Пропущенный звонок: как избежать потерь клиента с помощью корпоративной АТС
Современные потребители используют в среднем более четырех каналов коммуникации с брендом, но при всем объеме цифровизации одним из наиболее востребованных каналов по-прежнему остается голосовая связь. С какими проблемами сталкивается малый бизнес при попытке настроить этот канал коммуникации и как их решает корпоративная АТС?
Сегодня голосовая связь — это прежде всего скорость и удобство: звонок позволяет сразу получить всю необходимую информацию и не тратить время на ожидание ответа. «Живой» разговор помогает передать эмоции, показать вовлеченность и установить доверительный контакт с собеседником, чего трудно достичь в переписке.
Помимо этого, телефон остается самым доступным каналом для тех, кому сложно пользоваться цифровыми сервисами, например для пожилых и людей с нарушениями зрения. Это значительная часть населения: только пенсионеров в России сегодня около 41 миллиона.
Наши внутренние данные показывают, что голосовая связь актуальна для самых разных индустрий: медицина, образование, фитнес, ЖКХ и другие. Даже у компаний, специализирующихся на цифровых продуктах, голосовой канал остается востребованным инструментом коммуникации с клиентами. Например, в e-commerce голос используется для подтверждения заказов и общения с курьерами. Как добраться до подъезда, можно объяснить и в чате, но времени это займет намного больше.
Другими словами, голосовая связь — обязательная составляющая клиентского сервиса. Вот только наладить ее небольшому бизнесу бывает непросто.
Почему малому бизнесу сложно говорить с клиентами?
На рынке есть устойчивый стереотип: внедрение АТС — это дорого и сложно. Именно поэтому индивидуальные предприниматели выбирают самый простой путь — закупают SIM-карты и раздают их сотрудникам. На первый взгляд решение кажется рациональным, но именно оно приводит к типовым ошибкам.
Первая — потеря обращений, если менеджер не успел сразу ответить клиенту. В условиях высокой конкуренции люди редко готовы ждать. Если им не ответили сразу, они уходят к другому поставщику. Это критично, например, в онлайн-коммерции, где скорость реакции сильно влияет на выбор потребителя. Мгновенных ответов на вопросы от магазина ждет почти 80% пользователей.
Вторая ошибка связана с отсутствием постоянного корпоративного номера. Когда сотрудники звонят клиентам с разных личных номеров, такие вызовы часто воспринимаются как подозрительные, особенно на фоне участившихся случаев мобильного мошенничества. В результате многие абоненты не отвечают на незнакомые номера, и бизнес сталкивается с увеличением числа недозвонов.
Третья проблема — перегрузка сотрудников. С работниками пытаются связаться до начала рабочего дня и после его окончания, в выходные, в командировках и даже в отпуске. Равномерного распределения нагрузки при этом нет: одному человеку звонят несколько раз подряд, пока другой свободен. Проблема решается выключением телефонов, однако это же возвращает к первому пункту — потере клиентов.
В совокупности все эти факторы лишают руководителя контроля над ситуацией. Он не понимает, чем заняты сотрудники, как распределяются обращения и соблюдаются ли стандарты общения с клиентами. Использование обычных SIM-карт делает невозможным базовый анализ и управление коммуникацией: нельзя прослушать звонки, увидеть структуру трафика, оценить корректность диалога и занятость сотрудников.
…И тогда на помощь приходит АТС
С помощью АТС компания принимает все входящие звонки: система распределяет их между сотрудниками и отделами, а голосовое меню ускоряет поиск нужного специалиста. Одним из вариантов реализации такой услуги является УП-АТС — учрежденческо-производственная. Однако такой вариант требует установки специального оборудования и обслуживания штатными инженерами.
«Более современная и доступная опция — виртуальная АТС (ВАТС), когда телефония работает в облаке у поставщика решения. Логику такой АТС можно настроить в личном кабинете, а звонить — прямо с компьютера, подключив наушники».
Спрос на такие решения в России стабильно растет. По данным «ТМТ Консалтинга», в 2024 году рынок виртуальных АТС вырос на 17,7% и превысил 29 млрд рублей. К 2029 году он может достигнуть 45 млрд рублей.
Третий вариант — корпоративная АТС. Это решение объединяет преимущества предыдущих систем, а главное, обеспечивает гибкость и мобильность. Теперь сотрудники не привязаны к компьютеру. Достаточно мобильного телефона с SIM-картой Т2, чтобы весь функционал корпоративной АТС был всегда под рукой.
Попадая в личный кабинет корпоративной АТС, вы не останетесь без поддержки: пошаговые инструкции и сотрудники помогут пройти все необходимые этапы настройки. Зайти в него можно в том числе из мобильного приложения, которое работает как удобная операционная платформа. Даже на минимальном тарифе за 700 рублей в месяц клиент получает полнофункциональную АТС, закрывающую большинство потребностей малого бизнеса.
Как КАТС превращает звонки в продажи
Помогает не упускать клиентов и поддерживать репутацию. Абоненты звонят на единый номер, а система сама распределяет звонки между сотрудниками. Гибкие настройки позволяют задать собственные правила распределения звонков — от ответа первым свободным оператором до последовательной передачи звонков доступным сотрудникам. В итоге клиент всегда знает, куда звонить, а его обращения не остаются без ответа.
Упрощает навигацию для абонента и разгружает команду. Функция голосового меню помогает распределять звонки еще до соединения с оператором. Простой пример: пользователь набирает многоканальный номер и получает инструкцию о том, какую цифру нажать на смартфоне, чтобы попасть в нужный отдел. Команде не нужно вручную перенаправлять звонки на коллег.
В некоторых случаях голосовое меню может полностью заменить человека. Так, абоненты нашего клиента — энергосбытовой компании — для подачи показаний звонят на выделенный номер и проговаривают данные счетчиков. Эта информация автоматически выгружается в личный кабинет АТС заказчика в текстовом виде.
Дает возможность удерживать тех, кто не дозвонился. В КАТС можно настроить автоматические SMS-уведомления: информировать клиентов о новостях и акциях, собирать обратную связь или напомнить о звонке, если у пользователя не получилось дозвониться до компании или же сотрудник сам не смог «достучаться» до абонента.
В сообщении можно указать любой текст. На практике клиентам чаще всего отправляют SMS за то, что не удалось принять звонок, добавляют небольшую скидку и предлагают альтернативный канал связи (ссылка на WhatsApp или Telegram). Такой подход демонстрирует заботу о клиенте и помогает удержать его, прежде чем он обратится к конкуренту.
Позволяет анализировать звонки, чтобы улучшать скрипты. На общем дашборде руководитель видит статистику: сколько вызовов поступило, сколько приняли и пропустили. Записи разговоров и речевая аналитика помогают контролировать качество коммуникации, выявлять слабые места, готовить новые скрипты. Сейчас система ориентируется на содержание разговоров, но в будущем мы планируем добавлять анализ эмоций и распознавать изменения в настроении клиента.
Помогает наладить учет и масштабировать клиентскую базу. КАТС легко интегрируется с CRM-системами «Битрикс24» и AmoCRM. Количество доступных интеграций постоянно расширяется. Система позволяет автоматически создавать карточки клиентов сразу после звонков, а при необходимости подключать и другие CRM через готовые интерфейсы.
От слов к делу: пять советов по настройке КАТС
Чтобы получить от КАТС максимум пользы:
- Подключайте систему сразу, как запускаете бизнес. Даже микробизнес может позволить себе это решение. Минимальный тариф не ударит по бюджету, зато клиентский сервис сразу будет выглядеть профессионально.
- Распределяйте нагрузку в зависимости от ситуации. Если клиенты часто звонят в конкретный отдел, добавьте навигацию с помощью голосового меню. Если у вас общий кол-центр, настройте равномерное распределение звонков по операторам.
- Сделайте голосовое меню удобным. Вместо раздражающих мелодий используйте короткое приветствие, выделив 5–7 секунд на основную информацию. Составить текст сообщения и выбрать подходящий голос озвучки можно в личном кабинете.
- Используйте SMS-информирование. Если пользователь не дозвонился, можно автоматически отправить ему извинение и предложить другой канал связи. После первого контакта — прислать SMS с информацией о компании и контактом менеджера.
- Интегрируйте КАТС с CRM и анализируйте звонки. Это позволит персонализировать сервис: если менеджер знает содержание предыдущих разговоров с клиентом, значит, он сможет предложить более релевантные услуги.
Таким образом, даже малый бизнес, у которого не хватает ресурсов на IP-телефонию или полноценный кол-центр, получает полную картину взаимодействия с каждым покупателем и может предоставлять профессиональный клиентский сервис непосредственно с мобильного телефона.