Лояльность начинается с коммуникаций: как строить долгосрочные отношения с клиентами
По данным McKinsey, чтобы компенсировать потерю одного лояльного покупателя, придется привлечь трех новых. Поэтому главная задача компаний — предложить заказчикам высокий уровень сервиса и не дать им уйти к конкурентам. Это особенно важно для малого бизнеса. В нем каждый постоянный клиент — потенциальный «амбассадор» бренда. Как грамотная коммуникация работает на лояльность и чем поможет корпоративная автоматическая телефонная станция (КАТС)?
Мнение о компании формируется уже при первом взаимодействии, и именно оно определяет, как сложатся дальнейшие отношения бизнеса с клиентом. Исследование Zendesk показывает: потребитель может уйти к конкурентам после одного негативного опыта. Если этот опыт случается сразу же — второго шанса произвести впечатление уже не будет.
Номер, который используется для обращений, скорость ответа по телефону, стиль общения службы поддержки — все эти нюансы воспринимаются как маркеры профессионализма (или его отсутствия). Расположить человека сразу же позволят:
- Единый контакт для связи. Клиент может сохранить его в телефонную книгу и звонить по любым вопросам. Не придется вспоминать, когда и с каким менеджером он общался, искать номер онлайн или в истории вызовов. Постоянный номер компании также предотвращает подозрения в телефонном мошенничестве.
- Голосовое меню. Автоматическое приветствие с маршрутизацией сокращает время ожидания и помогает абоненту сразу связаться с нужным отделом. Такая функция помогает выглядеть профессионально бизнесу любого масштаба. Главное — не затягивать с вводной частью: достаточно 5–7 секунд с общей информацией о компании и четкими инструкциями.
- SMS-визитки после первого обращения. Как только клиент положил трубку, можно автоматически отправить ему сообщение с благодарностью, скидкой и контактами менеджера. Так можно создать эффект персонального сопровождения.
Все эти функции есть в Корпоративной АТС: можно принимать обращения на единый номер и совершать несколько звонков одновременно, предоставлять информацию через голосовое меню и рассылать SMS-уведомления. Тексты сообщений легко настроить в личном кабинете, а для подключения услуги не требуется специальное оборудование — достаточно телефона с SIM-картой Т2.
Важно быть на связи — всегда
Исследование Salesforce показывает: 83% клиентов ждут мгновенного ответа от компании сразу после обращения. Если ожидания не оправдываются, вероятность ухода к конкурентам резко возрастает — даже если человек в целом доволен качеством продукта. Сохранить лояльность клиентов помогают инструменты, повышающие скорость и качество обслуживания:
- Моноканальный номер. Система автоматически распределит звонки между свободными сотрудниками, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа. В том числе можно приоритезировать VIP-клиентов — они сразу попадут на своего менеджера.
- SMS-оповещения при пропущенных звонках. SMS нужны не только для отправки «визиток». Можно рассылать абонентам сообщения с персональными скидками, адресом компании, напоминанием о встрече или контактами персонального менеджера.
Кейс из нашего опыта: региональная пиццерия в праздничные дни столкнулась с перегрузкой линии. Клиенты не могли дозвониться, и конверсия стремительно падала. Компания решила проблему с помощью SMS-рассылки с промокодом на 15% от стоимости заказа. В тексте сообщения также были указаны альтернативные способы связи с пиццерией (мессенджеры, почта, чат-бот на сайте). В результате бизнес не только удержал клиентов, но и увеличил оборот в пиковые периоды.
Для целостности образа бренда важна единая стилистика во всех каналах, от электронной почты до SMS и мессенджеров. Если в одном канале команда общается сухо и официально, а в другом — слишком фамильярно, у заказчика возникнет диссонанс. Запомнить такую компанию сложнее, доверять ей — тоже.
Напоминать о себе можно и нужно — но с умом
Даже довольные пользователи могут со временем переключиться на других поставщиков. В 2025 году малый и средний бизнес отмечает рост конкуренции, показывает опрос «Опоры России». Это особенно актуально для розничной и оптовой торговли, консалтинга, маркетинга и рекламы, образовательных услуг. В таких условиях удержание клиентов становится все более сложной задачей: потребители выбирают тех, кто предлагает более выгодную цену, широкий ассортимент, высокое качество товаров и услуг.
Вернуть внимание клиента можно, главное — соблюдать два принципа: чувство меры и уместность. Вместо безликих рассылок и частых звонков стоит использовать персональное напоминание, основанное на прошлом взаимодействии. Такой подход воспринимается как проявление заботы и внимания, а не попытка навязать услугу.
Реализовать это на практике поможет CRM. Все коммуникации с клиентом можно фиксировать в единой системе, будь то обращения по телефону, в мессенджерах или соцсетях. КАТС, в частности, легко интегрируется с «Битрикс24» и AmoCRM, а список доступных интеграций постоянно расширяется. Благодаря CRM у компании появится база для индивидуальных напоминаний. С ее помощью можно обратиться к человеку по имени и сделать уникальное предложение, вместо того чтобы идти по стандартному скрипту.
Простой пример: в CRM видно, что клиент когда-то заказывал торт к своему дню рождения. Можно связаться с ним перед праздником и подарить сертификат на ассортимент кондитерской.
База данных также позволяет делать сегментированные рассылки в разных маркетинговых каналах. Например, группе клиентов, которые давно не проявляли активность, можно прислать письмо с промокодом. Тем, кто не продлил подписку, — уведомление с предложением сделать это на выгодных условиях. Постоянным покупателям определенной категории товаров можно рассказать о новинках.
Длительные отношения — это диалог, а не монолог
Современный потребитель ждет от бизнеса не только товаров и услуг, но и эмоциональной близости. Когда клиенты чувствуют связь с брендом, они больше тратят на его продукцию, показывают данные Sprout Social. Именно поэтому важно говорить с пользователем и слышать его: системно собирать обратную связь, анализировать ее, исправлять ошибки. Превратить монолог в диалог помогут:
- SMS-опросы после общения. Это могут быть даже простые сообщения с просьбой оценить качество сервиса по шкале от 1 до 10. Если клиент поставит низкую оценку — это повод связаться с ним и предложить решение, чтобы сохранить отношения.
- Речевая аналитика звонков. Автоматическая транскрибация текстов с выделением триггерных слов поможет выявить слабые места в скриптах и улучшить их. В Корпоративной АТС от Т2 есть модуль, который автоматически подсвечивает звонки с проблемными формулировками. Если у клиента появились вопросы по состоявшемуся ранее звонку, всегда можно изучить запись целиком и разобраться в сложившейся ситуации.
- Реакция на критику. Важно не только собирать обратную связь, но и показывать, что она повлияла на компанию. В плюс сыграет даже простое SMS-уведомление с текстом «Мы учли ваши замечания и уже внесли изменения». Однако, чтобы это реализовать, важно фиксировать все обращения клиентов и настроить понятный процесс их обработки.
Так сбор отзывов перестанет быть формальностью. Клиент увидит, что его голос имеет значение, а это — основа долгосрочных отношений.
Как сделать так, чтобы коммуникации помогали формировать лояльность? Подытожим в пяти пунктах:
- Выстраивайте доверительные отношения сразу же. Скорость ответа, интонации, стиль общения — все это влияет на первое впечатление, от которого зависит дальнейшее взаимодействие.
- Будьте всегда на связи. Благодаря единому многоканальному номеру, маршрутизации звонков и голосовой почте ни одно обращение не потеряется.
- Напоминайте о себе, но без спама. Наполняйте свою CRM данными из КАТС и других источников, чтобы предлагать клиентам релевантные товары, сервисы и скидки в SMS и другими способами.
- Не только говорите — слушайте. Системно собирайте обратную связь и показывайте покупателям, что их мнение влияет на ваш бизнес.
- Инвестируйте в технологии. Для этого не нужны огромные бюджеты — в T2 за 700 рублей в месяц можно получить полнофункциональную АТС, которая закроет основные потребности бизнеса.
Удержание клиентов — это долгосрочная, системная работа, в которой важна каждая деталь коммуникации. И выбор эффективных решений — один из ключевых шагов к достижению этой цели.