Некая женщина хотела купить себе оправу для очков. Она забила в Google название нужной марки, перешла на сайт интернет-магазина, занимавший первое место среди результатов поиска, заплатила несколько сотен долларов с кредитки и стала ждать заказа. Когда оправу доставили, мисс Родригес (так звали незадачливую покупательницу) сразу же поняла, что имеет дело с подделкой. Она пожаловалась продавцу и попросила вернуть деньги. Вскоре ей перезвонил сотрудник магазина и в грубых выражениях попросил отозвать жалобу и смириться с происшедшим. Девушка пошла в банк и заблокировала платеж. Тогда интернет-магазин развязал с покупательницей настоящую войну. Мисс Родригес начала получать письма с угрозами, фотографии своего подъезда и ругань в свой адрес столь изощренную, что New York Times, поведавшая эту историю, не решилась ее перепечатывать. Неизвестная девушка позвонила от имени Родригес в банк и попросила провести заблокированный платеж — банк удовлетворил просьбу.
Не каждому человеку доводится столкнуться с террором со стороны интернет-магазина, но суть истории не в том. Обратившись в полицию и во всевозможные общества защиты потребителей, мисс Родригес стала искать отзывы об обидевшем ее магазине в интернете. И куда бы ни падал ее взгляд, она видела только вздохи, крики и ругань. Она была не первой и не сотой жертвой мошенника. На всех соответствующих сайтах были сотни комментариев людей, столкнувшихся с похожей ситуацией. А под их гневными комментариями была и реплика их обидчика. Смысл ее сводился к тому, что чем больше его ругают в сети, тем ему лучше. Потому что, подбирая результаты поиска, Google учитывает количество ссылок на сайт, но не учитывает контекст, в котором ссылки приводятся. Чем больше ругани, тем больше трафика, продаж и обиженных клиентов. Репортер New York Times обратился в пресс-службу поисковика, которая отделалась общими словами, и встретился с предприимчивым интернет-дельцом по имени Виталий Боркер. Боркер практически гордился своей деятельностью. Расставаясь с корреспондентом, он отказался фотографироваться для статьи («слишком много вокруг психов»), но не забыл попросить, чтобы на сайте Nytimes.com поставили ссылку на его сайт и желательно упомянули одну-две марки оправ для очков.
Эта история, замечательная и сама по себе (кто еще пытался сделать бизнес в интернете на отрицательных отзывах?), имела продолжение. На следующий день сотрудники Googles прочитали газеты, ужаснулись и написали большой извинительный пост в корпоративном блоге, пообещав изменить механизм ранжирования, чтобы впредь не допускать повторения таких ситуаций. «Мы уверены, — написал представитель Google, — что плохое обращение с клиентами должно ухудшать позиции бизнеса в нашем поисковике».
Многие люди обвиняют Google в том, что механизмы ранжирования страниц недостаточно прозрачны (компания не будет, конечно, раскрывать их и теперь), но по меньшей мере все понимают, что задача поисковика — выдавать релевантные и полезные ссылки в ответ на запросы пользователей. Только пользователей — поисковик совершенно не должен учитывать интересы интернет-сайтов.
Примерно в то же время, когда Родригес жаловалась на судьбу газете New York Times, небольшие конкуренты Google — сайты сравнения цен Foundem и (принадлежащий Microsoft) Ciao, а также юридический поисковик Ejustice.fr — жаловались в Еврокомиссию. Google, по их словам, неоправданно занижал их позиции в результатах поиска, используя, таким образом, свое доминирующее положение на рынке (77% запросов) для борьбы с конкурентами. Еврокомиссия начала расследование.
Ирония ситуации состоит в том, что все три жалобщика сами по себе являются поисковиками. Пусть нишевыми, но все же: они выдают не готовые ответы, а ссылки на сайты, готовые ответ предоставить. И чтобы понять, насколько бессмысленна их жалоба, достаточно представить себе, что будет, если чиновники ее удовлетворят.
Скажем, пользователь забивает в Google запрос «мобильный телефон». Сейчас он видит в результатах поиска статью в Википедии и ссылки на магазины, продающие сотовые телефоны. Если жалоба Foundem будет удовлетворена, то среди верхних результатов поиска будут ссылки не на интернет-магазины, а на вертикальные поисковики. В гипотетическом будущем пользователю придется сначала забить свой запрос, затем перейти по ссылке в вертикальный поисковик, а затем — по следующей ссылке — уже на сайт нужного магазина. В лучшем случае это будет ему стоить лишний клик. В худшем — десятки долларов, потому что совсем не очевидно, что конкуренты Google справляются со своей работой лучше. И в любом случае Google придется — ради защиты мифической конкуренции — предать своих пользователей. Потому что задача поисковика — находить то, что ищут люди, а не рассказывать о разнообразии сайтов в интернете.
Еврокомиссия демонстрирует совершенно удивительное непонимание того, как устроены интернет-поисковики. Если бы Виталий Боркер жил в Европе, у него были бы неплохие шансы отсудить у Google потерянные позиции в рэнкинге. Его сайт, кстати, называется DecorMyEyes.com. Но, к счастью, историей Боркера заинтересовалась New York Times, а не Еврокомиссия.