Как сервису по выгулу домашних животных «Собака-гуляка» пришлось менять бизнес-модель из-за карантина
Наталья Шипшилей придумала и запустила сервис «Собака-гуляка» в 2016 году, когда ей самой понадобились услуги по выгулу собаки, а таковых на рынке не обнаружилось. Кроме выгула на сервисе можно заказать услуги ситтера и передержки. Несмотря на название сервиса, компания помогает не только владельцам собак: на передержку можно отправить и кошку (через появившееся в декабре 2019 году ответвление «Цап-царап»), и более экзотичных домашних животных. Среднее количество пользователей сервиса до коронавирусной пандемии составляло несколько тысяч в месяц, но режим самоизоляции внес в работу проекта существенные коррективы. Основательница «Собаки-гуляки» рассказала Forbes Woman, как компания справляется с кризисом с помощью социальных проектов со Сбербанком и Mars, и почему удачная бизнес-модель помогает пережить даже самый неожиданный кризис.
Что происходит с «Собакой-гулякой» в условиях кризиса? На работе эта ситуация сказывается положительно или отрицательно?
После мартовских праздников мы заметили, что у нас начинается падение в заказах и, соответственно, в выручке. За три с половиной года работа сервиса график всегда шел вверх, а тут кривая впервые стала опускаться. Происходит это по простой причине: на наши две основные услуги — выгул собак и передержка домашних питомцев — напрямую влияет карантин. Выгулами пользуются люди, которые уходят на работу и не могут в течение дня долго погулять с собакой — это основной сценарий. А передержкой пользуются те, кто уезжает в отпуск или командировку. Падение продолжалось где-то в течение трех недель, потом ситуация стабилизировалась. То есть объем заказываемых услуг упал в несколько раз и остановился на определенном уровне.
Как вы оцениваете свои финансовые потери?
Если оценивать сейчас с ходу, то это десятки миллионов рублей. С момента запуска мы росли минимум в два с половиной раза в год. И в этом году мы тоже планировали вырасти тоже в два-три раза. И, скорее всего, сделать это уже не сможем.
До кризиса мы активно росли на инвестиционные деньги и реинвестировали всю выручку в развитие. Мы шли к прибыльности и планировали ее достичь в середине этого года. На мой взгляд, в текущих обстоятельствах довольно рискованно продолжать развиваться по венчурной модели — то есть привлекать инвестиционные деньги на агрессивный рост За первый квартал 2020 года относительно первого квартала 2019 года объемы венчурных инвестиций в России упали в 10 раз. Сейчас фонды с российскими деньгами в Россию не инвестируют. В основном только в зарубежные рынки. К счастью, у нас сильная юнит-экономика, которая позволяет быстро перейти на другую модель ведения бизнеса — с акцентом не только на быстром росте, но и на прибыльности.
Вы как-то готовились к полному локдауну?
Да, мы очень переживали, что, когда будет полный локдаун и введут пропуска, выгульщикам нельзя будет гулять. Поэтому еще в конце марта я начала активную работу по коммуникации с московскими властями. Много обсуждала ситуацию с коллегами из маркетплейсов, с фаундерами других сервисов, которые оказывают дистанционные услуги: как быть, что делать, можно ли получить пропуска на те услуги, которые оказываются дистанционно? Никто ничего не знал. Все просто писали письма на имя мэра, пробуя что-то выяснить. В середине я получила ответ из Департамента информационных технологий Москвы о том, что да, мы можем получать пропуска для наших исполнителей. Мы, конечно, и так это сделали раньше, но иметь официальный документ из мэрии – это очень хорошо.
А сами исполнители не отказываются от работы из-за опасений заразиться?
Очевидно, что ребята переживают. Из-за того, что у нас упал объем, сложно сказать, какой именно процент выгульщиков отказался от работы именно потому, что предпочел самоизолироваться. Но сейчас у нас достаточно исполнителей, которые готовы гулять или сидеть с собаками.
Есть пул ребят, для которых очень важны деньги, и поэтому они готовы брать на себя риск и передвигаться по городу. Я думаю, также играет роль тот факт, что они помогают собакам, с которыми гуляли до этого. Многим нашим исполнителям это искренне важно.
Вы ввели какие-то особые меры безопасности для заказчиков и исполнителей?
У нас появилась возможность дистанционной передачи собаки. Есть два варианта. Собак, которые более дружелюбны и не убегают, можно выпустить на лестничную клетку где исполнитель прицепит животное на свою экипировку, а после прогулки также на лестничной клетке передаст обратно. Если же собака может убегать или проявлять агрессию, хозяин привязывает ее к ручке двери, а исполнитель забирает. И таким же образом возвращает.
Вы предпринимаете какие-то действия, чтобы привлечь больше клиентов и немного отбить упавшее количество продаж?
Мы решили пойти по другому пути. Увидев падение услуг, мы решили сильно срезать финансовые обязательства, косты и так далее. Мы отказались от офиса и всего маркетинга. Оставили только пиар и соцсети. Перестали набирать новых исполнителей. Урезали все, что только было можно. И сейчас мы безубыточны — даже на таком объеме, который есть.
Новая стратегия позволяет нам уменьшить финансовые риски в период, когда рынок совершенно непредсказуем. И она же позволит нам успешно нарастить объем после снятия карантина и выйти из кризиса с минимальными потерями.
Вам пришлось сократить команду или удалось сохранить всех сотрудников?
У нас очень сильная команда, поэтому удалось быстро отреагировать на внезапный кризис. К сожалению, не удалось сохранить всех. Кого-то пришлось отпустить. Это, конечно, очень грустно и неприятно, но здесь сложно что-либо поделать. Для части менеджеров поддержки, которые находятся в регионах и работают по сдельной оплате, мы сократили количество смен.
Есть какие-то новые форматы работы, которые «Собака-гуляка» решила опробовать во время кризиса?
Мы начали активно развивать b2b-сегмент. Крупные компании закупают у нас выгулы или передержки и дарят своим клиентам либо нуждающимся людям, например пенсионерам. Многие люди сейчас не могут выйти погулять с собакой или им нужна помощь с питомцем, если они попали в больницу.
На днях мы запустили партнерство со «Сбербанк Страхованием». Они сделали новый продукт со страховкой домашнего питомца. В рамках этого проекта и в текущей обстановке карантина они решили дарить своим клиентам два дня выгулов или двое суток ситтинга для собак или кошек.
Плюс мы запускаем собственный некоммерческий проект при поддержке компании Mars. Вместе с Mars мы дарим несколько тысяч выгулов или услуг ситтера для питомцев для пенсионеров или тех, кто сейчас очень нуждается в помощи с питомцем.
Идея заключается в том, чтобы бесплатно раздавать выгулы: не только за счет дотаций крупных компании, но и при помощи обычных людей. Мы делаем такой формат «подвешенного выгула», по аналогии с «подвешенным кофе» в Италии. Человек сможет просто зайти на наш сайт, купить один или несколько выгулов и «подвесить» их для какого-то человека, которому очень нужна помощь. Например, человек сидит на карантине, и он не может вообще с собакой выйти, и потерял при этом источник дохода, например. Или пожилой человек.
Вы планируете подключать к этому проекту другие компании, партнеров?
Да, мы планируем подключать компании, если им захочется тоже поучаствовать финансово. Мы будем рассказывать о них в рамках этого партнерства. И я надеюсь, что получится собрать достаточное количество денег.
По нашим оценкам, около 200 000 московских пенсионеров имеют собаку и могут нуждаться в помощи с выгулом. Также в Москве есть несколько тысяч врачей и медперсонала, которые сейчас работают на износ, и им тоже может потребоваться помощь с собакой, котом или другим домашним питомцем. Также это может быть актуально для людей, которые сидят на жестком карантине.
Нам постоянно звонят и спрашивают, делаем ли мы бесплатные выгулы. Есть люди, которые платные выгулы себе позволить не могут, все-таки это не самая бюджетная история. И очень хочется их сейчас поддержать.
В связи с падением спроса вы ввели какие-то скидки?
У нас появился тариф «Самоизоляция» — это двадцатиминутная прогулка без мытья лап и кормления, с дистанционной передачей собаки. Такой вариант стоит 399 рублей, а обычная прогулка — 599.
И еще мы ввели дополнительные услуги. Ключевая из них — это быстрая доставка корма из зоомагазина. Корм привозят за два-три часа. Также мы добавили в список услуг стрижку ногтей, вычесывание и мытье собаки, но, к сожалению, в условиях карантинных мер они неактуальны.
Есть ли у вас услуга ситтера для питомцев, чьи хозяева находятся на полном карантине?
Да, у нас есть передержка. На мой взгляд, это идеальный вариант, если человек не может выходить из дома вообще. Для собаки такая ситуация — мучение. А для выгульщика, который должен приходить каждый день, — определенный риск. Поэтому я считаю, что лучше собаке жить у догситтера пока хозяин на карантине. Ведь человеку может стать хуже, его могут забрать в больницу. И сейчас ходят слухи, что домашних животных, чьих хозяев госпитализируют, сдают в какие-то муниципальные гостиницы. Скорее всего, это какие-то клетки, где живут по нескольку животных и где их кормят один раз в день и не гуляют с ними.
Если вы живете один и заболели, лучше сразу подумать о пристройстве всех своих животных, включая рыбок. Мы берем на передержку разных животных. У нас есть второй проект — «Цап-царап» — для кошек. А самый необычный питомец, за которым мы присматривали, был палочник — это такое насекомое со смешными ножками-«палочками». И, по-моему, с ним даже гуляли.
Вы строите какие-то прогнозы, как ситуация будет развиваться для компании, когда режим самоизоляции закончится?
Мы, конечно, ожидаем рост, потому что потребность в наших услугах никуда не девается: есть пул людей, которые много работают в офисе и не могут достаточное количество времени уделять собаке. Мы не думаем, что как только локдаун закончится, все будет, будто ничего и не было. Нет, очевидно, что все будет восстанавливаться постепенно. Но мне кажется, что у нас есть все шансы восстановить количество услуг до докризисного времени в течение нескольких месяцев.
Есть несколько зарубежных исследований, в которых говорится, что в период кризиса есть две категории, на которых люди меньше всего экономят, — это дети и домашние питомцы. Для некоторых выгул собаки — это услуга первой необходимости. Потому что ты просто не можешь оставить собаку дома без прогулки, если у тебя нет возможности гулять с ней самому.
Некоторые компании, которые также отказались от офиса во время кризиса, говорят, что поняли, что можно прекрасно работать и удаленно, и вообще не планируют возвращаться в офис. У вас есть планы вернуться обратно к офисной работе или тоже рассматриваете вариант безвозвратного перехода на удаленку?
Да, мы думаем об этом. Сейчас кажется, что можно, правда, и без офиса жить. Единственное, у нас в офисе исполнители оформлялись и экипировку забирали. У нас своя специальная антиубегательная экипировка, которую нужно где-то хранить. То есть в любом случае нужен какой-то склад и место для подписи документов.
Какие вы для себя как руководитель сделали выводы, оценивая то, как ваша компания «зашла» в кризисную ситуацию?
Это наш первый кризис, и он был для нас неожиданностью, если честно, но сейчас мы настроены супероптимистично: я вообще сторонник того, что нужно постоянно обновляться. Благодаря кризису мы немного пересмотрели нашу финансовую стратегию. Раньше мы старались играть в историю «потрать больше денег и вырасти быстрее», — перепрофилировались на «давайте быть максимально финансово эффективными». Благо у нас такой бизнес, который позволяет это делать. Знаете, есть стартапы, которые становятся прибыльными только на определенном объеме — например, когда они будут делать 100 000 услуг в день. Так устроен бизнес такси-сервисов и курьерских сервисов. У нас, к счастью, по-другому.
И это очень круто: мы поняли, что нам повезло с бизнес-моделью. Сейчас у нас есть возможность взять небольшую паузу от бесконечной гонки за ростом цифр и после локдауна выйти не только с растущим, но и с прибыльным бизнесом. И на мой взгляд, это очень хорошее последствие кризиса для нас.