Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника | Forbes.ru
сюжеты
$58.62
69.12
ММВБ2141.59
BRENT63.58
RTS1150.96
GOLD1258.33

Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника

читайте также
+120 просмотров за суткиРазговоры ни о чем. Деловые встречи в России удивляют европейцев +331 просмотров за суткиНаперегонки: 4 правила, которые помогут вам больше успевать +187 просмотров за суткиСловарь начальника. Как говорить с людьми, чтобы они работали на результат +54 просмотров за суткиКадры решают все. Как уволить некомпетентных сотрудников +18 просмотров за суткиПилюля для топ-менеджера: как лечить главные болезни российского бизнеса +26 просмотров за суткиЛовушка для бизнеса. Шесть случаев, когда Agile бесполезен и опасен +53 просмотров за суткиСамый умный. Как научиться делегировать, чтобы выжить +49 просмотров за суткиВеликая мысль: 10 главных бизнес-теоретиков мира 2017 +3 просмотров за суткиВсему голова: почему отлаженная система важнее яркого управленца +26 просмотров за суткиПринцип трех основ и другие секреты работы со сложными сотрудниками Натуральный обмен: кого в стартапах мотивировать деньгами, а кого — интересными задачами  Гейтс, Брин и Маск: три незаменимых персонажа в вашем совете директоров +4 просмотров за суткиКружок книголюбов: как заставить читать профлитературу поваров и официантов +4 просмотров за суткиСлучайный гость. Чем грозит наем топ-менеджера крупной компании в стартап +64 просмотров за суткиИгра на удержание. Почему увольняются успешные сотрудники +18 просмотров за суткиПрощание с иллюзиями: какие заблуждения опасны для владельцев бизнеса +7 просмотров за суткиУроки моря: принципы яхтенного спорта, которые помогают в жизни и бизнесе +4 просмотров за суткиРуководи как CEO: бизнес-подход к управлению регионом +58 просмотров за суткиAgilе для чайников: семь тезисов о методе, который любит Герман Греф +35 просмотров за суткиУроки Дурова. Как правильно уволить ключевого сотрудника и не нажить проблем

Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника

Ольга Линде Forbes Contributor
Фото Getty Images
Семь слагаемых эффективной коммуникации с клиентами и не только 

Умение правильно коммуницировать с людьми — один из ключевых навыков для топ-менеджера. Большинство людей, которые руководят успешными компаниями, хорошо говорят и умеют вести людей за собой. Мне кажется, это что-то вроде естественного отбора. Харизматичные лидеры умеют найти слова, которые резонируют с аудиторией, зажечь людей — настроение повышается, хочется быть лучше и идти за ними.

Хороших коммуникаторов много как среди мужчин, так и среди женщин. Женщины, как правило, умеют лучше слушать, а мужчины увереннее звучат. Но независимо от пола, врожденных способностей и статуса, у каждого человека есть свои сильные и слабые стороны в коммуникации. Недостающие компетенции можно развить. К тому же, они пригодятся не только в бизнесе, но и в обычной жизни.  

Умение слушать

Из чего складывается успешная коммуникация? В моем представлении, самое главное — умение слушать. Ключ к успеху любого проекта, связанного с обслуживанием клиентов, — понять изначальную потребность заказчика. Далеко не всегда ваш собеседник абсолютно точно знает, чего хочет. Более того, он может четко формулировать нечто совсем иное. И если не добраться до сути, задавая правильные вопросы, то ваше блестящее решение в итоге может отвечать вовсе не на ту потребность, что на самом деле волнует клиента.

Нужно слушать и слышать. Я очень хорошо усвоила этот урок в начале карьеры. Старший партнер взял меня на первую встречу с CEO крупной компании. Я очень волновалась, готовясь показать наши прекрасные слайды потенциальному клиенту и услышать его мнение. Но коллега по дороге перевернул мой сценарий: сейчас мы идем не говорить, а слушать. В молодости это дается сложнее — паузы во время встречи кажутся слишком дискомфортными, хочется заполнить информационное пространство, высказать сразу какие-то умные соображения, произвести впечатление. Умение естественным образом создать для собеседника возможность свободно выговориться приходит с опытом. Не раз замечала, что более уверенные в себе люди готовы к слушанию, к диалогу, основанному на монологах.

Умение структурировать проблему

Переходить к поиску решения можно только после того, как вам обоим станет очевидно, какую проблему вы пытаетесь решить. Многие мамы, кстати, оттачивают этот навык в общении с детьми — им нужно нащупать, что на самом деле беспокоит ребенка, когда он требует мороженого или чего-то еще. Помочь человеку понять, чего он на самом деле хочет, можно, правильно формулируя вопросы.

Важный момент: когда вы, внимательно слушая собеседника, выяснили его реальную задачу, нужно суммировать суть, чтобы собеседник услышал свои мысли в структурированном виде, пропустил ее через себя. Хороший психолог не говорит, что нужно делать, а путем наводящих вопросов помогает разобраться в проблеме и осознать ее. Так и в клиентском бизнесе — мы не приносим готовое решение, мы должны выработать его вместе с компанией, чтобы оно было внедряемо.

Умение четко строить речь

На YouTube одно время был популярен ролик, где на совещании кто-то из сотрудников предлагает, как улучшить продажи, на него никто не реагирует. Те же идеи, но более уверенно озвучивает другой человек — и все аплодируют. Нужно уметь сказать так, чтобы вас услышали. Навык четко и ясно выражать свои мысли на 50% обеспечит вам успех, позволяя убеждать других.

Как научиться говорить четко, аргументированно и без слов-паразитов? Одна успешная женщина дала мне дельный совет на эту тему — к каждой встрече нужно готовиться в восемь раз дольше, чем она будет длиться. Кажущаяся легкость разговора в 95% случаев объясняется тем, что люди продуманно строят дискуссию, заранее планируя, что когда сказать, как при этом сидеть, стоять, двигаться, как модулировать голос при том или ином сценарии беседы. Это как театр — если вы хотите, чтобы зритель проникся, нужно, чтобы весь ваш образ словам и эмоциям соответствовал. Собеседник должен чувствовать, что все сказанное вами осмысленно, проанализировано и вашим словам можно доверять.

Умение сохранять спокойствие

Не спешите. От того, что вы будете говорить быстро, вы не успеете сказать больше. Лучше замедлитесь — это даст возможность найти правильные слова и выглядеть более уверенно. Часто, кстати, молодые сотрудники, быстро продвигающиеся в карьере, упираются в какой-то момент в то, что их не воспринимают серьезно. Им кажется, что это из-за возраста, но дело, скорее, в поведении. Когда вы дергаетесь, суетитесь, чувствуете себя неуверенно, это все производит впечатление неопытности.

Безусловно, важно найти ключ к собеседнику, чтобы он доверял вам. Но люди очень разные. Каким бы профессионалом вы не были, чисто по темпераменту с каким-то клиентом будет общаться проще, с каким-то — не очень. Можно не быть жизнерадостным на встрече, но важно быть внимательным к своему собеседнику.

Умение наладить контакт

Есть люди, которые любят поговорить о жизни, прежде чем приступить к разговору о бизнесе. Другие, наоборот, сочтут вас несерьезным партнером за лирические отступления. Кому-то сразу нужен от вас ответ, а потом уже весь ход рассуждений, а другой сочтет это проявлением высокомерия. Важно на первой встрече не попасть впросак, угадав, к какому типу относится ваш собеседник. Тут только один совет — постараться изучить его экосистему. Какие-то выводы точно можно делать, примечая, как он себя ведет, какой у него офис — лаконичный или наполнен вещицами. Ваша задача — понять, как этот человек предпочитает общаться. И подстроиться под него по стилю (младший подстраивается под старшего, не наоборот, а в случае с сервисным бизнесом клиент — всегда старший). Это совсем не значит, что вы должны во всем с ним соглашаться, но вам в любом случае важно понять точку зрения собеседника и постараться аргументированно донести ему свою.

Если собеседник настаивает на своей точке зрения и не слышит вашу, помогают расспросы, почему все-таки он так считает, — вы даете человеку возможность в процессе поиска аргументов осознать, что есть иные варианты. Такой диалог может быть очень эффективным.

Умение быть искренним

Я сторонник теории, что человек не может быть во всем силен и не стоит идти против своей натуры, пытаясь развивать все сразу. Очень важно знать свои естественные сильные стороны, которые могут компенсировать присущие вам слабости. Если человек интроверт, ему не надо пытаться быть «зажигалкой». Возможно, стоит выбрать иной формат разговора — например, один на один. Нужно определить, что вам естественным образом удается лучше всего и на этом строить фундамент своего общения с клиентом.

Умение завершить встречу

Каждая встреча должна иметь ощущение прогресса, движения вперед. Тогда вы понимаете, что есть повод дальше общаться. Всегда нужно давать участникам встречи четкое понимание, чего достигли, что будет дальше, когда, кто на себя берет ответственность. Должно быть четкое понимание не только того пространства, где мы находимся сейчас, но и того, как этот этап относится к целому, где горизонт окончания дальнейшего обсуждения. Как только возникает неопределенность по поводу прогресса вашего совместного процесса, после встречи возникает ощущение неудовлетворенности.

И наконец, актуальный совет для успеха любых переговоров — оставьте в покое свой телефон. Иначе собеседник никогда не почувствует, что разговор для вас важен и вы настроены серьезно.

Читайте также
Как нравиться людям: несколько приемов от агента ФБР  Общайтесь, как миллиардер: три совета от Уоррена Баффета
Закрыть
Уведомление в браузере
Будь в курсе самого главного.
Новости и идеи для бизнеса -
не чаще двух раз в день.
Подписаться