Эффект последней мили: как Ксения Соколова улучшает условия работы курьеров
«ToпGo для меня очень личная история — я сама работала курьером, когда мой туристический бизнес оказался на грани краха», — рассказывает предпринимательница Ксения Соколова. Этот опыт помог ей увидеть индустрию доставки изнутри: понять, какие детали влияют на скорость и качество сервиса, а какие — делают работу курьеров невыносимой. Так появилась идея ToпGo — платформы, в которой продумано все: от удобных инструментов для ретейлеров и партнеров до индивидуальных настроек и «живой» службы поддержки для курьеров.
В 2025 году проект Ксении вошел в шорт-лист премии Forbes Woman Mercury Awards, впечатлив жюри сочетанием технологичности и внимания к человеку. Forbes Woman рассказывает о проекте.
Путешествие к доставке
Ксения Соколова — предпринимательница со стажем, привыкшая к работе с подросткового возраста. Она родилась и выросла в Петербурге, где рано начала зарабатывать: в 14 лет устроилась на молодежную биржу труда и проводила каникулы на сезонных подработках. «Жизнь была тяжелая. Чтобы поднять нас с братом, мама работала на нескольких работах. Сколько себя помню, я всегда пыталась ей помочь: все лето батрачила на прополке грядок и сборе ягод и овощей», — вспоминает она.
После окончания школы Ксения пробовала себя в разных профессиях — официантки, бармена, управляющей кафе. В 2005 году закончила бухгалтерские курсы, работала сначала помощником бухгалтера, затем устроилась в крупную фирму, которая вела бухгалтерию для других компаний, — там Ксения стала отвечать за счета клиентов-туроператоров. К тому времени ее подруга отучилась по специальности «туризм и гостеприимство» и предложила открыть собственное турагентство. Девушки взяли кредит и арендовали первый офис — в подвальном помещении, где по соседству работала еще дюжина конкурентов. «Мне было 25 лет, и в этой фирме я одновременно была и учредителем, и директором, и менеджером по продажам, и бухгалтером, и маркетологом», — вспоминает Ксения.
Дела быстро пошли в гору, вскоре открылся второй офис в центре города. Бизнес пережил волну банкротств туроператоров, начавшуюся в 2014 году, и даже переехал из подвала в нормальное помещение. В 2019 году девушки продали бизнес, взяли кредит на 750 000 рублей и запустили новую сеть турагентств Trip Shop, открыв сразу три офиса продаж. Наняли сотрудников, оплатили несколько коуч-сессий, — а через несколько месяцев наступил глобальный локдаун.
Когда в Петербурге объявили режим самоизоляции, кредит, взятый для запуска Trip Shop, не был погашен даже наполовину. Государственные дотации могли частично покрыть расходы, но для этого требовалось сохранить штат. Чтобы продолжать платить зарплату менеджерам, предпринимательницы устроились курьерами в транспортно-логистическую компанию, которая только начинала предоставлять услуги крупному ретейлу. Работать приходилось по 12 часов в день.
«Я довольно быстро поняла, что направление [курьерской доставки] в компании сырое. Как предприниматель и курьер-практик я сразу заметила слабые места. Через полтора месяца добилась встречи с высшими руководителями, и меня взяли помощником директора курьерского направления. Правда, на испытательный срок. Но уже через два месяца я сама заняла его место», — рассказывает Ксения. С 2020 по 2022 год под ее руководством отдел вырос до 80 человек. Ксения видела, что рынок курьерских услуг стремительно развивается, и хотела создать собственный продукт.
В середине 2021-го у нее родилась идея проекта ToпGo. Кредит, взятый на создание туристического бизнеса, уже был закрыт. Через год Ксения уже работала над платформой для автоматизации курьерской доставки «последней мили» — финального этапа, когда заказ идет от склада или пункта выдачи до двери клиента. Это самый затратный и трудоемкий участок: здесь работает большинство курьеров, и от их эффективности зависит скорость, качество сервиса и впечатление покупателя.
Курьерный рост
Если в 2018 году доля онлайн-продаж в общем объеме розницы составляла около 4%, то к 2022-му превысила 15%. Вместе с электронной коммерцией вырос и рынок курьерских услуг — в 2024 году его объем в России составил 54,4 млрд рублей. Число курьеров за несколько лет увеличилось в разы: в 2021 году их было около 830 000 человек, к концу 2024-го — уже более 1,5 млн.
«Цифра в 1,5 миллиона «белых» курьеров отражает лишь видимую часть айсберга. Реальный масштаб рынка гораздо больше — по моим наблюдениям и оценкам коллег по отрасли, совокупное количество людей, занятых в доставке товаров, еды, посылок и документов, может доходить до 2–2,3 миллиона человек, — говорит в разговоре с Forbes Woman основатель сервиса трансграничной доставки Raketa Антон Савицкий. — Из них примерно от 500 000 до 700 000 продолжают работать в «серой» или «черной» зоне — без официального оформления и прозрачного налогообложения». Эти данные косвенно подтверждаются статистикой Росстата: уровень неформальной занятости в транспортно-логистическом секторе стабильно держится в диапазоне 25–30%.
После взрывного роста рынок доставки начал переходить от хаотичной экспансии к выстраиванию инфраструктуры и цифровых экосистем. «До пандемии цифровые платформы в логистике были редкостью. У большинства 3PL-компаний (Third Party Logistics, «сторонняя логистика». — Forbes Woman) — а это сотни небольших региональных операторов — процессы строились по аналоговым схемам: телефон, Excel, устные договоренности, группы в мессенджерах, — вспоминает Савицкий. — Управление курьерами происходило вручную, маршрутизация часто делалась «на глаз». Автоматизация, где все участники — ретейлер, клиент, курьер и логист — были бы связаны одной цифровой цепочкой, практически отсутствовала».
К 2022 году на рынке появилось новое поколение платформ — гибридных 3PL-сервисов, которые предоставляли не просто «услугу курьера», а комплексное решение с API-интеграцией, аналитикой, маршрутизацией и прозрачной экономикой. Пионерами были технологические гиганты вроде «Яндекса», Ozon, Wildberries. Тогда же в отрасли впервые начали массово появляться решения, учитывающие не только эффективность, но и человеческий фактор; курьеры стали рассматриваться не как временный ресурс, а как часть сервиса с опытом, мотивацией и качественными метриками. «С этого момента рынок разделился на два направления: технологичные экосистемы с долгосрочной стратегией и традиционные компании, где автоматизация ограничивалась интерфейсом для заказов. И очевидно, что именно первые сегодня формируют будущее отрасли», — уверен Савицкий.
«Изучив рынок, я загорелась идеей создать новый IT-стартап — платформу, которой было бы удобно пользоваться и клиентам, и партнерским курьерским компаниям, и независимым курьерам. Нашла разработчиков, написала техническое задание», — рассказывает Ксения. Инвесторами стали директора логистической компании, где она работала (ее Ксения не называет из-за NDA). Ей самой принадлежат 20% компании.
Стартовые вложения в ToпGo на этапе MVP (Minimum Viable Product, «минимально жизнеспособный продукт») составили 7 млн рублей; из них около 5 млн ушло на разработку платформы, которая позволила принимать первые заказы. Всего за три года компания получила финансирование более чем на 50 млн рублей.
ToпGo запустился в декабре 2022 года. Первые заказы поступили от сети магазинов «ВкусВилл». Ксения выполняла их сама вместе с тремя сотрудниками — они собирали обратную связь и сразу после выполнения заказа, прямо в машине, корректировали процесс. Через несколько недель к работе подключились сторонние курьеры, которых обучала и контролировала команда ToпGo.
Платформа работает как посредник: ретейлеры заказывают ей доставку их товаров конечным потребителям. Заказы распределяются между партнерами — курьерскими парками или независимыми исполнителями. Партнеры выплачивают курьерам вознаграждение, удерживая свою комиссию, и перечисляют ее часть агрегатору. Именно эта доля (от 20% и выше) формирует выручку ToпGo. По данным СПАРК, в 2024 году она составила 371 млн рублей. На самоокупаемость компания вышла еще в июле 2023-го.
Однако бизнес рос не всегда. В начале 2025 года Соколовой пришлось разбираться с проблемой, которая проявила себя из-за ошибки, совершенной в начале пути, — Ксения не придала значения своевременной диверсификации клиентского портфеля. С первых дней работы ТопGo быстро росла, подключившись к сети крупного ретейлера. Однако в начале 2025 года у якорного клиента сменилось руководство и изменился вектор развития. Заказы резко сократились — в первом полугодии количество доставок упало в шесть раз, а за три месяца ушли более 3000 курьеров. Перекрыть расходы удалось за счет заработанных ранее средств, и все лето команда проекта привлекала новых клиентов.
Сегодня у ToпGo около 50 партнеров — владельцы таксопарков и парков велосипедов, курьерские службы и индивидуальные предприниматели, которые сами выросли из курьеров. На платформе зарегистрировано более 65 000 человек, ежедневно в среднем добавляется около 150 новых. Компания работает в 380 населенных пунктах России. В марте 2024 года ToпGo стала резидентом «Сколково».
Доставка с человеческим лицом
«Когда создавалась платформа ToпGo, мне хотелось, чтобы в этой истории была не только коммерция, но и человеческое отношение, чтобы и к заказчикам, и к курьерам относились уважительно», — признается Ксения.
В ToпGo взаимодействие с платформой ведут только юридические лица и индивидуальные предприниматели. Курьеры, зарегистрированные как ИП, работают напрямую, а те, кто состоит в курьерских парках (ИП или ООО), выполняют заказы через них. Новые курьеры, которые приходят как частные лица, после проверки распределяются между существующими партнерами — это могут быть как курьерские парки, так и бывшие доставщики, ставшие индивидуальными предпринимателями.
«Курьер может привести [на платформу в качестве исполнителей] друзей или родственников и получить за это денежное вознаграждение, — объясняет Ксения. — Но мы пошли дальше: особенно активным предложили стать партнерами платформы. Они берут на себя роль наставников и контроль над собственной курьерской сетью, взамен получают процент с заказов своих подопечных. ToпGo помогает им оформить ИП, предоставляет юридическую поддержку, поддержку лендингов и возможность самостоятельно регистрировать курьеров и запускать маркетинговые кампании».
За 2025 год разработчики внедрили в платформу инструменты для улучшения коммуникации между всеми участниками. Например, сегодня курьеры могут оценивать точки выдачи заказов по разным критериям: скорость сборки, удобство парковки и даже отношение персонала к доставщику. Если доставщик приезжает вовремя, а заказ еще не готов, теряется его время, а получатель ждет — статистика фиксируется и передается ретейлерам. На еженедельных конференциях сотрудники ТопGo разбирают подобные кейсы и ищут оптимальные решения.
Еще один важный инструмент — конструктор, который позволяет курьеру настроить параметры заказа: предельный вес посылки, максимальное число адресов в маршруте и другие. Такой подход Ксения называет win-win: курьер получает только те заказы, которые соответствует его условиям и возможностям, и не сталкивается с «сюрпризами» или отказами в последнюю минуту, а получатель получает доставку вовремя, без задержек и переноса на другого исполнителя.
Эта простая функция снижает порог входа для людей, которые хотели бы периодически выполнять заказы по доставке. «Важно, что в подобных сервисах работает не только «классический» курьерский контингент. Курьером может стать любой: студент, которому нужны деньги вечером; пенсионер, который летом живет на даче, а зимой хочет подработать; человек с ограниченными возможностями здоровья. Я лично встречала таких курьеров — например, у кого-то отсутствовала кисть правой руки, но он спокойно доставлял документы и небольшие заказы. Система устроена так, что человек сам выбирает, что ему физически по силам и когда он готов работать», — комментирует социолог Елена Ступникова.
По ее словам, проекты вроде TopGo выполняют важную функцию: они создают условия для гибкой занятости, дают дополнительный заработок самым разным категориям людей и решают проблему быстрой доставки для малого и среднего бизнеса. «Это настоящая «трехсторонняя история»: выигрывают и курьеры, и заказчики, и получатели», — подчеркивает Ступникова.
На улучшение условий труда направлена и работа службы поддержки курьеров — это не чат-боты, а живые люди, готовые подключиться в любое время суток и помочь решить проблему. Такой подход оказался особенно важен в 2025 году, когда начались массовые сбои геолокации и отключения мобильного интернета: если система показывала, что курьер «застрял» в поле, новые заказы ему просто не приходили. В ToпGo при сбоях операторская команда ведет курьера вручную — отмечает статусы «прибыл в магазин», «едет к получателю»; помогает довести доставку до конца.
Самый сложный сценарий — когда у курьера пропадает и мобильная связь. В этом случае операторы дозваниваются напрямую в пункты выдачи, где есть выделенные линии и стационарные телефоны. Через их сотрудников удается уточнить, забрал ли курьер заказ и куда он направляется. Работа рутинная и сложная — но именно этот подход позволяет курьерам стабильно зарабатывать, а покупателям получать заказы без долгих задержек.
В ближайшее время Ксения планирует расширять функционал платформы. Одно из ключевых нововведений — биржа вакансий для курьеров, которая запустилась в октябре 2025 года. Она решает проблему неполной загрузки в регионах: если заказов на доставку нет, курьер может временно выйти на подработку к ретейлеру. Например, утром человек работает сборщиком или грузчиком в супермаркете, а после обеда развозит товары оттуда уже как курьер. «Вакансии будут размещены в открытом доступе и отображаться прямо на карте в приложении, рядом с заказами на доставку. Курьер сможет выбрать подработку у ближайшего клиента — от сборки заказов до работы на складе. Наша задача — помочь ему и довести до работодателя», — объясняет Ксения.
Кроме того, компания разворачивается в сторону B2C — хочет дать пользователям возможность напрямую заказывать продукты, лекарства и другие товары. По словам Соколовой, такой шаг поможет компании снизить зависимость от крупных клиентов и обеспечить курьеров стабильной загрузкой. В дальнейшем ToпGo планирует запустить и C2C-направление — частные лица смогут пользоваться курьерской сетью напрямую, отправляя заказы друг другу.
«TopGo и похожие проекты становятся катализаторами перемен на рынке, — говорит Антон Савицкий. — Логистика долго держалась на экономике эффективности: минимальные издержки, максимальная скорость, жесткие KPI. Но сегодня становится очевидно, что без человеческого измерения такие модели неустойчивы. Курьеры — не просто исполнители, а часть клиентского опыта. TopGo делает ставку именно на этот баланс — сочетание технологичности и гуманизма. Он формирует среду, где курьер чувствует себя полноправным участником процесса: с понятной системой оплаты, графиком, поддержкой, возможностью карьерного роста. Это снижает текучесть, повышает качество сервиса и, что немаловажно, делает индустрию устойчивой».
Для Ксении Соколовой и ее команды забота о людях — ежедневная практика: за каждым изменением в системе стоит история конкретного заказа. «Наша работа — быть на стороне людей. Мы доказываем, что клиент не всегда прав, и делаем так, чтобы у курьера был выбор, комфорт и поддержка. Мы собираем проблемы, чтобы превращать их в решения, которые делают систему справедливее», — говорит она.