Дайте жалобную кнопку: за что крупные компании платят миллионы стартапу Copiny

фото Марии Савельевой для Forbes
Дмитрий Чистов фото Марии Савельевой для Forbes
Чтобы дать потребителям возможность пожаловаться на себя, компании платят стартапу Copiny от 60 000 до 3 млн рублей в год

«Фразу «Мы к этому не готовы» я впервые услышал в Москве», — недавний выпускник Брянского государственного технического университета Дмитрий Чистов вспоминает, как начинал продавать придуманный им интернет-сервис Copiny в столице. Он привык, что в Брянске все яснее и короче: покупатель либо хочет купить сервис, либо нет. Сейчас от предложения Чистова отказываются все реже. Среди клиентов его saas-сервиса (software as a service) Copiny около сотни крупных компаний, которые платят за его использование от 60 000 до 3 млн рублей в год.

Идея проекта родилась в июне 2010 года. После института Чистов понял, что программирование не его призвание, и начал зарабатывать деньги на контекстной рекламе, запуская в интернете информационные сайты о пользе различных антивирусных программ и браузеров. Вскоре молодой предприниматель обнаружил, что его сайтам нужен какой-то сервис обратной связи с посетителями: общаться по электронной почте и телефону слишком хлопотно. В России таких возможностей не нашлось, Чистов поискал на Западе и обнаружил пару десятков практичных решений, таких как Getsatisfaction.com, но они не работали с русскими компаниями и не имели русскоязычной версии.

Тогда Чистов решил сделать аналогичный российский сервис, заодно модифицировав некоторые функции прототипов: ему, например, казалось, что иностранные сервисы отпугивают клиентов сложной формой регистрации, и не нравилось, что они не позволяют компаниям отвечать на жалобы пользователей. Он нашел поддержку у своего бывшего одногруппника Андрея Петренко, который тогда работал в одной из компаний холдинга РБК. Чистов бросил свои сайты и занялся, по собственным словам, созданием «полноценного бизнеса», а Петренко уволился из РБК и приступил к программированию прототипа. В августе 2010 года разработчики зарегистрировали ООО «Копини», а 1 ноября увидела свет первая версия сервиса Copiny (от customer opinion).

Поначалу партнеры ориентировались на малый и средний бизнес, позволяя предпринимателям создавать единое пространство для общения сотрудников фирмы с клиентами, синхронизируя сообщества в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook, сообщения в Twitter и на сайтах компаний. По сути, сервис выглядел как электронная книга жалоб и предложений, где скапливалась и сохранялась вся переписка с клиентами за все время существования ресурса. Предприниматели предложили клиентам использовать систему за 5000 рублей в месяц, а тем, кто согласится быть тестерами, то есть пользоваться системой и регулярно отправлять отчеты об ошибках и свои пожелания, — бесплатно, рассчитывая в перспективе ввести несколько тарифных планов. Однако вскоре систему «тестировали» уже сотни предпринимателей, а платили только трое, и друзья отправились на поиски инвестора: они потратили на стартап 600 000 рублей (в «Копини» Чистову поначалу принадлежало 60%, а его другу — 40%). «Андрей программировал, на стороне заказывали дизайн и наняли первого сотрудника», — рассказывает о расходовании этой суммы Чистов.

Кандидаты в инвесторы были: уже через пару месяцев после запуска системы основателям поступило предложение от создателя фабрики стартапов «Главстарт» Аркадия Морейниса о покупке 51% «Копини» за $100 000. Основатели отказались, а на следующих переговорах, уже с «Яндексом», заявили, что меньше чем за $1 млн бизнес не отдадут. «Ангела» же, готового дать денег в обмен на небольшую долю в компании, пришлось искать самим.

«Мы списались с Павлом Черкашиным, он популярный бизнес-ангел, поэтому волновались, что он нас не заметит», — вспоминает Чистов. За плечами Черкашина — работа в Adobe и Microsoft и около десятка проинвестированных стартапов. Вопреки опасениям партнеров их письмо Черкашина «зацепило». «CRM — прорывная технология, а привязать ее к соцсетям мне всегда было очень интересно. Кроме того, ребята четко изложили, как собираются строить бизнес, что мне понравилось», — рассказывает Черкашин. Он ответил предпринимателям сразу же, а в начале 2011 года «Копини» получила от Черкашина $20 000 за 10% компании, доли основателей пропорционально уменьшились.

Со следующим инвестором, российским фондом Softline Venture Partners, предпринимателей познакомил Черкашин. «Мы тогда активно участвовали в мероприятиях и одержали победу на конкурсе стартапов, организованном Softline», — рассказывает Чистов. Softline (в его портфеле более 15 проектов) инвестирует в команды, создающие сервисную инфраструктуру для бизнеса — системы e-mail-маркетинга, проведения онлайн-конференций и т. п. «Copiny четко попали в фокус нашего фонда», — говорит директор по инвестициям Softline Venture Partner Елена Алексеева. В начале сентября 2011 года за $500 000 Softline получила 25% компании, а доли владельцев соответственно уменьшились: у Чистова — до 40,5%, Петренко — до 27%, а Черкашина — до 7,5%.

К этому моменту в Брянске у «Копини» остались только разработчики во главе с Петренко, а Чистов переехал продвигать проект в Москву. И здесь пришел к выводу, что первоначальная ставка на малый бизнес была неверной: «Хотя эта бизнес-модель и процветает на Западе, у нас малый бизнес оказался не готов платить», — уточняет Петренко. А вот крупные компании сервисом Copiny заинтересовались. 

«Так сложилось, что именно они в нашей стране в первую очередь озаботились «прослушкой» соцсетей и сообществ, где их продукты активно обсуждают, и оказались готовы вмешиваться в процесс», — говорит Чистов. Команда Петренко срочно начала наращивать функционал системы, добавляя в нее новые модули и продвинутую аналитику. Одним из первых крупных клиентов стал Банк24.ру, сейчас среди них — Danone, «Cпортмастер», Совкомбанк, Lamoda и др. 

«Аналогов такого уровня готовности на рынке не было, зарубежные CRM-системы дорогие, а Copiny — очень легкий продукт, и в нем простая модерация», — вспоминает представитель компании онлайн-торговли Enter Наталья Кисимова. Copiny в Enter установили за один день и уже год как пользуются. Сеть «Кофе Хауз» сначала пользовалась Copiny, но затем наняла подрядчика для создания похожего сервиса Clientomannia.ru. В «Кофе Хауз» довольны собственной площадкой, а подрядчик стал продавать услугу и другим компаниям. По словам исполнительного директора коммуникационного агентства BSSG Заремы Нигмадьяновой, создание собственных платформ такого рода требует много времени, не один миллион рублей, затрат на поддержку и как минимум год на отладку. «Не вижу в этом необходимости, когда на рынке есть уже готовые предложения», — подчеркнула Нигмадьянова. По ее оценке, зарубежные сервисы пока менее удобны и дороже — $50 000–100 000 в год.

Новые контракты Copiny теперь заключает не менее чем на год (пакет для малого бизнеса стоит 60 000 рублей в год, для крупного — минимум 120 000 рублей) , а из 10 000 зарегистрированных клиентов Чистов обещает оставить лишь сотню «коммерческих»: тем, кто пользуется системой бесплатно, в этом году предложат платить или уйти. 

За 2012 год Copiny заработала $250 000, а в этом году предприниматели прогнозируют выручку на уровне около $1 млн и первую операционную прибыль. «Ближайшая цель — команда из 50 человек и компания с выручкой около $10 млн в год», — говорит Чистов. Впрочем, если Copiny сможет успешно конкурировать с появляющимися стартапами и адаптирующимися к российскому рынку зарубежными аналогами, у нее может быть и более интересное будущее. Ведь через 10 лет большая часть населения будет в интернете и для компаний еще жестче встанет вопрос об организации общения с клиентами. Черкашин уверен, что сервис все-таки будет востребован и малым бизнесом, но позже.