Кол-центры снизили количество звонков на 78% после поправок в закон о связи

Число звонков кол-центров упало на 78% после вступления в силу поправок в закон «О связи», сообщают «Ведомости» со ссылкой на данные сервиса Surveystudio, специализирующегося на проведении телефонных опросов, веб-опросов и личных интервью. 

Согласно статистике сервиса, 30 сентября кол-центрами было совершено примерно 5,9 млн звонков, тогда как 1 октября — лишь 1,3 млн. Как ранее сообщал представитель сервиса сравнения тарифов интернет-провайдеров 101internet.ru изданию, с этой даты операторы связи начали брать плату не только за минуты разговора, но и за инициацию вызова с маркировкой.

С 1 сентября в России начали работать новые правила маркировки звонков. Согласно им, теперь при вызове абоненту должны передаваться сведения о компании или ИП, совершающих звонок. Речь идет о полном или сокращенном наименовании, а также категории вызова. Кол-центрам соответствующую услугу оказывают на платной основе. При этом до конца сентября она предоставлялась операторами в льготном режиме как переходный этап для бизнеса. 

Гендиректор Telecom Daily Денис Кусков рассказал «Ведомостям», что трафик снижается, если у заказчика и кол-центра не получается достигнуть соглашений по стоимости. Если стоимость работы кол-центра в контексте исследования слишком высока, они снижают число охвата респондентов, пояснил он. Некоторых заказчиков цена может устраивать, поэтому трафик не снизится, добавил Кусков. В то же время он отметил, что средний ценник на звонок в любом случае действительно увеличился, в связи с чем кол-центрам станет сложнее осуществлять свою деятельность. Сокращенный трафик Кусков оценил примерно в 20%. 

Представитель пресс-службы T2 сообщил газете, что кол-центры являются клиентами операторов, оказывающих услуги фиксированной телефонной связи. По его словам, T2 жалоб от них не получал. Он отметил, что сокращение трафика является естественной реакцией рынка на включение тарификации за попытки звонков. Представитель оператора заявил, что в T2 считают, что в законе об обязательной маркировке для юридических лиц исключений быть не может.

По словам представителя «Мегафона», с 1 октября действительно наблюдается тенденция к снижению числа массовых обзвонов от компаний, которые проводят опросы, по сравнению со средними показателями прошлого месяца. Он отметил, что компании стали ответственнее относиться к массовым обзвонам, снизив число нецелевых звонков и автоматических сбросов с целью получить ответный звонок от абонента, что соответствует целям нового законодательства. В «Мегафоне» уточнили, что представители кол-центров обращаются к оператору, чтобы получить разъяснения требований действующего законодательства, их консультируют и помогают им адаптировать процессы под новые условия. 

Представители МТС и Билайна отказались от комментариев «Ведомостям». 

В пресс-службе ассоциации исследовательских компаний «Группа 7/89» изданию заявили, что снижение количества звонков подтверждает «беспрецедентное падение активности на рынке телефонной социологии». Там отметили, что в конце сентября в ассоциацию поступило как минимум 18 заявлений от участников о закрытии кол-центров по России, которые помогали проводить социологические опросы.

По словам представителя ассоциации, в основном звонки продолжают осуществлять компании и операторы, технически не готовые к маркировке или сознательно откладывающие внедрение новых правил. Это повышает вероятность того, что в октябре будет фиксироваться массовое закрытие кол-центров и почти полная остановка телефонных соцопросов, заявил он.

Президент Фонда социальных исследований Владимир Звоновский полагает, что социологи вернутся к «дедовским» методам сбора данных, включая уличные опросы и опросы по месту жительства. Стоимость таких исследований будет выше, поскольку спрос на них не пропал, а интервьюеров, которые могут так работать, почти не осталось. Кроме того, по мнению Звоновского, социологи будут использовать онлайн-опросы, которые, несмотря на «нерепрезентативность», способны помочь в принятии управленческих решений. 

Ранее, 29 сентября, «Ведомости» сообщили о направлении Ассоциацией исследовательских компаний «Группа 7/89» на имя Владимира Путина и председателя «Единой России» Дмитрия Медведева обращения, в котором говорилось о массовом закрытии кол-центров. В нем отмечалось, что закрылись как минимум 18 участников ассоциации, в том числе в Перми, Новосибирске, Томске и Владимире.