Российские покупатели возвращают до 45% купленной в интернете одежды и обуви
Покупатели в России возвращают до 45% приобретенной в интернете одежды и обуви, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на агентство Shift. По его данным, чаще всего клиенты оформляют возврат из-за неточности размерной сетки и несоответствия продукции их ожиданиям. При этом стоимость логистических услуг, которые оплачивает продавец при возврате, могут превышать цену самого товара, добавили специалисты
Покупатели в России возвращают интернет-магазинам и маркетплейсам до 45% купленной одежды, обуви и аксессуаров, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на данные агентства по развитию бизнеса Shift. В агентстве уточнили, что показатель варьируется от 15% до 45% в зависимости от канала продаж, например, доля возвратов при реализации через сайты и приложения брендов составляет 15–25%. У специализированных платформ, таких как Lamoda, он может достигать 35%, у маркетплейсов — 45%.
Чаще всего клиенты оформляют возврат из-за неправильных размеров и несоответствия товара их ожиданиям, следом идут дефекты. Президент Ассоциации представителей электронной торговли, которая объединяет в том числе продавцов на маркетплейсах, Алексей Москаленко добавил, что зачастую причиной возврата становится вариант приобретения того же товара, но по более низкой цене. Shift отметило, что реже всего клиенты оформляют возвраты по причине импульсивности покупки.
Москаленко также рассказал газете, что на маркетплейсах есть продавцы одежды и обуви, доля выкупа которых составляет всего 10%. Участившиеся возвраты товаров негативно влияют на вложения бизнеса в собственную репутацию и маркетинг — в случае отказа от покупки вероятность повторного приобретения падает на 65%. Кроме того, селлеры тратят на возврат каждого заказа от 300 до 1500 рублей, оплачивая логистические услуги. Некоторые позиции на маркетплейсах стоят дешевле, чем затраты на логистику, подчеркнули в Shift.
«Коммерсантъ» обратился за комментариями к маркетплейсам, однако там не стали раскрывать доли возвратов. В Ozon заявили, что частый отказ от приобретенных товаров этого сегмента объясняется необходимостью примерки, в Lamoda утверждают, что доля невыкупленных единиц одежды, обуви и аксессуаров на площадке остается стабильной. В Wildberries от комментариев отказались, в «Яндекс Маркете» не ответили на запрос газеты.
При этом маркетплейсы отметили способ снижения количества возвратов — более быструю доставку. В Ozon подчеркнули, что при сокращении срока доставки с четырех до двух дней продажи сегмента растут примерно в 2,3 раза. Долгая доставка имеет самую низкую долю выкупа, добавил президент одежной сети Baon Илья Ярошенко.
Также на продажи влияет качество изображений одежды, обуви и аксессуаров. В Lamoda рассказали, что стараются фотографировать моделей в вещах, которые сочетаются между собой. Менеджер крупных селлеров на маркетплейсах Юлия Цыганкова добавила, что для успешных продаж также важна точно прописанная размерная сетка.
В феврале 2025 года директор по развитию направления e-com «Яндекс Рекламы» Денис Марфутин рассказал Forbes, что жители России, которые интересуются возможностью открыть интернет-магазин, чаще всего хотят продавать в онлайн одежду. Следом идут продовольственные товары, цветы и пиво.