Принудительная перезагрузка: как изменился онлайн-банкинг под влиянием санкций
Когда против российских банков ввели блокирующие санкции (списки расширялись в 2022 и 2023 году, сейчас в них более 35 организаций), не до конца было понятно, чем конкретно эти меры в действительности обернутся на практике. Примерно через неделю крупнейшие банки страны столкнулись с одним из первых непредвиденных последствий: возникли сложности с App Store.
В России, по последним подсчетам НАФИ, мобильными приложениями как основным каналом доступа к банковским сервисам пользуются порядка 70% населения — около 100 млн человек. Невозможность их скачать из крупнейших международных магазинов приложений стала резким ударом не только для банков, но и для миллионов их клиентов. Многие из них заходили в мобильное приложение каждый день и считали его основным инструментом для повседневных финансовых операций. Стало понятно, что на этот удар нужно найти быстрый и эффективный ответ, чтобы не подвести клиентов.
Поиск новых площадок
Как отреагировал бизнес? В первую очередь компании проинформировали пользователей, чтобы поддержать и успокоить их. Одни запустили sms- и email-рассылки с рекомендациями, какие услуги можно получить по горячей линии, как пользоваться веб-версией, которая на тот момент все еще традиционно обеспечивала доступ ко всем продуктам и услугам банка и при этом находилась в процессе активной адаптации для пользователей смартфонов.
Другие банки пытались разрабатывать альтернативные каналы, которые сделали бы уход от мобильных приложений для клиентов максимально безболезненным. Но и этот путь был связан со сложностями, как с технологической стороны, так и с регуляцией рынка. В 2023 году банки начали экспериментировать с интеграцией своих сервисов в популярные мессенджеры. Такую интеграцию все еще можно считать перспективной: банки опробовали пилотные проекты в Telegram, а затем начали тестировать продукты в российских социальных сетях, таких как VK и «Одноклассники». Сотрудничество выгодно как для клиентов, так и для сторон-партнеров, так как оно предполагает всесторонний обмен опытом, разработку новых удобных решений, а также повышение уровня доступности и качества цифровых продуктов.
Гарантированный доступ: веб-версии
Надо сказать, что в России традиционно высока планка качества цифровых услуг и цифрового банкинга в том числе — в 2020 году мы вошли по уровню его развития в топ-10 стран мира. До 2022 года число пользователей мобильных банковских приложений в России росло колоссальными темпами, а IT-департаменты банков делали их развитие одной из приоритетных задач.
Веб-версия — новая точка роста для большинства крупных игроков финансовых услуг. Такой формат онлайн-банка легко адаптируется под любые устройства и операционные системы. Как следствие, появилась тенденция к разработке единого интерфейса и логики сервиса, как для Android, так и на iOS, чтобы при смене устройства клиент не терял свой привычный пользовательский опыт. Более того, адаптация решений под запросы клиентов позволила внедрить в веб-версию больше сотни новых функций, включая вход по биометрии, интеграцию камеры для оплаты услуг по QR-кодам, а также переводы денег по номеру телефона из записной книжки. Новый подход к продукту доказал, что веб-версия может практически не уступать мобильному приложению с точки зрения дизайна, привычного опыта использования, а также скорости и производительности, а в чем-то и превосходить их.
Не все готовы к переменам
Значительный переток пользователей из приложений в интернет-банки в мобильных браузерах стал важной тенденцией для всего финансового сектора. Исследование консалтинговой компании Markswebb называет переломным моментом июль-август 2022 года. Именно тогда крупнейшие игроки поняли, что веб-банкинг должен стать задачей первого приоритета. Благодаря модернизации функционала и внедрению инновационных технологий уже в сентябре наблюдалось увеличение числа пользователей сервисов банков.
О том, насколько массовым для рынка стал процесс «возврата к вебу» за последний год, можно судить по числу участников исследования Markswebb. Как минимум 11 крупных финансовых организаций России за это время модернизировали свои веб-версии онлайн-банков. Главная их цель — обеспечить тот же уровень клиентского опыта в браузере, который прежде был в нативном приложении. К тому же веб-банкинг более стабилен против санкций и ограничений западных онлайн-сторов. А гибридные решения (технологии встраивания сайтов внутрь нативных приложений), с которыми активно начинают работать банки, позволяют снизить затраты на разработку и обновление, поскольку вместо трех параллельных процессов релиза (для iOS, Android и браузера) теперь ведется только один.
Онлайн-банкинг в России сегодня стоит перед непростым выбором. Одни банки предпочитают следовать проверенным подходам, другие делают ставку на инновационные гибридные технологии, основанные на веб-версии. Несмотря на то, что второй путь требует смены стратегических ориентиров, времени и инвестиций, в долгосрочном периоде он становится более гибким, устойчивым и эффективным. По нашим ожиданиям, гибридные технологии вскоре станут основным направлением развития для всех участников рынка.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора