Юриспруденция как бизнес: почему CRM и отдел продаж — неотъемлемая часть развития

От ремесла к построению системного бизнеса

Юридический рынок в сегменте B2B сохраняет репутацию одной из самых консервативных отраслей. Отделы продаж там редкость, а если они и есть, то их функционал ограничен формальностями: подготовкой договоров и счетов на этапе, когда условия работы уже согласованы.

Маркетологи в таких компаниях чаще занимаются анкетами для рейтингов и поддержкой сайтов, чем созданием реального потока клиентов. А сделки до сих пор «заключаются» на встречах в сигарных клубах.

На первый взгляд в этом подходе нет ничего плохого. Сарафанное радио — естественный и понятный инструмент: если ты качественно выполняешь работу, тебя рекомендуют. Но проблема в другом. Когда юридическая фирма, как и любой бизнес, полагается только на рекомендации, она теряет контроль над процессом привлечения клиентов. Это ведет к хаотичному потоку: в один месяц работы слишком много, а в другой — почти ничего.

Рынок редко оперирует терминами вроде CAC, LTV или PNL (стоимость привлечения клиента, пожизненная ценность клиента и прибыль компании, — Forbes Club). Большинство юридических компаний оценивают свое финансовое состояние по тому, есть ли деньги на расчетном счете для текущих расходов. Это мешает бизнесу не только осуществлять стратегическое планирование, но и элементарно обеспечивать стабильность внутри самой компании. Мы поняли это на собственном опыте.

2023 год стал для нас переломным. Мы перестали воспринимать юриспруденцию как ремесло и начали строить системный бизнес. В компании появились отделы маркетинга и продаж, а ключевые процессы были стандартизированы и автоматизированы. В результате выручка юридической группы «Совет» выросла почти втрое: с 55 млн рублей в 2022-м году до 155 млн в 2023-м году.

Сейчас у нас десять специалистов, отвечающих за привлечение и сопровождение клиентов, и шесть сотрудников в маркетинге. Такое распределение ролей позволило освободить юристов от непрофильных для них задач и сосредоточиться на юридической области.  

Как CRM помогает решать проблемы бизнеса

Работа с доверителями у нас начинается с выстроенного пути клиента. Мы анализируем каждый этап взаимодействия: от первого контакта и подписания договора до выполнения услуги и поддержания последующей коммуникации.

В этом незаменима CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами, — Forbes Club). С ее помощью мы фиксируем все данные по сделке и клиенту, автоматизируем рутинные задачи и стандартизирируем общение. Например, посредством CRM можно автоматически оповещать клиента о статусе его проекта или напоминать менеджеру связаться с клиентом после длительного периода без активности.

Благодаря этим инструментам работа становится системной. Даже отказавшиеся от подписания договора клиенты остаются в «инкубаторе», мы продолжаем поддерживать с ними регулярное общение. Это позволяет возобновлять коммуникацию, выявлять проблемы и потребности, предлагать помощь.

Автоматизация дополняется аналитикой, на основе которой мы принимаем стратегические решения. Анализируя воронки лидов и продаж, мы выявляем наиболее эффективные каналы привлечения и понимаем, где теряются клиенты. Регулярный анализ таких метрик как конверсия, средний чек и время закрытия сделки позволяет корректировать стратегии и обучать команду новым подходам.

Аналитика также становится основой для создания новых продуктов. Например, запросы франчайзеров на услуги, связанные с налогами, вдохновили нас на разработку решения «Франшиза без НДС». Это позволило клиентам оптимизировать налоговые расходы, оставаясь в правовом поле, а мы смогли помочь бизнесу и предложили рынку инновационное юридическое решение.

Автоматизация и аналитика помогают не только оптимизировать процессы, но и предоставлять клиентам высокий уровень сервиса, который делает взаимодействие с компанией прозрачным и удобным. Такой подход стал ключом к повышению удовлетворенности и лояльности доверителей.

Как клиентоцентричность меняет юридический бизнес

В нашем кругу до сих пор распространено мнение, что в основе выбора подрядчика на юридические услуги лежит лишь его экспертиза. Но за годы своей работы мы поняли, что клиенты ценят не только экспертность, но и комфорт от взаимодействия. Внедрение системного подхода к сервису, включая измерение NPS (индекс потребительской лояльности, — Forbes Club), стало для нас важным шагом в развитии бизнеса и изменении подхода к взаимодействию с нашими доверителями.

По нашим данным, только 10% юридических компаний измеряют этот показатель, а он позволяет выявлять проблемные зоны и совершенствовать отношения с клиентами. Мы анализируем данные NPS опять же через CRM посредством BI-аналитики, на ее основе мы совершенствуем процессы взаимодействия с клиентами. Это уже дало результат: за год количество повторных продаж выросло в три раза.

Также мы создали отдел сопровождения. Сервисный подход, помноженный на внедрение нехарактерных для юриспруденции отдела продаж, маркетинга и сопровождения, помог нам вырасти из регионального стартапа в игрока федерального рынка.

Цифры в подтверждение результата

Интеграция инструментов классического бизнеса в юридическую практику принесла ощутимые результаты:

 - продажи увеличились на 300% по сравнению с периодом, когда с клиентами общались только юристы;

 - индекс лояльности клиентов (NPS) достиг 84%;

 - 67% заказчиков возвращаются к нам за услугами.

Клиенты ценят понятный процесс взаимодействия, сервисность компании и комплексные решения, которые закрывают их потребности.

Недавно на конференции по развитию юридического бизнеса в России, я рассказал коллегам, как внедрение CRM, отдела продаж и системный подход к маркетингу помогают юридическим компаниям развиваться и совершенствоваться. Вопросы аудитории показали, что тема вызвала большой интерес: многие коллеги уже обратились к нам с запросом адаптации этих подходов для своих практик.

Работа по внедрению системного подхода в компании остается основой нашей стратегии. Мы видим, что рынок готов к переменам: компании начинают внедрять автоматизацию, структурировать процессы и уделять больше внимания клиентскому опыту. Это долгосрочная инвестиция в устойчивость и развитие юридического бизнеса.

Юридическая группа «Совет» более 5 лет обеспечивает юридическую безопасность бизнеса. Компания помогает оптимизировать налоговую нагрузку, организовать безопасную структуру бизнеса, обеспечить защиту активов собственников, сопровождает корпоративные споры.

Автор является резидентом Forbes Club. Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора