Игорь Прохаев, Sber Private Banking: «Офлайн — это новая роскошь»

— Доверие — ключевое в Private Banking. Что для вас это значит и как вы его строите?

— Доверие — без преувеличения фундамент Private Banking. В этом сегменте все строится на уверенности клиента в том, что его слышат и понимают. Для этого важно не только знать финансовые инструменты, но и разбираться в мотивации человека, в его краткосрочных и долгосрочных целях, в том, как он принимает решения. Когда клиент чувствует, что с ним говорят на одном языке, это первый шаг к долгосрочным отношениям.

Еще один фактор построения доверия — профессионализм. Если за консультацией не стоит экспертный уровень и реальная польза для клиента, репутацию не построить. Поэтому мы уделяем большое внимание развитию компетенций команды и стабильности коллектива. В нашем подразделении люди работают вместе годами, растут внутри команды, накапливают опыт. Банкиры постоянно обучаются, в том числе в СберУниверситете. Кроме того, мы развиваем партнерские программы с ведущими вузами России. Например, вместе с Российской экономической школой проводим обучение, подтвержденное международными сертификационными центрами. В нем четыре уровня: от базового курса до мастерской международной программы.

Еще один важный элемент — искренность. Клиенты чувствуют, когда с ними говорят прямо, без попытки что-то продать. Мы выстраиваем отношения не вокруг продукта, а вокруг интересов клиента, его семьи и актуальных жизненных ситуаций. Наша цель — быть для клиента центром компетенций, где он может получить комплексное решение и финансовых, и других задач — всего, что связано с его благополучием и образом жизни.

— Как проходит первая встреча с новым клиентом и что помогает перейти от формальных отношений к партнерству?

— Чаще всего новые клиенты приходят к нам по рекомендации. Главная цель первой встречи — начать диалог о партнерстве. Здесь многое зависит от интонации и атмосферы, умения почувствовать, как клиент воспринимает общение. Если человеку комфортно и он видит искренний интерес, разговор становится конструктивным и доверительным.

Разумеется, не все отношения развиваются глубоко: кто-то обращается, чтобы решить конкретную задачу — открыть депозит или оформить страховку. Но из таких точечных запросов вырастают и долгосрочные партнерства. И тогда речь идет не только о вопросах, связанных с финансами, но и о помощи в различных жизненных ситуациях, таких как выбор университета для ребенка или задач, связанных со здоровьем, заботой о близких. С банкиром нередко обсуждается происходящее с экономикой, различными отраслями, бизнесом — все это формирует совершенно иной уровень взаимодействия.

— В чем, на ваш взгляд, главная задача персонального банкира сегодня?

— Быть для клиента доверенным советником по широкому кругу вопросов. Финансы — это лишь часть общей картины. За каждым решением стоят семья, бизнес, образ жизни, личные приоритеты и ценности клиента. Когда банкир понимает эти контексты, он может действительно помогать. И мы создаем решения под клиента, даже если их нет в моменте.  

Подобный подход возможен только при широком кругозоре банкира и открытой архитектуре в работе Private Banking. Это дает нам возможность подбирать лучшие решения, быть гибкими, что укрепляет доверие: клиент понимает, что его интересы для нас в приоритете.

— Случалось ли вам говорить клиенту «нет» — и как сделать это так, чтобы сохранить доверие? Как вы помогаете избежать ошибок и необдуманных решений?

Такие ситуации бывают. Но для нас важно, чтобы это «нет» звучало как профессиональный совет, а не отказ. Когда клиент приходит с конкретной идеей — например, хочет вложиться в определенные активы, — мы показываем разные сценарии: что произойдет, если реализовать этот вариант, и какие возможности открывают альтернативные решения. Это уважительный формат диалога: мнение клиента ценится, и он получает объективную и полную информацию для принятия взвешенного решения.

Главное здесь — эмпатия и искренняя вовлеченность. Когда клиент видит, что банкир действительно заботится о его интересах, любое «нет» воспринимается не как ограничение, а как проявление ответственности и профессионализма.

— С какими запросами чаще всего приходят клиенты? Насколько важны для них нефинансовые сервисы?

— Чаще всего обращаются с финансовыми запросами — от управления текущей ликвидностью до долгосрочных инвестиций и планирования наследия. Это наш основной профиль, но внутри этой работы мы помогаем увидеть связанные вопросы, а это уже много других направлений: налогообложение, юридическое сопровождение, страхование, составление личных и семейных финансовых планов. 

Отдельно стоит отметить интерес к инструменту, набирающему стремительный оборот — личным фондам. Это новая форма управления капиталом, в чем-то схожая с практикой западных трастов. Sber Private Banking — один из амбассадоров и трендсеттеров в его внедрении. Мы вложили много времени в то, чтобы познакомить наших клиентов с этим инструментом, в том числе активно участвовали в GR-инициативах в поддержку формирования законодательной базы по этому вопросу. Этот формат востребован, потому что позволяет выстроить долгосрочное управление активами и зафиксировать доверие к партнеру, который будет действовать в интересах семьи клиента в любой ситуации.

При этом нефинансовые сервисы в современном Private Banking становятся не просто дополнением, а неотъемлемой частью ценностного предложения. Мы наблюдаем высокий спрос на лайфстайл-направление — это индивидуальная организация путешествий, медицинских услуг, сопровождение по вопросам образования, помощь в решении юридических и даже бытовых вопросов. Часто такие запросы исходят не от самого клиента, а от членов его семьи — супругов, родителей, детей.

Клиентам важен одинаково высокий уровень сервиса и удобные решения во всех ситуациях и вопросах, и именно этого они ожидают от Private Banking: здесь должно быть доступно все. Это очень комфортно, экономит время, и наши клиенты знают, что мы подбираем для них лучшие предложения и доверяют нам.

— Требуется ли какой-то отдельный подход к тем клиентам, которые увлекаются коллекционированием?

— Каждая ситуация уникальна, и задача нашей команды — выстроить комплексное сопровождение с учетом интересов, уровня вовлеченности и опыта клиента. Работа с коллекционерами всегда требует индивидуального подхода.

Коллекционирование — сфера, где важны не только знания, но и широкий нетворкинг в мире искусства. Мы помогаем клиентам выйти на проверенных экспертов и консультантов в мире антиквариата, редких автомобилей, вин или других интересующих предметов. У нас есть возможность обратиться к сообществу опытных коллекционеров, в том числе в лице наших клиентов, и, например, привлечь независимых специалистов для оценки, подбора и формирования коллекции.

Кроме того, как финансовый институт мы обеспечиваем защиту и структурирование таких активов — помогаем с вопросами страхования, юридического оформления, транспортировки, хранения, а также с налоговым и правовым сопровождением сделок. Если коллекция рассматривается как инвестиционный актив, подключаются специалисты по управлению капиталом: они помогают выстроить стратегию с учетом рисков, диверсификации и возможной перепродажи.

— Как цифровизация изменила ваших клиентов и способы общения с ними? Легче стало работать или сложнее сохранять личный контакт?

— Цифровизация в первую очередь повысила удобство и скорость обслуживания, при этом сохраняется высокий уровень безопасности. Мы активно используем внутренние системы и инструменты на базе искусственного интеллекта, которые помогают формировать персонализированные предложения. Цифровые инструменты позволяют поддерживать контакт более гибко и оперативно: многие задачи безопасно решаются удаленно, что особенно удобно для клиентов с активным образом жизни. Мы готовы и к тому, что следующие поколения, дети или внуки нынешних клиентов, выбирают другие форматы взаимодействия. Но личный подход остается основой классического Private Banking, который воплощается в Сбере.

Мы знаем, что клиенты Private Banking не готовы полностью переходить на цифровой формат, им требуется человеческое общение, возможность обсудить и подход к инвестициям, и другие моменты. Одновременно с крепнущим трендом на внедрение искусственного интеллекта, проявляется и тренд «офлайн — это новая роскошь». Внимание к потребностям клиентов невозможно полностью передать через цифровые каналы. Поэтому у нас прекрасные офисы в формате клубных пространств, и можно прийти и поговорить с банкиром или советником в конфиденциальной обстановке. 

— Каким вы видите будущее Private Banking в России и что сами хотели бы привнести в развитие этой профессии?

— В ближайшие 15–20 лет финансовая индустрия в России будет активно развиваться, и Private Banking превратится в еще более многогранный сервис для владельцев капитала. Уже сейчас мы формируем модель, близкую к семейному офису, где клиенты и их семьи ощущают себя в надежной среде, получают высококлассный сервис и знают, что работают с профессиональной командой. 

Кроме того, на горизонте ближайших 10 лет произойдет значительная трансформация привычных форматов взаимодействия бизнеса и банков с клиентом. Private Banking не останется в стороне от этих изменений, но при этом за высокими технологиями всегда должны быть человеческое понимание, душа, человек. 

Лично я стараюсь привнести в профессию два ключевых элемента. Во-первых, обучая молодых банкиров, объясняю, что это не просто работа с деньгами, а возможность быть соучастником успеха клиента, решать сложные задачи и постоянно учиться. Во-вторых, я настаиваю на подходе, когда банкиры выступают финансовыми советниками семьи, глубоко знающими ситуацию, и которые выстраивают именно долгосрочные отношения.

— Какие моменты в работе вы считаете самыми ценными?

— Самое ценное в нашей работе — это постоянное развитие. Рынки, технологии, экономическая и политическая повестка меняются каждый день, что требует непрерывного обучения, анализа и реакции. Благодаря этому профессия никогда не превращается в рутину: каждый день приносит новые задачи и новые возможности.

Кому-то покажется пафосным, но работа в Private Banking действительно позволяет находиться на передовой технологий и лучших практик: мы применяем современные инструменты и сохраняем личное, доверительное общение. Это редкое сочетание интеллектуального вызова, эмоционального контакта и конкретного результата делает профессию по-настоящему особенной.

А еще это уникальная возможность общаться и обмениваться опытом, взглядом на мир и ситуацию с людьми, нашими клиентами, которые оказывают значительное влияние на экономику, научный прогресс, искусство, меняют и создают новый мир.