическая цель — дальнейшее совершенствование собственной платформы для бесшовного и комплексного закрытия всех потребностей клиента в рамках его путешествия от двери дома до двери отеля».