К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.
Рассылка Forbes
Самое важное о финансах, инвестициях, бизнесе и технологиях

Новости

 

«Коммерсантъ» узнал о проблемах при возврате средств за отмененные зарубежные рейсы


Путешественники с трудом добиваются возврата средств от онлайн-тревел агентств за отмененные зарубежные рейсы, узнал «Коммерсантъ». Раньше жалобы клиентов в адрес агентств носили эпизодический характер, но их число заметно выросло после ухода Visa и MasterCard с российского рынка, отмечают опрошенные эксперты

Трудности с проведением транзакций при оформлении возвратов увеличили количество конфликтных ситуаций с онлайн-тревел агентствами (ОТА) при продаже авиабилетов зарубежных компаний, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на собеседника на туррынке. Несколько опрошенных путешественников подтвердили газете задержки с получением средств.

Заместитель начальника управления надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский также подтвердил рост числа подобных жалоб в адрес ОТА. Он отметил, что до введения санкций против России и ухода с рынка иностранных платежных систем такие жалобы носили эпизодический характер.

«Яндекс.Путешествия» заявили изданию, что число подобных обращений в отношении партнерских ОТА находится «в пределах нормы». Источник газеты на туррынке, в свою очередь, отмечает, что после введения санкций срок возврата средств при отмене рейсов зарубежных авиакомпаний увеличился с 4-5 до 30-90 дней. По его словам, это связано с общими проблемами для валютных платежей.

 

Директор департамента по клиентскому опыту OneTwoTrip Екатерина Антонова подтвердила газете, что часть задержек связана с уходом Visa и MasterCard из России, из-за чего «осуществление трансакций временно невозможно». По словам Антоновой, доля обращений клиентов за возвратом средств в структуре продаж сервиса не изменилась, но абсолютное число их растет. Это связано с продлением запретов на полеты в некоторые точки России, отменой международных рейсов, уходом из страны части зарубежных перевозчиков, считает она. По словам источника, связанные с задержкой расчетов конфликты накладываются на политику ушедших из страны перевозчиков, часть которых не вернула средства за билеты клиентов.

Партнер Data Insight Федор Вирин отметил, что возврат авиабилетов через ОТА всегда был труднее, чем при прямом контакте с перевозчиком. Это частично обусловлено расходами, сказал он: каждый перевод (в том числе возврат) стоит 2–3% от суммы платежа, а потребитель обычно рассчитывает получить все внесенные средства. Собеседник «Коммерсанта» на туррынке добавил, что оперативно решать претензии потребителей не получается из-за сокращенной поддержки в ОТА, которые используют чат-ботов вместо привычных колл-центров.

Юрист Amulex.ru Екатерина Попова отмечает, что ОТА, как правило, выступают «виртуальной витриной»: обязательства посредников заканчиваются на этапе оплаты. Есть смысл подавать иски непосредственно к зарубежным перевозчикам, считает она. Василий Хохлов, старший юрист фирмы «Косенков и Суворов» добавил, что на основании обращения в Роспотребнадзор ОТА может быть привлечено к административной ответственности. Потребитель может также использовать чарджбэк: обратиться в выдавший карту банк с заявлением об отмене платежа за билет и претензией, уточняет юрист.

Для самих ОТА условия бизнеса тоже ухудшились. По словам Федора Варина, некоторые из агентств ушли с рынка после череды кризисов. С одного билета агент получает несколько сотен тысяч рублей, а бизнес-модель предполагает большой оборот отметил он. К тому же через ОТА обычно покупали билеты зарубежных перевозчиков, а из-за снижения авиационного турпотока в другие страны обороты агентов резко сократились. По данным Дептранса Москвы, в июле пассажиропоток аэропортов Москвы по всем направлениям был на 32% ниже, чем в июле 2019 года.

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06
Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media LLC. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2022
16+