Интернет-банкинг: клиенты не доросли до сервиса | Forbes.ru
$58.46
69.71
ММВБ2157.7
BRENT63.42
RTS1162.85
GOLD1290.48

Интернет-банкинг: клиенты не доросли до сервиса

читайте также
+2273 просмотров за суткиПрофиль заемщика. Как поведение в социальных сетях может снизить ставку по кредиту +1339 просмотров за суткиЖилье под вопросом. Подорожает ли ипотека из-за новых требований ЦБ +629 просмотров за суткиБанки накопили рекордный объем свободных денег. Подешевеют ли кредиты? +140 просмотров за суткиБизнес нового поколения лидеров. Как ускорить рост стартапов в России +137 просмотров за суткиЖесткая просадка. Акции банка ВТБ упали до минимальной отметки за три года +340 просмотров за суткиВа-банк: изучен гендерный состав правлений в российском банковском секторе +136 просмотров за суткиБез блокчейна и Big Data. Банк «ФК Открытие» покинули ключевые специалисты по инновациям +58 просмотров за сутки«Вызов для меня сам по себе является мотивацией». Forbes сыграл в Го с председателем ВЭБа +29 просмотров за суткиКризис не отпускает. Российские банки чаще рефинансируют старые кредиты, чем выдают новые +29 просмотров за суткиКража со взломом. Как защитить банковскую карту от мошенников нового типа +12 просмотров за суткиЦБ страшнее: банкиры боятся роста доли госучастия на рынке больше западных санкций +17 просмотров за суткиВслед за «Совестью» и «Халвой». Что будет с картами беспроцентной рассрочки +21 просмотров за суткиЦБ с косой: почему банковская система возвращается в СССР +12 просмотров за сутки Секрет подарка. Что покупают себе россияне на подарочные карты +3 просмотров за суткиГид по скидкам: в каких банках малый бизнес может сэкономить на обслуживании +10 просмотров за суткиПожертвовать анонимностью: как выиграть в гонке за цифровые монеты +36 просмотров за суткиТретий лишний. Почему банкам придется стать человечнее или исчезнуть +5 просмотров за суткиИзлет ставок. Смогут ли полисы ИСЖ заменить россиянам банковские депозиты +19 просмотров за суткиОсенние проценты. Стоит ли пользоваться сезонными продуктами банков +14 просмотров за суткиШлейф «Открытия»: Qiwi выкупила бренд и технологии Рокетбанка и «Точки» +1 просмотров за суткиСирийский след. ЦБ лишил лицензии банк из санкционного списка США

Интернет-банкинг: клиенты не доросли до сервиса

Ольга Адамчук Forbes Contributor
фото Fotobank / Getty Images
Клиентам нужны в онлайне, как правило, лишь переводы, коммунальные платежи и информация по счетам — банки предлагают множество лишних услуг

Что больше всего необходимо пользователям онлайн-банкинга? Агентство Markswebb Rank & Report, исследовавшее потребительские предпочтения клиентов банков в сети интернет, пришло к выводу, что их потребности не так высоки, как считают банкиры. Иными словами, возможности интернет-банков опережают запросы пользователей. 

В январе-феврале 2012 года Markswebb провело опрос клиентов банков из специально сформированных для исследования фокус-групп. В результате опроса выяснилось, что для пользователей жизненно важно иметь удаленный доступ к балансу и просматривать историю транзакций (это важно 95% и 93% опрошенных). Без этого услуги банков в сети едва ли были бы востребованы. После того как потребители убеждаются, что их деньги находятся в безопасности, они хотят свободно ими распоряжаться. Переводы и возможность оплаты услуг интересует 90% и 86% опрошенных. Следом потребитель рассчитывает на дополнительный комфорт, например дистанционное открытие вклада (21% опрошенных).

После этого Markswebb Rank & Report открыло счета (на суммы в 2000–3000 рублей) в 30 крупнейших российских банках. Цель — узнать, насколько банки удовлетворяют запросам клиентов. Специализованные банки из исследования были исключены. Тестирование кредитных организаций в интернете проходило в течение двух месяцев. В результате выяснилось, что банки предоставляют куда больший спектр услуг, чем от них ожидают потребители. 

Конечно, просмотр истории транзакций и возможность узнать баланс счета есть у всех интернет-порталов российских банков, отобранных для исследования. Почти все банки дают возможность оплачивать через интернет мобильную связь (97%) и коммунальные услуги (87%). Доля банков, которые пошли дальше в усовершенствовании сервиса оказалась значительно ниже. Например, дистанционно открыть вклад можно в 53% онлайн-банков. Но этого, напомним, требуют всего 21% клиентов. 

Меньше всего банков предоставляют возможность дистанционно оформить потребительский  кредит (10%) или воспользоваться инструментами для накопления средств. И ни один из них не предлагает анализировать расходы клиента по счетам. Впрочем, по оценкам Markswebb Rank & Report, таких запросов от пользователей интернет-банков практически нет.

Есть только незначительные расхождения между пожеланиями клиентов и объемом банковских услуг в интернете. Оно касается переводов средств частным лицам на другие счета. Эту услуг посчитали важной 90% опрошенных потребителей, в то время как она есть у 80% банков, принимавших участие в исследовании.

«Банки обычно переоценивают степень дистанционного банковского обслуживания, которая необходима конкретному клиенту», — согласна с результатами исследования  Жанна Щенникова, старший вице-президент банка «Ренессанс кредит». По ее словам, клиенты с очень высоким уровнем достатка предпочитают личное общение. А развитие онлайн-банкинга в рознице зачастую  ограничивается невысокой долей пользователей интернета в России.

По словам Андрея Степаненко, заместителя председателя правления ЗАО «Райффайзенбанк», группа клиентов, которая ожидает от банков различных дополнительных услуг вроде советов, как копить деньги, очень малочисленна. Если такие услуги и будут востребованы, то нескоро, считает он. Пока все, что нужно потребителям, — это переводы и оплата услуг. 

Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться