Отельный форс-мажор: тревел-агрегаторы хотят привлечь к ответственности
Рынок туристических услуг за последние три года сделал гигантский скачок, увеличившись более чем в два раза — в 2024 году его оборот составил 351,4 млрд рублей, и все больший вклад в него вносят онлайн-сервисы, говорится в отчете парламентских слушаний, которые прошли 10 июня на форуме «Путешествуй».
Один из самых острых вопросов сейчас — кто должен отвечать, если услуги, забронированные через агрегатор, оказались некачественными. Кто оперативно придет на помощь туристу, который, приехав в отель, обнаруживает, что мест нет или жилье сильно не похоже на картинку? Особенно это важно, если отель за рубежом, где не действует закон о защите прав потребителей и путешественник не может быстро решить проблему или подать претензию отелю, объясняет Forbes Игорь Косицын, юрист, который специализируется на туризме.
«Задача будущего нормативно-правового регулирования работы агрегаторов — не создавать искусственных препон в их развитии и одновременно с этим задать свод понятных правил и разделить ответственность, — объяснил Forbes Сангаджи Тарбаев, председатель Комитета по туризму и развитию туристической инфраструктуры Госдумы. — В любом случае при прохождении возникающих в законотворчестве «развилок» мы будем руководствоваться интересами туриста, которого этот закон должен защищать в первую очередь».
«Наша позиция: в туристической отрасли агрегаторами могут быть только юридические лица. Кто берет деньги — тот и несет ответственность», — заявила на парламентских слушаниях заместитель председателя Комитета Госдумы по туризму Наталья Костенко.
По итогам слушаний был принят проект рекомендаций, в их числе разработка поправок в закон «Об основах туристской деятельности» «в части разграничения ответственности туроператоров, турагентов и третьих лиц, предоставляющих услуги в рамках реализации туристского продукта». Кроме того, выступающие призвали законодательно ограничить возвращение в Россию иностранных игроков (Booking.com, Airbnb и других. — Forbes). А директор Ассоциации туристических агрегаторов Александр Брагин предложил даже «немножко придушить их».
27 мая состоялось заседание «закрытого дискуссионного клуба» с той же повесткой, на нем побывал корреспондент Forbes. Бизнес на встрече представляли топ-менеджеры сервисов «Островок», Ozon Travel, «Яндекс Путешествия», «Броневик», «Авито Путешествия» и другие. Дискуссии велись жаркие: руководители агрегаторов говорили, что не готовы полностью брать на себя ответственность за качество услуг, которые клиенты бронируют на их площадках. «Нельзя, например, отвечать за все косяки менеджеров отелей», — заметил один из участников споров. Другие объясняли, что невозможно контролировать несколько десятков тысяч гостиниц, апартаментов и туристических услуг вроде прогулок на катере, размещенных на площадке.
Доля бронирований отелей и другого жилья через тревел-агрегаторы каждый год прирастает. Ранее самым крупным игроком был сервис Booking.com, на него приходилось 60% всех онлайн-продаж. Уже к концу 2022-го совокупная доля российских сервисов выросла в восемь раз. В 2024-м сложилась такая тройка лидеров — сервис «Яндекс Путешествия» (занял 29,2% рынка), «Островок» (21,5%), Bronevik.com (9,4 %), по оценке Travelline. Вместе с этим увеличивается число спорных ситуаций и конфликтов.
1500 претензий в месяц
Спорные ситуации и форс-мажоры случаются, и службы поддержки агрегаторов обычно стараются помочь туристам, как рассказывали их управленцы на встрече. «Например, у нас ежемесячно возникает до 1500 споров между получателями услуг и отелями», — отметила на парламентских слушаниях Светлана Ануфриенко, GR-директор «МТС-Трэвел» и сервиса «Броневик».
Некоторые конфликты доходят до суда. Например, семья из Екатеринбурга в этом году отсудила у сервиса «Островок» трехкратную стоимость проживания в гостинице, которая их не устроила, рассказал юрист Игорь Косицын, который вел это дело. В январе 2024 года семья с двумя детьми приехала на отдых в Таиланд. Им не понравился отель — обшарпанные стены, сантехника и входная дверь в номере были сломаны. Картинка, по которой туристы выбрали отель на сервисе «Островок», сильно отличалась от реальности, уточняет юрист. Они его забронировали в турагентстве, которое оформило бронь на «Островке».
Отпускники через турагента направили претензию агрегатору, но вопрос с переселением решен не был, и они переехали в другой отель за свой счет. Туристы подали иск, и суд занял их сторону, постановив взыскать с «Островка» (ООО «Агентика тревэл») 772 000 рублей (242 000 рублей — цена отеля плюс штраф, неустойка, и компенсация морального вреда), поясняет юрист. По его словам, в апелляционной жалобе компания сослалась на то, что не несет ответственности за качество услуг, ведь приобретался не турпродукт, а только размещение в отеле. «По мнению представителя «Островка», ответчиком является агент, заключивший договор с туристом, — объяснил Косицын. — Этот довод суд признал несостоятельным».
«Островок» — пионер российского онлайн-бронирования, он работает с 2010 года. Судебные споры с туристами у компании бывали не раз. В 2020-м клиенты подали иск к агрегатору, заявив что не смогли заселиться в 5-местный забронированный на «Островке» номер отеля в Париже из-за того, что он был занят. Иск они выиграли, дополнительные расходы им компенсировали, но в оплате морального вреда в размере 50 000 рублей суд отказал. Агрегатор на вопрос Forbes о количестве судов с клиентами по поводу проблем с бронированием ответил, что это «внутренняя информация».
Помощь без обязательств
Руководители сервисов бронирования, с которыми поговорил Forbes, уверяют, что их службы поддержки стараются разрулить форс-мажоры с гостиницами и не бросают клиента, если, например, его отказываются заселять в гостиницу.
Служба поддержки «Островка» работает круглосуточно и помогает туристам в любых спорных ситуациях, пояснили в компании. В клиентской поддержке пользователей работает более 400 человек. «Что касается овербукинга — это редкие случаи, но если они возникают, объект размещения должен предложить гостю альтернативу в номерах той же или более высокой категории без дополнительной платы. Если это не подходит, гость может обратиться за помощью в службу поддержки «Островка», и ему предложат другие варианты, — говорят в компании. — Вообще же размещение гостей — обязанность отельера».
«Несмотря на то что формально ответственность за отказ в заселении несет отель, туристу сложно самому урегулировать ситуацию, — пояснил Forbes коммерческий директор Ozon Travel Мария Колесниченко. — Если он сделал бронь через Ozon и ему отказали, например из-за овербукинга, мы стараемся оперативно помочь. Даже если проблема возникла ночью, можно связаться с нами любым удобным способом». Если решить проблему невозможно, Ozon Travel подбирает аналогичный или более высокий по классу номер в этом или другом отеле поблизости, заверяет она: «Все дополнительные расходы, связанные с заменой (разница в цене, трансфер), мы берем на себя. Если замену найти не удалось, возвращаем клиенту полную стоимость бронирования».
С путешествиями за границу ситуация сложнее — агрегаторы чаще не работают с отелями напрямую, уточняет Юрий Вьюшин, директор по развитию отельного рынка «Туту»: «Мы, как и большинство участников рынка, работаем с зарубежными отелями через партнеров. Если турист не может заселиться, мы вместе с партнерами решаем ситуацию».
«Как туристу мне бы хотелось, чтобы агрегаторы отвечали за некачественные услуги», — рассуждает в беседе с Forbes Сергей Ромашкин, вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР), генеральный директор туроператора «Дельфин». Другие представители турбизнеса говорят, что эта сфера требует тонкого регулирования. «Нельзя все повесить на онлайн-сервисы, а за что тогда будут отвечать гостиницы?» — добавляет исполнительный директор Альянса туристических агентств Наталья Осипова.
С туристическим услугами ситуация еще более сложная. В апреле 2025 года Мещанский суд Москвы вынес приговор по делу о гибели людей во время экскурсии в коллекторе реки Неглинки. Организатора маршрута Никиту Дубаса и основателя агрегатора экскурсий «Спутник» Александра Кима признали виновными в оказании услуг, не отвечающих требованиям безопасности, — их приговорили к восьми с половиной и пяти с половиной годам колонии соответственно. Во время экскурсии погибли восемь человек — из-за начавшегося ливня коллектор затопило. Дубас частично признал вину, Ким настаивал, что «Спутник» лишь предоставляет информационные услуги организаторам.