Не говори со мной: почему мы охотнее общаемся в мессенджерах и все реже — голосом

«Вам удобно сейчас говорить?» Признайтесь, вас так же, как и меня, раздражает вопрос, заданный голосом по телефону. Зачем звонить? Неужели нельзя спросить в WhatsАpp или Telegram?

Телефон — не для разговоров

Пару лет назад я получал от 40 до 60 входящих звонков в день от коллег, партнеров и менеджеров по продажам, которые хотели предложить мне новые сервисы, тарифы или товары. Сейчас это число уменьшилось до 10-15. Очень часто на входящие звонки я не отвечаю — дело в том, что мне всегда неудобно: я или на совещании, или провожу встречу в Zoom, или читаю лекцию.

Неудобно не только мне: в 2019 году Министерство связи зафиксировало, что россияне все реже говорят по телефонам. Число коммутируемых соединений (с телефона на телефон) уменьшилось за год примерно на 1,3% — в абсолютном же выражении снижение составило 4,2 млрд минут, пишут «Известия» со ссылкой на данные Министерства связи РФ.

В 2020 году, во время пандемии, этот тренд продолжился, пишет «РИА Новости», ссылаясь на операторов мобильной связи: в «Билайне» передача данных в сетях росла на 60% каждый квартал, в МТС, «Мегафоне» также подтверждают эту тенденцию. Томас Эдисон, наверное, удивился бы, если б узнал, что телефон перестает быть устройством для голосовой связи.

В расписании не осталось «воздуха»

Почему мы все охотнее общаемся в мессенджерах и все реже говорим голосом? Потому что живем в состоянии цейтнота — дни предпринимателя или топ-менеджера спланированы на неделю вперед, задачи поставлены встык друг к другу, между ними практически не остается «воздуха».

Бизнес делает из этого выводы и переносит коммуникации в ту среду, где клиент готов воспринимать входящую информацию. Не хотите отвечать на звонок? Отлично, тогда получите наше сообщение! В ближайшем будущем коммуникации станут автоматизированными. Нас все реже будут беспокоить менеджеры по продажам или клиентскому сервису, но все чаще — автоматические рассыльщики, чат-боты, которые будут работать по шаблонам.

«Здравствуйте, это нейросеть!»

Естественно, мы научимся защищаться от этого спама — например, начнем вносить отправителей в стоп-листы. В ответ бизнес начнет шире использовать нейросети.

Если очень коротко, нейросеть — это самообучающийся алгоритм: чем больше у него данных, тем точнее действия. Схема «дерево решений», когда мы пишем чат-боту, что ему делать в конкретных ситуациях, уступит место набору принципов. Эти принципы менеджер будет загружать в память робота: вот тебе установки, принимай решения сам, в зависимости от того, что ты услышишь от клиента.

«Этому дала, этому дала…»

Результатом станет то, что мы перестанем получать одинаковые предложения. Из автоматизации вырастает персонализация. Представьте: у компаний больше нет сегментов, шаблонов, стандартов — у нее есть 10 000 клиентов, каждый из которых получит индивидуальное предложение, сформулированное на основе изучения его клиентского опыта.

Здесь появляется шанс повысить конверсию — как показывают пилотные исследования, минимум на треть: если предложение учитывает не абстрактные сегменты, придуманные маркетологами, а особенности вашего бизнеса, ваше эмоциональное состояние и физиологические параметры, то вы согласитесь на него с гораздо большей вероятностью.

Автоматизированные цифровые коммуникации помогают настроить эту персонализацию: чат-боты в мессенджерах, автоматические рассыльщики начинают учиться, подстраиваться под конкретного клиента по стилю и тону общения, по фразам, которые они пишут и говорят. Процесс настройки проходит тоже без участия человека, в автоматическом режиме.

В первую очередь автоматизированные системы с возможностями персонализации начнет (и уже начал) использовать крупный бизнес, потому что применение таких решений требует бюджета и компетенций. Однако в очень скором времени тренд распространится на средний и малый бизнес. На российском рынке уже появляются подобные решения для небольших компаний.

Что делать небольшим компаниям в связи с этим — стоит ли уже прыгать в воду или лучше подождать на берегу, потому что для внедрения решений, основанных на возможностях нейросетей, нет ресурсов?

Подождать нельзя спешить

Даже если вы выберете вариант «подождать на берегу», ждать придется недолго. Стоимость цифровых решений после выхода на рынок всегда начинает быстро снижаться. Поэтому, отложив эксперименты на несколько месяцев, вы можете получить доступ к умной платформе за меньшие деньги. А пока вы можете попробовать ее возможности в тестовом режиме или принять участие в customer development ИТ-компаний, которые строят подобные платформы.

Откладывать внедрение умных решений на годы я бы не советовал: расторопные конкуренты «вынесут вас с рынка», как только научатся внедрять подобные решения.