Цена плохих коммуникаций: как не платить дорого

Сколько стоят плохие коммуникации

Корпоративная история знает десятки громких скандалов — от массовых увольнений до экологических катастроф. Часто резонанс и внимание СМИ были вызваны не только самим событием, но и реакцией топ-менеджмента: в критический момент руководители либо вовсе не находили нужных слов, либо выбирали тональность, которая только усугубляла ситуацию. 

Результат оказывался предсказуемым: кадровые потери, репутационный ущерб и нередко — крах управленческой карьеры. Эти примеры показывают, что ошибка в коммуникации может стоить компании не меньше, чем стратегический просчет. Вопрос в другом: насколько масштабна эта проблема сегодня и каковы реальные издержки бизнеса из-за «сломанных» коммуникаций — даже в отсутствие громких кризисов?

Общемировые потери из-за неэффективных коммуникаций в бизнесе оцениваются в сумму до $5 трлн в год. По данным Grammarly и Harris Poll, в одних только США годовая стоимость неэффективных коммуникаций превышает $1,2 трлн.

Российский бизнес не исключение. Согласно оценкам Школы управления «Сколково», неэффективные внутренние коммуникации могут обходиться отечественным компаниям в 8,7 трлн рублей в год. Астрономические цифры.

«Это цена потраченного впустую времени, падения вовлеченности, текучки, сорвавшихся сделок и ряда других косвенных последствий. Пустые переписки, совещания и разговоры по два-четыре, а то и больше часов в день — увы, распространенная картина для корпоративного мира», — отмечает один из авторов исследования, руководитель Центра коммуникаций и цифровых решений Школы управления «Сколково» Ксения Трифонова.

Другая сторона проблемы в том, что границы между «внутри» и «снаружи» в цифровом мире стерлись: любое письмо, комментарий или реплика в мессенджере может моментально оказаться в публичном поле. И, скорее всего, окажется, если речь идет о нарушении прав сотрудников или обычном лицемерии.

Справедливо и обратное. По подсчетам McKinsey, налаженные внутренние коммуникации могут повысить производительность труда на 20–25%, а компании с сильной коммуникационной культурой чаще превосходят конкурентов по ключевым показателям.

«Розовые очки» руководителей

Одна из ключевых причин провалов в коммуникациях — хроническое пренебрежение ими как управленческой компетенцией. Во многих компаниях считают, что руководитель «и так умеет говорить», и не развивают этот навык системно.

В психологии это называют «перцептивное искажение» — когда отправитель сообщения не замечает, что его понимают не так, как он рассчитывал.

Хорошая новость в том, что российские управленцы постепенно осознают проблему. Согласно анализу Школы управления «Сколково», навык «получать и делиться релевантной информацией» в последние годы входит в топ-3 самых востребованных soft skills у студентов бизнес-школ в России.

Но как развить этот навык так, чтобы он работал в реальных, а не «учебно-тепличных» условиях? Один из самых эффективных инструментов — коммуникационный коучинг.

Что такое коммуникационный коучинг

Это формат индивидуальной работы, в которой профессиональный коуч помогает целенаправленно развивать все аспекты делового общения, от переговоров до повседневных рабочих диалогов.

В отличие от тренингов или мастер-классов коучинг строится вокруг задач и особенностей одного человека — с точной диагностикой, разбором конкретных кейсов и индивидуальной обратной связью.

Социолог Уильям Уайт как-то сказал: «Великий враг коммуникации — иллюзия, что она состоялась. Мы достаточно говорим, но не слушаем — и не понимаем, какая пропасть лежит между нами и теми, с кем мы ищем взаимопонимания».

Именно на преодоление этого разрыва направлен коммуникационный коучинг. В фокусе — умение ясно формулировать мысли, адаптировать сообщение под аудиторию, слышать то, что сказано между строк, и управлять впечатлением аудитории не только словами, но и невербальными сигналами.

«Ключевая особенность в том, что коуч не дает прямых советов, — говорит Игорь Тросников, заместитель генерального директора РБК, выпускник программы «Executive-коучинг и менторство» Школы управления «Сколково». — Он задает вопросы и подталкивает клиента к самостоятельному поиску решений, помогает обнаружить барьеры в коммуникациях и найти пути их преодоления».

Впрочем, по мнению Тросникова, в зависимости от ситуации коучинг можно комбинировать с классическими медиатренингами и менторством. В командной работе в дополнение к коучингу особенно эффективны интерактивные и игровые форматы, которые помогают моделировать различные коммуникационные сценарии.

Коммуникационный коучинг сформировался в 1990-х годах в США и Западной Европе — с осознанием роли гибких навыков для успеха компаний. Сегодня он широко распространен в Северной Америке, Европе и странах Азии, особенно в Китае, Индии и Сингапуре.

Объем мирового рынка коммуникационного коучинга оценивается в $1,2 млрд на 2024 год и, по прогнозам, за 10 лет вырастет без малого в три раза. Такие данные приводятся в отчетах Verified Market Reports и Market Research Intellect.

Обучение глазами студентов

Зачем инвестировать в коммуникации? Выпускник программы «Публичность как инструмент руководителя» Школы управления «Сколково», консультант крупнейших финансовых групп Александр Калякин рассказывает, что в консалтинге сильные коммуникационные навыки — «абсолютный must».

Во-первых, консультанту постоянно нужно взаимодействовать с акционерами, членами советов директоров и топ-менеджментом, «где важна не только экспертиза, но и умение выстроить длительный доверительный диалог».

Во-вторых, необходимо публично демонстрировать экспертизу: выступать на конференциях, модерировать панели, давать интервью СМИ, где действует простое правило: «Будь спикер хоть стократ профессионал, но, если он не умеет ясно излагать мысли, во второй раз его не позовут».

«В такой среде коммуникативные компетенции — это не дополнительный навык, а стратегический инструмент, который напрямую влияет на результаты бизнеса и мою репутацию. Поэтому их развитие для меня — обязательное условие», — рассказывает выпускник «Сколково».

Наиболее приближенный к реальности формат, реализованный в Школе управления, — симуляции крупных публичных мероприятий. На несколько часов слушатели перевоплощаются в участников пресс-конференции или бизнес-форума: их задача — за ограниченное время в стрессовой ситуации донести свою позицию, отбив вопросы въедливых «журналистов».

«Для меня участие в симуляциях пресс-конференции и «Сколковского экономического форума» стало поворотным моментом. Раньше я стеснялась камер и больших аудиторий, делилась экспертизой только тет-а-тет, но теперь получаю удовольствие от выступлений и запустила свой подкаст», — говорит выпускница программы, основательница гостинично-инвестиционного консалтинга Ангелина Самадова.

Один из главных принципов коммуникаций хорошо сформулировал Карл Бюхнер: «Люди могут забыть, что вы говорили, но никогда не забудут, какие чувства вы у них вызвали».

Можно ли овладеть этим искусством? Да, если признать, что коммуникация — не врожденный дар, а стратегический навык управленца.