Как заработать на том, что не умеешь делать хорошо сам?

Фото Getty Images
Фото Getty Images
Почему у российской сети автосервисов «Вилгуд» получилось то, с чем справились не все гиганты международного бизнеса, — как компания перевела самые сложные ремонты на аутсорсинг?

В 2000-х годах идея передачи бизнес-процессов подрядчикам, чей труд стоит дешевле, захватила многие компании. Топ-менеджеры стали искать аутсорсинговых партнеров на соседних улицах и на других континентах.

Хождение в Индию и обратно

От моды на аутсорсинг прежде всего выиграла Индия. Услугами индийских кол-центров стали пользоваться GE, Citibank, American Express. Говорящие на английском индийские помощники стали невероятно популярны, им поручали общение с клиентами банки, торговые сети, технологические компании...

Вскоре выяснилось, что не все так радужно. Компании крайне неохотно рассказывают о неудачных аутсорсинговых проектах, но шила в мешке не утаишь. Dell пришлось отказаться от аутсорсинга службы поддержки в Индии, потому что компания была разочарована качеством работы индийских помощников. Другие ИТ-компании, доверившие индийским программистам разработку софта, например Storability Software, были вынуждены вернуть этот вид деятельности в США по той же самой причине. 

Впрочем, на американском континенте также обнаружились проблемы. Банк JPMorgan Chase & Co отдал на аутсорсинг IBM часть технологической инфраструктуры, но через полтора года решил строить собственную платформу, потому что разработка IBM оказалась дороже, чем планировалось.

Чужие руки в родной стране

В России с ее дешевым трудом в начале 2000-х годов актуальность аутсорсинга была не столь высока, однако российские компании в погоне за сокращением издержек стали передавать бизнес-процессы в чужие руки. Московский бизнес стал пользоваться услугами кол-центров из Твери или Смоленска.  

Каков сегодня объем рынка аутсорсинга, сказать трудно. В 2018 году рынок услуг, оказываемых частными агентствами занятости, вырос на 14% и достиг объема 69,9 млрд рублей, сообщает Ассоциация частных агентств занятости. В феврале 2020 года на семинаре в Российском союзе промышленников и предпринимателей гендиректор Ассоциации руководитель агентства Kelly Services Екатерина Горохова заявила, что рынок продолжает расти со скоростью 12% в год.

Однако цифры, которые приводит ассоциация, отражают, вероятно, не весь рынок, поскольку аутсорсинговые услуги оказывают не только частные агентства занятости, но также производственные и сервисные компании. Вот пример небольшого, но умного бизнеса, который с помощью аутсорсинга повышает эффективность и при этом избегает ошибок, сделанных гигантами.

«Мы больше не будем ремонтировать двигатели»

Однажды сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова заметила, что в ремонтной зоне на подъемнике стоит разобранная машина. На следующий день ситуация не изменилась. И через несколько дней машина по-прежнему занимала подъемник. «Что вы с ней делаете?» — спросила Барно. Мастера ответили, что ремонтируют двигатель. «И сколько это будет стоить?» — уточнила она. «50 000 рублей», — был ответ. Через неделю машина исчезла. Но обещанная сумма в кассе так и не появились. «Где же деньги?» — задала резонный вопрос Барно. Мастера развели руками: починить не удалось, отдали как есть.

Тогда Турсуновы решили внимательнее изучить вопрос и выяснили, что ремонт двигателей — самая проблемная сфера в деятельности компании. Здесь самый высокий процент брака и самая большая доля недовольных клиентов. К тому же эти работы создавали благодатную почву для воровства. Мастера могли починить двигатель, оформить возврат клиенту сервиса, а деньги прикарманить в обход кассы. В итоге подъемник простаивает, проблемы с клиентами есть, а денег нет. «Мы больше не будем ремонтировать двигатели», — сказала Барно. Она подсчитала, что за то же время можно провести сотню других операций, которые в отличие от моторных работ стабильно приносили деньги в кассу.

Невыгодно? Ищи подрядчика

Решение вызвало бурю недовольства, мастера протестовали: «Это же самые дорогие услуги автосервиса! Без них нам не выжить! Никто, кроме нас, их не оказывает!» Действительно, от ремонта двигателей отказывались многие сервисы, потому что это было невыгодно. Работа часто стоила дороже, чем готов был платить клиент, по-настоящему хороших мастеров найти было трудно, а контролировать качество работы — практически невозможно.

Впоследствии Барно и ее муж Шерзод разобрались в вопросе и выяснили, что ремонт двигателей может быть выгодным, но работа должна быть выстроена особым образом — как конвейер. Теперь «Вилгуд» отдает на аутсорсинг те работы, которые выполняются редко и для которых невыгодно нанимать в штат отдельного сотрудника: не только ремонт двигателя, но и ремонт автоматических коробок передач, турбин, рулевых реек. 

На практике это выглядит так: клиент в одном из сервисов компании «Вилгуд» передает машину мастеру. А затем приезжает подрядчик, забирает автомобиль в свою мастерскую и, следуя стандартам «Вилгуда», возвращает его в установленный срок отремонтированным. В мобильном приложении клиент видит статус заказа и получает уведомление, когда можно забрать машину.

Четыре ключевых условия

Основываясь на собственном опыте, супруги Турсуновы сформулировали четыре ключевых условия подхода к аутсорсингу.

Во-первых, выясните, можно ли найти на рынке качественного подрядчика на аутсорсинг для решения ваших задач. Если нет, вам придется либо оставить работы у себя, либо перестать их выполнять совсем. Низкое качество — именно та причина, которая в свое время заставила Dell отказаться от услуг индийских помощников. 

Во-вторых, прежде чем принять решение, от каких видов работ можно отказаться, тщательно все посчитайте. Ваш подрядчик должен быть эффективнее вас, а для вас бизнес-процесс должен стоить дешевле. Именно из-за экономической неэффективности банк JPMorgan Chase & Co расторг контракт с IBM.

В-третьих, на аутсорсинг можно отдавать только вспомогательные бизнес-процессы, такие как уборка помещений, курьерская доставка, хранение товара. Проверенным партнерам можно поручить отдельные операции, связанные с производством и упаковкой товара. В любом случае бизнес-процессы, связанные с ключевыми компетенциями, нужно оставить у себя, в ином случае аутсорсинговый партнер однажды сможет вытеснить вас с рынка.

И наконец, в-четвертых, самое важное: прозрачность. У вас обязательно должна быть возможность отслеживать качество, проводить тщательный аудит и вводить дополнительные контрольные точки в бизнес-процесс, который вы передаете на аутсорсинг.

После кризиса, вызванного коронавирусом, рынок аутсорсинга будет расти быстрее. Экономика стагнирует, и компаниям приходится выбирать: либо ты становишься более эффективным, либо «вон с рынка». 

Хотите знать больше? Приходите на курс «Как с помощью автоматизации сохранить и масштабировать бизнес? Опыт компании «Вилгуд».