Потребительский экстремизм и профессиональное сутяжничество | Forbes.ru
$59.37
69.69
ММВБ2130.39
BRENT62.18
RTS1128.72
GOLD1278.29

Потребительский экстремизм и профессиональное сутяжничество

читайте также
+165 просмотров за суткиОбщество с ограниченной ответственностью. Как домогательства на работе караются в России +18 просмотров за суткиНа защиту дольщиков. Из-за нового закона вырастут цены на недвижимость +15 просмотров за суткиВ списках значатся: чем обернется для российских миллиардеров борьба с отмыванием денег в Великобритании +6 просмотров за суткиПоддельные гарантии: как участнику госзакупок не остаться без обеспечения +20 просмотров за сутки«Черная метка» российской элите: чем опасен H.R. 3364 +3 просмотров за суткиЗапрет на анонимность: Госдума приняла законы о мессенджерах и блокировке VPN +16 просмотров за суткиПраво на тайну: Госдума ограничила доступ миноритариев к документам компаний ФНС получила право блокировать доступ к анонимайзерам и VPN +1 просмотров за суткиЭкономический прагматизм: трансграничное банкротство увеличит шансы кредиторов на возврат денег +1 просмотров за суткиДети Арбата – тридцать лет спустя. Как Шекспир расколол общество +3 просмотров за суткиВ правительстве одобрили законопроект о телемедицине +1 просмотров за суткиПутин в послании Федеральному собранию: «Борьба с коррупцией — это не шоу» +1 просмотров за суткиВсе о Дональде Трампе — в бесплатном еженедельнике Forbes для iPad +3 просмотров за суткиГайзер пошел на сделку со следствием Золото партий: почему на выборах в Госдуму не будет новых игроков Что обещали своим избирателям Дональд Трамп, Хиллари Клинтон и другие кандидаты в президенты Анатомия Яровой: одиозный депутат в цифрах и фактах Готовность номер один: какие изменения законов вступают в силу с 1 июля Субъект недоверия: чем заканчивались уголовные дела губернаторов Инвестиция или взятка: что известно об аресте губернатора Белых Brexit в переводе на русских
Новости #Власть 04.03.2011 18:30

Потребительский экстремизм и профессиональное сутяжничество

Стоит ли нам менять законодательство, лишая обычных потребителей их широких возможностей борьбы против компаний

Совсем недавно в Белоруссии была завершена операция правоохранительных органов по поимке особо опасного преступника. Злоумышленник несколько лет наводил ужас на государственные и частные организации города Рогачева. И только вмешательство милиции смогло пресечь его деятельность. Чем же занимался этот человек? Он был профессиональным сутяжником. Например, за прошлый год он написал более 400 жалоб по различным поводам. Сейчас мужчину обвиняют в вымогательстве с одной организации 200 000 белорусских рублей (порядка $66). Видимо, он представляет настолько серьезную опасность для общества, что остается под стражей.

Эта история заставила задуматься над таким явлением, как потребительский экстремизм, или чрезмерная потребительская активность. И здесь все не так просто, как могло бы показаться на первый взгляд. Конечно, можно по примеру белорусских соседей начать отлавливать воинствующих потребителей, полагая, что причина их действий кроется в жажде наживы или психическом расстройстве. А можно посмотреть на проблему с различных сторон.

Итак, начнем с позиции предпринимателя. Российский закон о защите прав потребителей предоставляет очень широкие права обычному гражданину. Главное, чтобы товар или услуга приобретались для личных нужд, не связанных с бизнесом. Закон, принятый еще в 1992 году, достаточно просто написан, и для того, чтобы понять его положения, не требуется особых юридических знаний. Это выгодно отличает его от многих современных нормативных актов, понять которые не могут даже сами юристы.

При этом потребители наделяются широкими возможностями. Чего стоит хотя бы обязанность предпринимателя при заключении договора «незамедлительно» предоставить информацию о товаре. Несоблюдение этого правила ведет к появлению у потребителя права требовать возмещения ему причиненных убытков. А если вспомнить право гражданина подавать иски по месту своего жительства? Причем вне зависимости от специфики продаваемых товаров или деятельности продавца. В любом случае житель Владивостока, проездом купивший в Калининграде какую-нибудь безделушку, вправе подать иск к продавцу в своем родном городе. Скажете, вероятность этого мала? А если компания находится в Москве, а потребитель из региона заказывает доставку по почте через сайт в интернете?

При грамотном подходе, да еще с учетом отсутствия у небольших компаний штатного юриста профессиональный сутяжник может хорошенько потрепать нервы и кошельки коммерсантов. Как здесь не вспомнить объявление из известного анекдота: «Юридически подкованный пенсионер заколеблет любую организацию письменно или по телефону за символическое вознаграждение».

Что характерно, зачастую предприниматели не хотят связываться с жалобщиками и улаживают спор на месте. То есть выплачивают возмущенному гражданину определенную сумму компенсации, заменяют приобретенный товар на более дорогостоящий и т. п. Понять такое поведение можно. Недобрая слава о компании может отразиться на количестве клиентов, а значит, и на прибыли. Учитывая развитие блогосферы, негативные отзывы о сервисе предприятия станут известны огромному числу потенциальных потребителей. Вспомните, как пользователь tema отстаивал свои права в битве с производителем автомобилей или авиакомпанией.

Пообщавшись с коллегами-юристами, работающими в крупных и не очень компаниях, связанных с массовым потоком клиентов, могу сказать, что потребители-активисты — публика весьма разношерстная. Это и психически неуравновешенные граждане, которые абсолютно бескорыстно готовы жаловаться на все что угодно. Некоторые даже специально провоцируют сотрудников магазинов на нарушение закона либо подкладывают просроченные продукты в супермаркеты с целью последующего «громкого разоблачения».

Есть среди них и те, кто превратил законодательство о защите прав потребителей в свой основной или дополнительный источник дохода, по различным поводам требуя возмещения убытков у компании. Довольно часто права потребителей начинают отстаивать всевозможные организации, которые активно работают на информационном поле, широко освещая свою деятельность и отличаясь глубоким знанием законодательства.

Позиция предпринимателей, столкнувшихся с подобными жалобщиками, как правило, единодушна — потребители злоупотребляют своими правами. Нужно менять законодательство, урезав широкие возможности граждан по предъявлению претензий в рамках закона о защите прав потребителей.

Ну а теперь давайте посмотрим на проблему с точки зрения потребителя. К сожалению, волшебная формула «Клиент всегда прав»  работает далеко не всегда. Компании, пользуясь своим положением на рынке, очень часто манипулируют законами, толкуя их в свою пользу, отказываются идти на встречу потребителям. Помните, в 1990-х был такой фильм с Майклом Дугласом «С меня хватит» (в оригинале Falling Down)? Там главный герой всего лишь требовал внимательного к себе отношения со стороны официантов придорожного кафе. Когда убеждения не сработали, ему пришлось достать автомат. Волшебным образом обслуживающий персонал сразу же пошел на уступки.

Однако обычному человеку бывает непросто отстаивать свои права, ведь ему противостоит искушенный участник рынка, знающий специфику своей деятельности. Предприниматель всегда хочет снизить издержки и увеличить прибыль. Зачастую это делается за счет покупателя: снижается качество продукции, уделяется мало внимания сервису и прочим аспектам. Казалось бы, рынок все расставит на свои места и недобросовестные компании либо закроются, либо повернутся к потребителю лицом. К сожалению, в реальной жизни этого не происходит. Предположим, в город Урюпинск из Москвы летает только одна авиакомпания. Разве у ее менеджмента есть мотивация повышать качество обслуживания? Повышай не повышай, число пассажиров не увеличится. Однако риск понести убытки от пассажира, подавшего на компанию в суд, может заставить руководство компании задуматься об изменении своего подхода к потребителям.

Вне зависимости от того, какие цели преследуют потребители, может быть, стоит взглянуть на иски и жалобы с точки зрения общественной пользы. Ведь они заставляют компании следить за качеством, контролировать персонал и вообще стать более дружелюбными к потребителям. Как это ни парадоксально, жалобы выгодны самим предпринимателям. Ведь они выявляют недочеты в их деятельности и помогают улучшить качество обслуживания (особенно это актуально на рынках с высокой конкуренцией). Увы, но государственные органы, которые призваны надзирать за тем или иным сегментом рынка, не всегда готовы помочь потребителям, заботясь лишь о своих ведомственных интересах.

Итак, что же остается в сухом остатке? Стоит ли нам менять законодательство, лишая обычных потребителей их широких возможностей против компаний, или, наоборот, провоцировать потребителей к активному отстаиванию своих прав в суде и прочих инстанциях? Я думаю, что, изменив закон, мы вряд ли оградим компании от профессиональных сутяжников. Всегда найдутся основания, чтобы предъявить претензии к магазину или компании из сферы услуг. Было бы желание. Однако возможности среднего гражданина по защите своих прав в этом случае серьезно уменьшатся. В то же время нельзя и поощрять случаи вымогательства со стороны недобросовестных потребителей. Правда, в борьбе с вымогателями тоже нужно знать меру. Неужели белорусский сутяжник настолько опасен, что его нужно было сразу же бросать за решетку? Все-таки хочется, чтобы и в России, и в Белоруссии споры между потребителями и предпринимателями решались цивилизованно в рамках гражданского судопроизводства.

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться