Нино Кодуа: «То, что для клиента — один понятный путь, для банка — десятки процессов»

Как выстроить отношения с клиентом

Создать и укрепить доверительные отношения с клиентом куда сложнее, чем однажды продать ему продукт или услугу. Нужно создать такие условия, чтобы клиент всегда знал: его проблему, даже самую нестандартную, решат в любое время дня и ночи. Для этого в компании все должно работать как часы, а руководителю нужно оптимизировать процессы и создавать технологичные подразделения.

В Альфа-Банке за это отвечает Нино Кодуа — главный операционный директор и руководитель самой крупной бизнес-линии банка. Под ее управлением — более 25 000 человек из самых разных департаментов: телемаркетинг, доставка, контактный центр, урегулирование, операционный департамент. 

Ее карьера в финансах началась в коллекторском агентстве. Тогда эта сфера была чисто мужской, поэтому появление первой женщины в команде выглядело как эксперимент: к Нино скорее присматривались, чем воспринимали как эксперта. Но спустя пару лет упорной работы ситуация изменилась на противоположную.

«Я никому ничего не доказывала, просто системно работала на результат. Когда он появился, все вопросы отпали сами собой. А потом в команде появились и другие женщины — стало понятно, что в этой нише важен профессионализм, а не пол или другие стереотипы», — вспоминает она.

Во время работы Нино обратила внимание, что есть группа клиентов, на которых не действуют классические методы взыскания тех лет. Гораздо эффективнее был другой подход: разговоры, умение понимать ситуацию человека, поиск решений исходя из его возможностей.

Этот опыт во взыскании позволил Нино создать в банке сервис работы с просроченной задолженностью, который ориентирован на клиента. Вскоре появился кредитный помощник в мобильном приложении: он позволяет урегулировать задолженность без звонков, визитов в офис и общения с сотрудниками.

В личном кабинете клиент видит всю актуальную информацию по кредиту: сумму и срок задолженности, варианты погашения и доступные инструменты лояльности. Сервис работает с первого дня появления просрочки и делает процесс максимально прозрачным —клиент понимает, что происходит с обязательствами и какие шаги ему доступны.

Для него это означает отсутствие стресса: банк идет навстречу, предлагая удобное решение в трудной ситуации. А для банка это способ контролировать проблемные задолженности, оставаясь при этом не бездушным институтом, а помощником с человеческим лицом. Когда клиент чувствует поддержку — он остается с банком и дальше.

Через некоторое время Нино доверили и другие зоны ответственности: телемаркетинг (первый контакт клиента с банком), контактный центр, доставку карт и других банковских продуктов. При таком масштабе управлять можно только через системный подход — процессы должны не усложнять работу сотрудников, а помогать им. Появился «штаб» — команда, которая развивает процессы и технологии, занимается аналитикой, развитием сотрудников, мотивацией и помогает всем направлениям работать как единая система.

«Правильные люди и правильно выстроенная архитектура процессов способны двигать даже очень большие структуры. Именно тогда я окончательно поняла, что это та среда, где я могу реально влиять на масштабные изменения и брать за них ответственность», — говорит Нино.

Как управлять всем и сразу

Нино уточняет, что она не классический операционный директор. По ее словам, основная задача — сократить и улучшить именно клиентский путь, сделать так, чтобы пользоваться Альфа-Банком было удобно каждому. 

«Смотрите: клиент оформляет карту в приложении или по телефону (здесь подключается команда телемаркетинга). Затем карту ему доставит мобильный банкир. Дальше все операции клиента проводит операционный департамент. Когда у клиента появляются вопросы, ему поможет служба клиентского сервиса. Если же возникают проблемы и появляются задолженности, подключается урегулирование. Для клиента это один понятный путь. И чем проще все для него выглядит, тем сложнее системам, которые за этим стоят, и тем точнее они должны работать», — объясняет она.

Одна из недавних задач команды Нино — сделать удобнее доставку банковских продуктов. В этом банку помогает собственная система логистики и маршрутизации на основе ИИ. Она автоматически выстраивает и корректирует маршруты с учетом десятков параметров: времени представителя банка в пути, графика работы специалиста, типа передвижения — пешком, на общественном транспорте или автомобиле — и особенностей населенного пункта.

Алгоритмы группируют заявки так, чтобы выездные сотрудники обслуживали клиентов без лишних перемещений по городу, и перестраивают маршрут в реальном времени, если заявка отменяется, переносится или появляется новая по пути следования.

Сейчас ИИ-система маршрутизации стала основой сервиса доставки Альфа-Банка и работает более чем в 30 000 населенных пунктов по всей стране. Она обрабатывает до 50 000 заявок в день: от доставки карт частным клиентам до подключения эквайринга для бизнеса. При этом технологии не заменяют сотрудников, а снимают с них логистическую рутину, позволяя сосредоточиться на работе с клиентом и качестве сервиса.

Всеми процессами бизнес-линий управляют руководители, которых Нино собирала в регионах в течение десяти лет. Зачастую это сотрудники Альфа-Банка — Нино называет их «звездами», — которые доросли до управления фабриками и помогают «слаженно двигаться всей этой махине».

«Когда я говорю про «звезд», я в первую очередь имею в виду самых сильных ребят, с которыми мы уже много раз сталкивались в работе. Речь тут не о тех, у кого лучше самопиар, а о тех, кто умеет выдавать стабильный результат и вести за собой команду», — объясняет Нино.

Но даже звездная команда не может управлять таким количеством сотрудников вручную. Поэтому все линейные процессы под руководством Нино и ее штаба делятся на «фабрики» — подразделения, объединенные в Единую Сервисную Платформу: все фабрики работают по одним и тем же универсальным принципам и стандартам.

«Благодаря этому и сотрудники универсальны: человек может работать в доставке, а затем перейти, скажем, в контакт-центр без потери качества. У нас нет закрытых ролей — люди видят весь клиентский путь и понимают, как их действия влияют на общий результат. Такая связность между фабриками позволяет быстро перераспределять ресурсы туда, где они нужны в данный момент», — поясняет Нино Кодуа.

При этом, добавляет она, на каждом этапе важно не терять контакт с сотрудниками. У команды есть закрытый чат «Суперсервис», в котором Нино сама встречается с сотрудниками всех уровней в прямом эфире и периодически отвечает на вопросы.

 «Там мы делимся историями реальных сотрудников, рабочими кейсами, когда человек сделал больше, чем требовала инструкция, чтобы помочь клиенту. Проводим эфиры с руководителями и сознательно сокращаем дистанцию между людьми вне зависимости от должностей и ролей», — говорит она.

Люди и технологии

По словам Нино, даже несмотря на эффективность и универсальность сотрудников, без технологий и автоматизации в работе не обойтись. При этом технологии призваны не заменить живых специалистов, а освободить их от рутины.

«Часто бывает, что талантливый сотрудник большую часть дня тратит на однотипные действия. Формально все работает, но человек буквально «закопан» в рутине и не успевает раскрыть свой потенциал. Когда мы автоматизируем такие процессы с помощью ИИ или других инструментов, человек начинает заниматься более сложными задачами и нестандартными кейсами, развивается как специалист и лидер. А значит, растет и вся команда», — утверждает Нино.

Она добавляет, что самые сложные решения в работе связаны именно с людьми, а не с процессами. Любые процессы можно пересобрать, а вот с людьми так не работает. Если человек выгорел, с ним лучше честно поговорить о работе. Если технологии помогут облегчить ему жизнь, вы спасете ценного сотрудника. А если нет, человеку можно помочь найти другую роль или другое направление работы: «Мы всегда смотрим на технологии через призму людей».

Нино уверена, что искусственный интеллект — один из ключевых фокусов на ближайшее будущее: «ИИ позволяет нам перестраивать процессы так, чтобы разные направления работали как единая система и усиливали друг друга».

Например, поддержка Альфа-Банка давно перестала быть местом, где сотрудники просто отвечают на звонки по заранее прописанному сценарию. Сегодня это единая платформа, в которой люди работают вместе с ИИ и адаптируются к ситуации клиента в реальном времени. Клиент может обратиться в банк любым удобным ему способом — через приложение или сайт, по телефону или в соцсетях — и получить помощь в одном месте, без бесконечных переключений на других сотрудников и разные подразделения. 

ИИ сопровождает специалиста в диалоге: подсказывает, какие вопросы уточнить, находит нужную информацию и помогает сформулировать ответ. Другие алгоритмы автоматически фиксируют результат разговора, избавляя сотрудников от необходимости заполнять формы после каждого контакта с клиентом.

Но при всех технологических изменениях главный принцип не меняется — люди прежде всего. Например, есть проект «Вместе с КЦ», разработанный для сотрудников «Альфы» в декретном отпуске. Они могут брать смены в удобное время, получая дополнительный доход и не теряя квалификацию.

Есть и детские чаты, где подростки помогают своим сверстникам разбираться в финансовых продуктах. Так банк говорит с молодой аудиторией на понятном ей языке. Для школьников и студентов (от 14 лет) это не просто подработка, а первый профессиональный опыт в крупной компании с высокими стандартами работы. Они знакомятся с культурой и подходом банка изнутри и учатся работать с клиентами.

Такой формат позволяет совмещать работу с учебой, и в будущем, когда встанет вопрос трудоустройства, Альфа-Банк будет для них уже понятной изнутри компанией.

Как не выгореть самой

Рабочий секрет главного операционного директора «Альфы» — жить «не после работы, а вместе с ней»: 

«Работа для меня — это не только высокая нагрузка и ответственность, это прежде всего люди. Я каждый день много общаюсь с командой, понимаю не только задачи, стоящие перед каждым, но и личный контекст, в котором находится человек. Это важно, чтобы принимать решения и по-настоящему управлять, а не просто контролировать процессы и результаты», — делится Нино.

Огромную роль играет и семья, которая всегда напоминает, что за пределами работы есть своя жизнь. И дает энергию, чтобы выдерживать высокие нагрузки и бешеный рабочий темп.

Еще один важный навык — умение сохранять баланс между рациональностью и эмпатией. Нино подчеркивает: в управлении она опирается на данные, метрики и факты, но ее решения — последовательные и выверенные — всегда остаются человечными.

«Я из грузинской семьи, где эмоции и человеческое отношение всегда были важны. Полностью убрать это из себя невозможно и, честно, не нужно», — говорит Нино.

И добавляет, что в Альфа-Банке делают продукты и сервисы для людей. А значит, важно видеть не только цифры и графики, но и человека за ними. И понимать, как каждое решение повлияет на его жизнь, потому что любая система имеет смысл только тогда, когда она работает на человека.