К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.
Наш канал в Telegram
Самое важное о финансах, инвестициях, бизнесе и технологиях
Подписаться

Новости

Как научить сотрудников любить клиента

Как научить сотрудников любить клиента
Тренинги, ролевые игры, денежная мотивация и другие хитрости

Можно тратить миллионы рублей на продвижение бренда, но потерять клиента из-за того, что кто-то из линейных сотрудников будет не в настроении. Случается это сплошь и рядом. «С клиентоориентированностью у нас в стране проблема: нас этому не учили, в культуре этого нет. У нас услужливость не ассоциируется с успехом. Наоборот, успешнее кажутся люди, которые ведут себя агрессивно», — говорит Роман Иванов, старший партнер консалтинговой компании Formatta, занимающейся консалтингом в области управления персоналом.

Для успеха обучения нужна систематическая, ежедневная работа, говорит Иванов. Но прежде чем учить сотрудников услужливости, надо проанализировать внутреннюю культуру компании. «Если руководитель сидит за компьютером и не выходит к клиентам, сотрудники перенимают именно эту модель поведения», — говорит эксперт.

Хороший способ повысить качество работы с клиентами — продемонстрировать образец правильного поведения. Так, школа управления Сколково, разрабатывая для сотрудников МТС программу по улучшению клиентского сервиса, отправила их на экскурсии в компании, которые сервисом славятся. Вот несколько кейсов, о которых они узнали.

 

Обучение нон-стоп

В американской компании Interstate Managed Hotel Services (управляет отелями сетей Marriott,  Holiday Inn и Hilton в Москве) полагают, что для воспитания идеального сотрудника гостиницы необходимо его регулярно обучать и контролировать.

Все рабочие смены в отелях начинают свой день с 15-минутного тренинга. На них разыгрывают сценки (например, постоялец покидает гостиницу) или разбирают реальные случаи последних дней. «Главное, научить людей быть полезными другим», — описывает суть этого упражнения HR-директор компании Елена Литвинова.

 

Что в компании подразумевают под полезностью? Литвинова конкретизирует: выполнять и предвосхищать пожелания гостя, а также пытаться улучшить его настроение. Работник гостиницы при общении с постояльцем должен смотреть ему прямо в глаза и улыбаться. Внешний вид должен быть консервативным. Например, сотрудницы отелей сети Marriott должны носить чулки только телесного или черного цвета, избегать яркого макияжа и педикюра, не надевать громоздких ювелирных украшений. Мужчинам не разрешают носить усы и бороду.

Внешний вид и поведение сотрудника постоянно контролирует менеджер смены. Он также следит, насколько благодушно сотрудник общается с клиентами и оперативно ли их обслуживает (например, по стандартам управляющей компании, пепельницу нужно поменять сразу после появления в ней второго окурка). Для контроля своих сотрудников в Interstate Managed Hotel Services используют также «таинственных посетителей». В основном с их помощью проверяют финансовую дисциплину.

Мотивация рублем

В сети супермаркетов «Азбука вкуса» создали специальный центр совершенствования обслуживания. За первый месяц работы новичок должен пройти семь программ обучения: вводный курс (как жить и развиваться в компании), правила торговли (многие сотрудники не имеют торгового образования), курсы по товароведению и стандартам обслуживания.

 

Шлифовать навыки обслуживания сотрудник будет уже на рабочем месте. В этом ему помогают три человека: наставник (занимается только обучением сотрудников), эксперт по ассортименту (из отдела, где сотрудник работает) и тренинг-менеджер, который приезжает в магазин 1-2 раза в месяц, чтобы понаблюдать за процессом обучения и при необходимости внести коррективы. «Мы вынесли визит тренинг-менеджеров за рамки учебного центра специально: чтобы работник максимально раскрепостился и мог сразу соотнести теоретические знания с реальной ситуацией», — объясняет директор по персоналу компании Елена Цуканова.

Обслуживание в магазинах сети не должно быть назойливым: например, как демонстрирует обучающий фильм компании, когда покупатель подошел к прилавку, продавец должен дать ему 2-3 минуты, чтобы осмотреться.  Но при этом сотрудник должен исполнять план продаж по вверенному ему ассортименту (около 1000 наименований). Он должен знать не только названия продуктов, но и особенности хранения, состав, рецепты приготовления, сочетаемость с другими продуктами.

Как избежать формального отношения сотрудников к тренингам? В «Азбуке вкуса» введена внутренняя система категорий. Наивысшая — «продавец- эксперт». «Посещая тренинги, ты увеличиваешь свою категорию», — говорит представитель компании. А от категории напрямую зависит зарплата.

Поставь себя на место другого

Молодые люди с напряженными лицами двигают фишки по карте с нарисованными улицами и домами. Эта настольная игра — бизнес-симуляция «Добро пожаловать в DHL». Играют в обязательном порядке все новички, поступившие на работу в компанию — независимо от того, чем им предстоит заниматься.

В российском представительстве DHL порядка 2500 сотрудников, которые обрабатывают более 30 000 входящих и исходящих грузов в день. Игра копирует систему работы основных подразделений, в ней участвует пять команд по 4-6 человек в каждой. Команды смешанные, а роль определяется жеребьевкой — так, топ-менеджер вполне может оказаться «курьером», и на протяжении нескольких часов ему придется со всей ответственностью «работать» в этой должности.

 

Игроки проходят абсолютно все этапы доставки груза. Отдел по работе с клиентами оформляет заявки на получение грузов, передает их в курьерскую службу, где по ним формируется маршрут на доставку и прием отправлений. Он прокладывается по настольной карте города с учетом времени, плотности движения, дорожных знаков, разметки, расположения подъездов. На все грузы курьеры оформляют авиатранспортные накладные, которые затем передаются в отдел обработки, где отправления сортируются по пункту назначения. Далее информация поступает в финансовое подразделение, где выставляются счета. Коммерческий отдел привлекает новых клиентов, повышает лояльность уже существующих, увеличивает долю рынка, занимаемую компанией.

«Роль, которую такое «взаимопроникновение» сыграет в реальной работе, трудно переоценить», — отмечает представитель компании Мария Верномудрова. Например, считается, что основная задача департамента по работе с клиентами заключается в том, чтобы проконсультировать позвонившего и записать адрес доставки. Игрок может так и поступить. Однако затем окажется, что если бы он при этом уточнил еще и ориентиры, курьер добрался бы быстрее, и команда в этом случае добилась бы лучших результатов. Игра учит сотрудников ставить себя на место другого человека — без этого правильных отношений с клиентом не построишь.

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

иконка маруси

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+