Метод пустого стула: что такое ассертивность и как научиться отстаивать свои права
Способность общаться с другими людьми, получая в итоге нужный результат — не дар небес, а вполне тренируемый навык, уверен психолог и преподаватель Беркли Мэтью Маккей, который считается одним из классиков в области эффективной коммуникации.
В первый раз одна из самых известных его работ «Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков» была опубликована в 1983 году, и с тех пор многократно переиздавалась и была переведена на 16 языков. На русском языке книга Мэтью Маккея с соавторами выходит впервые в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». В ней собраны все базовые принципы эффективной коммуникации, о которых вы наверняка уже слышали раньше, но здесь они изложены максимально понятно, под одной обложкой и с примерами из жизни.
Что такое активное слушание и как (и зачем) его практиковать, как выглядит правильное «я-высказывание» и чем оно отличается от замаскированного «ты-высказывания», как практиковать ассертивность, вести переговоры, реагировать на критику и выходить из конфликтных ситуаций с минимальными потерями , какие существуют стратегии валидации (и что это такое) — в книге Маккея собраны ответы на все эти вопросы.
Но, подчеркивают авторы, как невозможно стать резчиком по дереву, проштудировав журналы на эту тему, так и нельзя стать душой компании, изучив книгу о коммуникации, — эти навыки развиваются практикой. Но многим из нас нужна еще и теория, которая есть в этом исчерпывающем руководстве. Forbes публикует отрывок, посвященный ассертивности.
Ассертивность — способность выражать свои чувства, мысли и желания, отстаивать свои права, не ущемляя права окружающих. С ассертивностью не рождаются, ей учатся, так же как и другим социальным навыкам, в том числе агрессии и пассивности.
Никто не бывает ассертивным всегда и во всех обстоятельствах. Например, с детьми можно быть в один момент ассертивным, в другой — агрессивным, в третий — пассивным. Можно быть ассертивным в семье и нерешительным с незнакомцами. Тренировка ассертивности расширяет диапазон ситуаций, в которых вы чувствуете себя уверенно, а не пассивно или агрессивно.
Научиться ассертивности не значит всегда быть ассертивным. Когда жизнь, благополучие или собственность под угрозой, можно и даже нужно агрессивно защищать их, а в зале суда следует покорно слушать приговор. Ассертивность помогает вести себя адекватно ситуации.
Три стиля коммуникации
Первый шаг к ассертивности — умение различать пассивное, агрессивное и ассертивное поведение.
Пассивность
В пассивной коммуникации чувства, мысли и желания не выражают прямо, а намекают на них: хмурятся, плачут, бормочут. Или держат при себе. Пассивные люди много улыбаются, подстраиваются под окружающих, всегда готовы выслушать. А когда говорят сами, то предваряют речь оговорками: «Я, конечно, не специалист…», «Я не уверен…», «Мне не стоит так говорить, но…» Они не умеют требовать. Если попросить их сделать то, что им не хочется, они согласятся или найдут уважительную причину отказать, но не скажут просто «нет».
Для пассивного стиля характерны тихий, нерешительный голос, робкая речь. Человек будто с трудом подбирает слова, колеблется, недоговаривает, добавляет «я имею в виду, что…» и «знаете ли…». Кажется, он ожидает, что другие сами догадаются, что он хочет сказать. Пассивный человек часто сутулится, на что-нибудь опирается. У него холодные, потные руки, находящиеся в непрерывном движении. Он смотрит не в глаза, а вниз или в сторону. Он не говорит прямо, поэтому кажется неуверенным в собственных словах.
Агрессивность
Агрессивный человек легко скажет, что чувствует, думает и хочет, даже если при этом ущемит чужие права и чувства. Он задевает других сарказмом и уничижительными шутками, требует, чтобы все было так, как он пожелает, и вызывает неприязнь неприкрытыми обвинениями. Он начинает со слова «Ты», а далее угрожает или обзывает. Он использует крайности вроде «никогда» и «всегда» и не сомневается в своей правоте и превосходстве.
Агрессивное поведение — это демонстрация силы. Ледяное спокойствие и молчание сменяют дерзость и сарказм или крики. Глаза сужены, взгляд неподвижный. Спина прямая, ноги расставлены, руки в боки, челюсти сжаты и выдвинуты вперед, жесты резкие, короткие и угрожающие. Человек может тыкать пальцем, сжимать кулаки, повышать голос, стучать по столу. Он настолько непоколебимо уверен в своей правоте, что не слышит ничего, даже прямых вопросов.
Ассертивность
Ассертивность — прямое высказывание чувств, мыслей и желаний. Вы отстаиваете свои права, учитывая чужие права и чувства. Вы внимательно слушаете и показываете людям, что услышали их. Вы открыты к переговорам и компромиссам, но не в ущерб своим правам и достоинству. Вы не стесняетесь просить и отказывать. Вы можете делать и получать комплименты, начинать и заканчивать разговор. Вы способны ответить на критику без враждебности.
Ассертивность создает впечатление уверенности в себе, силы и эмпатии. У вас спокойный, ровный и твердый голос. Вы предпочитаете поддерживать зрительный контакт, но не пялитесь. Ваш взгляд выражает открытость и честность. Вы стоите ровно и спокойно.
Цели ассертивности
Научиться ассертивности мало, надо использовать полученные навыки на практике. Поэтому сначала подумайте, чего хотите этим добиться и стоит ли оно затраченных усилий.
Ответьте на вопросы:
- Что вам дает пассивность?
- От чего придется отказаться, если вы решите заменить пассивность ассертивностью?
- Что вам дает агрессивность?
- От чего придется отказаться, если вы решите сменить агрессивность на ассертивность?
- Что вам даст ассертивность?
Ассертивное высказывание
Большинство людей не умеют прямо выражать свои чувства и потребности. В детстве нас учили, что неприлично много говорить о себе и «якать». К тому же неизвестно, как окружающие будут реагировать на прямые высказывания.
Выражаясь опосредованно, люди часто ссылаются на невидимых экспертов: «Говорят, экономика падает. Конечно, есть и другое мнение, что она растет. Непонятно, кому верить». Или изъясняются примерно так: «Недавно целый отдел уволили. Такое чувство… ну, ты понимаешь. Столько лет работаешь, и все псу под хвост. Ужас, а что делать? Идешь домой и ждешь худшего» или «Погода в самый раз для прогулки. Что скажешь?»
Ассертивное высказывание состоит из трех частей: что вы думаете, что чувствуете, чего хотите. Это называется «я-утверждение», или «я-месседж».
Я думаю. Ваша точка зрения на ситуацию, сформулированная объективно, без обвинений и негативных суждений.
Я чувствую. В ассертивном утверждении любое чувство, положительное или отрицательное, принадлежит говорящему. Вы перечисляете свои эмоции по поводу происходящего, опять же без обвинений и негативных суждений. Используйте «я-утверждения»: «мне одиноко», «я волнуюсь по поводу новой работы». Избегайте «ты-утверждений», замаскированных под «я-утверждения», например: «Мне кажется, ты эгоист».
Я хочу. Выражайте свои потребности максимально прямо и четко. Чем конкретнее вы говорите, тем лучше. Чем больше вы виляете, тем проще собеседнику ошибиться или проигнорировать вас.
Вот примеры ассертивных утверждений со всеми тремя составляющими.
Когда я думаю о том, что мне предстоит говорить на публику, я нервничаю. У меня живот свело со вчерашнего дня, когда мне сказали, что я буду выступать на следующем собрании комитета. Я понял, что не хочу выступать. Пожалуйста, найдите кого-нибудь вместо меня.
Мне кажется, у нас много общего. Очень интересно было провести с тобой вечер. Я хочу узнать тебя получше, давай куда-нибудь сходим в следующую пятницу.
Мы очень часто обсуждаем твою работу. Дома ты только и говоришь, что про офисную политику, мне это скучно и надоело. Я хочу, чтобы мы обсуждали и мои дела, и наши общие, а также говорили об отношениях.
Ассертивное слушание
Ассертивное слушание — это полная сосредоточенность на собеседнике. Вы слушаете, не перебивая, внимаете чувствам, мнениям и желаниям. Ассертивное слушание включает три этапа: подготовку, слушание и подтверждение.
Подготовка. Обратите внимание на собственные чувства и потребности, чтобы убедиться, что готовы слушать. Проверьте, готов ли собеседник говорить.
Слушание. Полностью сосредоточьтесь на собеседнике. Пытайтесь уловить его чувства и желания. Если не понимаете их, задайте уточняющие вопросы, например: «Я не понял, что ты чувствуешь по поводу… Расскажи подробнее. Чего ты хочешь?»
Подтверждение. Дайте собеседнику понять, что услышали его чувства и желания. Например: «Как я понял, ты сегодня устал и хочешь вздремнуть часок перед ужином». Также вы можете выразить свои чувства по поводу услышанного: «Возмутительно, что сегодня тебе пришлось так много работать».
Объединение ассертивного высказывания и слушания
Если у вас с кем-то эмоциональный конфликт, вы оба можете попробовать ассертивные высказывание и слушание. Просто высказав свои мысли, чувства и желания, можно устранить много проблем, преодолеть непонимание и найти подходящее решение.
Пол: Дома бардак! Я не хочу после работы смотреть на все это.
Мэри: Не понимаю. Что именно тебе не нравится?
Пол: Мне неприятно, когда вокруг меня шумно и беспорядок. Я хочу, чтобы дома были порядок и покой. Я хочу дойти до кабинета, не спотыкаясь об игрушки, и чтобы меня никто не дергал.
Мэри: Я так понимаю, ты злишься потому, что дома шумно и не прибрано к твоему приходу с работы, а ты хочешь посидеть один в тишине.
Пол: Да, именно так.
Мэри: А я вижу ситуацию иначе. С тех пор как я работаю на полставки, мне некогда тут все драить. Я тоже устаю, потому что кроме работы занимаюсь детьми и всеми домашними делами. Я ожидаю от тебя помощи по дому.
Пол: Я не знал, что ты так устаешь. Чем тебе помочь?
Пол и Мэри договорились, что он будет пылесосить и раскладывать по местам постиранные вещи, а она станет следить за порядком в гостиной и не будет его беспокоить в течение часа после возвращения с работы.
Практикуйте ассертивное высказывание и слушание с друзьями или родными. Для начала возьмите незначительные разногласия, например чем заняться в выходные. Когда немного освоите навыки, беритесь за более эмоциональные проблемы.
Реакция на критику
Трудно быть ассертивным, если воспринимать критику как неприятие. Это отголоски детства, когда отвечать на нее воспрещалось. Родители или учителя осуждали вас за ошибку; а раз вы неправы, значит, вы плохой. Критика начала ассоциироваться с негативными эмоциями, а самокритика стала способом наказать себя за проступок.
Критика ранит, поэтому люди изобретают разные способы уменьшить мучения: дают агрессивный отпор или елейным голосом напоминают собеседнику его прегрешения. Чаще такое встречается в парах: «Говоришь, я транжира? А ты-то в прошлом году купила целый шкаф новых шмоток и ни разу ни одну не надела, потому что растолстела!» Некоторые отвечают с сарказмом: «Посмотрите-ка, мистер идеал, не придраться!»
Пассивные люди в ответ на критику замолкают, краснеют, начинают плакать или пытаются ретироваться как можно скорее. Они притворяются, что ничего не слышали, или сразу соглашаются, чтобы не ссориться. Пассивная реакция приводит к замалчиванию гнева и обиды. Это лучший способ заработать депрессию и психосоматические боли.
Накопленные неприязнь и обиды вызывают синдром «зуб за зуб». Сознательно или нет, вы начинаете забывать важные даты, опаздывать, ездить слишком быстро или слишком медленно, молчать или ныть без умолку — словом, делать то, что раздражает вашего критика. Плюс этой тактики в том, что не приходится отвечать за свои чувства и поступки. Если что, можно состроить невинное лицо: «Кто, я? Да ты шутишь. Не делай из мухи слона». Или: «Извини, я не нарочно». Но ваши чувства и желания оказываются неучтенными, и это плохо. К тому же все эти акты мести только вызывают больше критики.
Лучшая реакция на критику — ассертивная: по вашему предположению, никто не знает, что для вас хорошо. Вы судья своим чувствам, мыслям, желаниям и поступкам и несете ответственность за их последствия. Вы такой один на свете, с уникальным опытом, с индивидуальными ожиданиями, предпочтениями и ценностями. У вас свои правила, не такие, как у всех, и естественно, что вы не всегда со всеми согласны.
Можете выбрать любую из предложенных ниже ассертивных реакций на критику.
Признание
Если вы согласны с критикой, конструктивная она или нет, признайте правоту собеседника: «Вы правы, шеф, мне стоит проверять за собой грамматические ошибки», «Да, я не сдал отчет за прошлую неделю», «Действительно, сегодня я на полчаса опоздал на работу».
Не надо сразу извиняться и оправдываться — мы делаем это машинально, как в детстве просили прощения за пролитое молоко, испачканную одежду и 15-минутное опоздание. Родители спрашивали: «Почему ты это сделал?» — и ожидали аргументов, но мы привыкли отделываться извинениями. Взрослый может объяснить свои действия, но не обязан. Прежде чем делать это, подумайте, действительно вы этого хотите, или это просто привычка. Например: «Да, Джек, я не сдал отчет за прошлую неделю», и все — это просто ваш коллега, вы не обязаны перед ним отчитываться.
С другой стороны, разговаривая с руководителем, не стоит ограничиваться одной фразой: «Да, я опоздал на полчаса». Если вы не хотите, чтобы вас уволили, придется добавить: «В машине сел аккумулятор, пришлось просить соседа помочь».
Клаудинг
Клаудинг — способ ответить на деструктивную и манипулятивную критику, с которой вы не согласны. Вы отделываетесь частично правдивым утверждением. Определите, с какой частью критики вы согласны, и оставайтесь при своем мнении. Это охладит критика, и вы сможете либо перейти к конструктивному обсуждению, либо закончить разговор. Есть три варианта клаудинга.
Частичное согласие. Вы определяете, с чем согласны, и признаете, что это правда. Остальную часть критического замечания игнорируете. Преувеличения и крайности, использованные критиком, вроде «всегда» и «никогда», в ответе опускаете. И перефразируете оригинал с акцентом на то, с чем согласны, не искажая остальное.
Критик: Ты всегда работаешь. Думаешь, придет конец света, если ты устроишь себе выходной?
Вы: Да, я много работаю.
Критик: У тебя теперь нет времени пообщаться с друзьями. Ты помешан на своей работе.
Вы: Ты прав, на общение с друзьями у меня сейчас мало времени.
Согласие с вероятностью. Вы соглашаетесь с вероятностью, что ваш критик может быть прав. Даже если вероятность не превышает 1:1000, допустимо сказать: «Может быть» или «Вероятно, вы правы». Если использовать предыдущий пример, вы могли бы ответить: «Вероятно, я слишком много работаю» или «Вероятно, у меня нет времени на дружеские посиделки».
Согласие с принципом. Можно согласиться с логикой, но не с сутью высказывания. Например, что «если x, то y», не признавая, что х истинно.
Критик: Если не начнешь усерднее учиться, провалишь экзамены.
Вы: Вы правы. Если не учиться, экзамены не сдашь.
Зондирование
Ассертивное зондирование пригодится, когда непонятно, конструктивная критика или манипулятивная или что именно хотел сказать критик. Критикой часто заменяют обсуждение чувств и желаний, поэтому, если критик оставил вас в недоумении, стоит задать уточняющие вопросы.
Определите, в какой части своего высказывания критик кажется полностью уверенным. Обычно это то, что касается его интересов. Спросите: «Что конкретно тебя беспокоит в…» — и добавьте главное. Если нужно, попросите конкретный пример. Внимательно слушайте, чтобы определить чувства, мысли и желания критика. Продолжайте прояснять вопрос, пока не поймете намерений собеседника. Не спрашивайте: «Что опять не так?», «Что я не так сделал?» и «В чем проблема?» Это выглядит как оборона, и критику не захочется говорить правду о своих чувствах и желаниях.
Примеры эффективного зондирования.
Критик: Ты не делаешь работу как следует, все через одно место.
Вы: Что конкретно вас не устраивает в моей работе?
Критик: Все работают как проклятые, берут сверхурочные. А ты каждый день уходишь в пять.
Вы: И что плохого в том, что я ухожу вовремя, даже если все сидят сверхурочно?
Критик: Я тоже не люблю оставаться. Но надо же заканчивать работу. Я за это отвечаю, и мне не нравится, что ты уходишь, когда заканчивается рабочий день.
Вы: И что плохого в том, что я ухожу, когда заканчивается рабочий день?
Критик: Раз ты уходишь, кто-то за тебя доделывает. Я хочу, чтобы свою работу ты заканчивал сам.
Вы: Понятно. Спасибо, что объяснили.
Здесь зондирование привело к пониманию претензий критика и прояснению вашей рабочей задачи. Если бы критик продолжил выражаться туманно, можно было бы использовать клаудинг.
Специальные ассертивные стратегии
Это приемы, с помощью которых вы можете провести границу или отстоять свои потребности в конкретной ситуации.
Заезженная пластинка
Хороший способ, чтобы отказаться или иначе указать на границы человеку, не понимающему слов. Можно использовать с детьми, телефонными спамерами и навязчивыми официантами. Способ незаменим в случаях, когда объяснения приведут к лишним спорам. Вот пять этапов заезженной пластинки.
- Четко решите для себя, чего вы хотите, а чего нет. Осознавайте свои чувства, мысли и права.
- Сформулируйте свои желания кратко, конкретно и понятно. Желательно одним предложением. Не извиняйтесь и не оправдывайтесь. Не говорите «я не могу» — это худшее оправдание. Вам наверняка ответят: «Ну конечно, можете» — и тут же объяснят как. Проще и честнее сказать: «Я не хочу». Прокрутите мысленно формулировку и избавьтесь от всего, что может послужить лазейкой оппоненту.
- Подкрепите высказывание языком тела. Стойте или сидите прямо, смотрите собеседнику в лицо, положив руки по бокам.
- Спокойно и твердо повторяйте столько раз, сколько придется, пока собеседник не поймет, что вы не передумаете. Вероятно, он попытается возразить несколько раз. Но аргументы у него когда-нибудь закончатся. Не меняйте пластинку, если в ней нет лазеек.
- Можно вкратце признать идеи, чувства и желания собеседника, а потом снова вернуться к заезженной пластинке: «Понимаю ваше недовольство, но я не хочу работать сверхурочно», «Я понимаю, чего вы хотите, но не хочу работать сверхурочно». Не позволяйте сбить себя с курса.
Вот пример такого диалога.
Клиентка: Я купила эту блузку две недели назад. Теперь я хочу ее вернуть и получить назад деньги.
Продавец: У вас есть чек?
Клиентка: Да (показывает чек).
Продавец: Судя по чеку, прошло больше месяца. Срок возврата вышел. Почему вы решили, что можно вернуть вещь, купленную так давно?
Клиентка: Да, действительно, прошел месяц. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги.
Продавец: Это невозможно. По правилам магазина вернуть вещь можно в течение недели после покупки.
Клиентка: Я понимаю, но хочу вернуть блузку и получить деньги назад.
Продавец: Такие правила, ничем не могу вам помочь.
Клиентка: Я понимаю, что вы не хотите принимать вещь назад, но я хочу ее вернуть и получить деньги.
Продавец: Меня уволят, если я приму ваш возврат.
Клиентка: Я понимаю, но все равно хочу вернуть блузку назад и получить свои деньги.
Продавец: Послушайте, я не буду рисковать. Приходите завтра и поговорите с менеджером.
Клиентка: Я понимаю, что вы предпочли бы, чтобы я вернулась завтра. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Вы как заезженная пластинка, это просто невозможно.
Клиентка: Да, я знаю, какое произвожу впечатление, но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Ладно, ладно, ладно. Давайте вашу блузку.
Заезженную пластинку надо использовать не менее четырех раз. Вы убедитесь, что результат стоит первоначального дискомфорта.
Переключение с содержания на процесс
Если собеседник уходит от темы разговора, используйте переключение с содержания (того, что вы обсуждали) на процесс (происходящее между вами и собеседником). Например, скажите: «Мы отклонились от темы, которую собирались обсудить, на дела давно минувших дней» или «Мне кажется, говорю только я, а ты помалкиваешь».
Переключение с содержания на процесс требует честно сказать, что вы думаете или чувствуете по поводу разговора сейчас. Например, вы хотите его замять: «Боюсь об этом говорить, потому что ты краснеешь и скрежещешь зубами», «Не хочу обсуждать это в общественном месте, чтобы не шептаться». Путем переключения можно также дать положительный отзыв: «Я очень рад, что мы займемся решением этой проблемы. Мы наконец начали общаться! Мне кажется, теперь все будет хорошо».
Переключение особенно эффективно, когда собеседники повышают голос: «Мы оба потеряли самообладание. Это очень деликатная тема», «Мы перешли на крик и скоро подеремся». Комментарий нужно давать спокойным, бесстрастным голосом, чтобы не было повода усугубить конфликт.
Отсрочка
Неверно думать, что на все надо реагировать немедленно и на любые вопросы отвечать сразу — так можно сказать что-то, о чем впоследствии пожалеешь. Если вы не считаетесь со своими чувствами и потребностями, другие тоже не станут с ними считаться.
Отсрочка поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника; проанализировать сказанное; осознать свои чувства, мысли и желания; решить, что делать ради желаемого результата. Выбирайте отсрочку, если пока не умеете пользоваться другими ассертивными приемами. Так вы сможете все обдумать и подготовиться.
«Помедленнее! Это слишком важный вопрос, чтобы решать его с наскока»
«Интересно. Мне нужна минутка, чтобы подумать об этом»
«Я не совсем понял. Можешь сформулировать иначе?»
«Мне кажется, это важно. Повтори, пожалуйста»
«Я правильно тебя понял?» (Повторите услышанное, пока размышляете о нем.) «Наверное, я устал. Давай еще раз, и помедленнее»
«Погоди. Я хочу поточнее сформулировать»
«Возможно, в этом что-то есть… Дай я подумаю об этом»
Тайм-аут
Если важный разговор зашел в тупик, отложите его. Тайм-аут нужен, когда общение становится излишне пассивным или агрессивным либо один из собеседников замолчал, расплакался, бездумно соглашается со всем подряд, перешел к оскорблениям и начал вспоминать старые проблемы.
Тайм-аут пригодится, если вам нужно уединиться и подумать. Например, вы не можете решить, какую машину купить, а продавец вас торопит. Или подруга сказала, что любит вас, и ждет ответа. Или вас пригласили на дачу к свекрам.
Вот примеры тайм-аута.
В ответ навязчивому коллеге: «Это, безусловно, важно, и я хотел бы обсудить это завтра»
Вы на грани истерики или в крайнем волнении, больше не в состоянии нормально разговаривать: «Стоп. Сейчас мне трудно говорить. Завтра наш разговор будет продуктивнее»
Вас заставляют сделать что-то, а вы не уверены, что хотите этого: «Мне надо переспать с этой мыслью», «Дам ответ на следующей неделе», «Мне надо посоветоваться с адвокатом (бухгалтером, другом), до того как принимать решение», «Это важный вопрос. Обсудим на будущей неделе, когда у тебя будет время»
Не злоупотребляйте тайм-аутом, избегая серьезных проблем. Обязательно сообщите конкретное время продолжения дискуссии.
Практика ассертивности
Поначалу при использовании описанных выше приемов вас будет терзать смущение. Лучше предварительно порепетировать их с другом. Если занимаетесь самостоятельно, вам поможет метод пустого стула.
- Представьте, что собеседник, в общении с которым необходимо проявить ассертивность, сидит напротив вас. Как он выглядит, как сидит, во что одет? Постарайтесь визуализировать максимально подробный образ.
- Произнесите ассертивное утверждение вслух, адресуя его невидимому собеседнику.
- Закончив, сядьте на пустой стул, представьте себя этим человеком и соответственно ответьте.
- Вернитесь на свой стул и обратите внимание на собственные чувства и мысли по поводу ответа. Составьте подобающее ассертивное утверждение.
- Продолжайте, пересаживаясь туда-сюда, пока не дойдете до логического финала.
Если метод пустого стула вам не подходит, попробуйте сделать то же самое мысленно или запишите свой диалог с собеседником. Убедиться в соответствии языка тела словам помогает репетиция перед зеркалом. Запись воображаемого разговора тоже дает хороший результат. Так вы шаг за шагом внедрите ассертивность в свою жизнь.