«Шанс на лучший мир завтра»: как Наталья Галечьян создала чат помощи подросткам
Создательница чата психологической помощи «1221» Наталья Галечьян по первому образованию эколог (она, в частности, занимала должность директора по маркетингу в Экологическом союзе, а также организовывала фестиваль эко-кино ECOCUP в Петербурге), а по второму — педагог-психолог (в том числе проходила обучение по кризисной психологии). Кроме того, последние десять лет Наталья руководит благотворительными магазинами «Спасибо!» в Санкт-Петербурге.
В 2022 году она начала волонтерить в качестве психолога в чате кризисной помощи. «Я очень хорошо помню свою первую консультацию: подросток пришел в очень тяжелом состоянии, и это чувствовалось через текст — его эмоции, отчаяние, боль. А потом на глазах становилось легче, — рассказывает Наталья. — В тексте прекращались описки и ошибки, изложение становилось ровнее, мысли четче. И в конце — вот это: «Спасибо вам большое! Мне стало легче!». Вы даже не представляете, какие чувства вызывают эти слова. Ради них ты несешься после работы в чат снова и снова».
В 2023 году проект, в котором она участвовала, закрылся. Наталья не могла не думать о тех, кто остался без поддержки, — причиной был в том числе и личный опыт. «Я начала задумываться о помощи для подростков, когда в школе моей дочери погиб мальчик, которого травили. Он никому ничего не рассказывал — просто в один из дней молча ушел из жизни. Потом оказалось, что мою дочь тоже травили, — вспоминает Наталья. — И она тоже молчала, потому что была уверена, что заслужила это, ей было стыдно признаваться кому-то, даже самым близким. До сих пор, вспоминая эту историю, ужасаюсь — что, если бы я не узнала, не смогла помочь?»
Наталья позвонила другу, который работал в той же кризисной службе и тоже переживал из-за ее закрытия. «Мы решили попробовать обратиться к бизнесу, найти деньги и создать новый чат. Тогда казалось, что это просто: сделаем презентацию, сходим к нескольким бизнесменам, а там посмотрим, может, что-то получится», — рассказывает она.
Команда сложилась благодаря встречам «в самых неожиданных местах и ситуациях». Например, с поиском тех, кто мог бы поддержать работу чата, вызвался помочь коллега по работе в магазинах «Спасибо!». А когда Наталья упомянула проект на групповой супервизии, к ней обратилась одна из участниц той встречи — и теперь работает в «1221» как психолог, преподаватель и супервизор.
«Это было немного безумно — звать людей в проект без денег, без гарантий, просто на энтузиазме и вере в идею. Но сработало, — говорит Наталья. — В моей голове это выглядело примерно так: ну, попробуй, получится — хорошо, не получится — ничего страшного. Но я и представить не могла, что если получится — это конец моей прекрасной расслабленной жизни с work life balance».
С этим проектом Наталья Галечьян вошла в шорт-лист премии Forbes Woman Mercury Awards и получила специальный приз от партнера премии «А-Клуба».
Больше ресурсов — больше помощи
«Начинать с нуля очень сложно — тебя никто не знает, бизнес опасается работать с новой организацией, на многие гранты можно подать заявку только спустя год или два после регистрации, — говорит Наталья Галечьян. — В феврале 2024 года у нас не было ни одного гранта, и мы смогли запуститься и работать благодаря поддержке сотен людей, которые поверили в нас и наши первые сборы». Наталья запустила краудфандинг на платформе Planeta.ru; дружественные благотворительные организации и бизнесы — инклюзивная мастерская «Простые вещи», швейный цех Sew Dept и другие — предоставили лоты-призы. В итоге «1221» поддержали более 500 человек, удалось собрать 840 000 рублей на первые месяцы работы.
Чат работает на платформе Chatwoot. Доступ к ней бесплатно предоставляет дружественная компания (ее Наталья не называет). Основные расходы «1221» — это оплата работы штатных психологов, супервизии (чтобы специалисты, работающие с очень тяжелыми случаями, получали необходимую поддержку), а также обучение, в том числе волонтеров. Затрат на продвижение почти нет: подростки сами находят чат через интернет или друзей, и спрос на такую помощь, по статистике проекта, «огромный» — за один месяц «1221» проводит около 500 консультаций и получает примерно 2000 обращений.
Вместе с ростом числа консультаций выросли и расходы: за первый год работы — 4,6 млн рублей, за второй, по подсчетам Натальи, будет около 10 млн. «Бюджет складывается из пожертвований, грантов, оплаты выступлений наших специалистов на образовательных мероприятиях, — говорит она. — Также с прошлого года у нас появился партнер — компания, в которой согласились нас долгосрочно поддерживать». Кроме того, помогают гранты: в 2023 году «1221» получил грант от фонда «Абсолют—Помощь», в 2025-м — 702 129 рублей от Фонда Потанина, а также грант от Фонда Мельниченко.
HR-специалисты, маркетологи и юристы помогают проекту pro bono. Психологов в штате сейчас уже больше 60-ти, административно-фандрайзинговый штат — пять человек. «Это отражает нашу философию: максимум ресурсов направляется непосредственно на помощь подросткам, — рассказывает Галечьян. — В то же время фандрайзинг для нас — это не административная функция, а прямое продолжение помощи: каждая привлеченная тысяча рублей буквально означает для нас возможность ответить еще одному подростку».
Привлекать средства на такие проекты очень сложно, комментирует руководительница детско-родительского направления АНО «Тебе поверят» Ксения Шашунова: «Тема тяжелая, чувствительная, и в целом в некоммерческом секторе сейчас все обстоит непросто. Но мы стараемся как можем: рассказываем о нашей работе, пишем грантовые заявки, ищем партнеров, буквально держимся за каждую возможность. Честно говоря, при таком уровне усилий нашего фандрайзера и всей команды в других обстоятельствах мы бы, наверное, уже организовали экспедицию на Марс. Усилия прикладываются огромные, хотя бюджет очень небольшой. И когда уходят доноры, а это иногда случается, нам приходится снова прилагать много сил, чтобы не сокращать помощь».
«У нас простая бизнес модель: чем больше ресурсов — тем большему числу подростков мы можем ответить, — добавляет Наталья Галечьян. — Я стремлюсь к тому, чтобы чат стабильно и постоянно обеспечивал свою работу через частные пожертвования, гранты и сотрудничество с бизнесом. Хочется, чтобы было понятно, из каких источников придут деньги в ближайший год. И мы будем рады партнерам, которые готовы поддержать нас в этом».
Кто и с какими запросами обращается за помощью
Само название чата «1221» — это указание на возраст тех, кому оказывается помощь: от 12 лет до 21 года. По наблюдениям Натальи, именно в этом возрасте люди сталкиваются с большинством кризисов: меняется тело, внешность, нужно принимать первые серьезные решения. Появляются проблемы взрослого масштаба, но ресурсов и опыта справляться с ними еще нет.
После того, как подросток пишет в чат, он получает ответ от администратора — тот переключает его на доступного психолога. Общение со специалистом идет не более 1,5 часов. Не всегда достаточно одной консультации. «В случаях насилия, травли, в суициадальных случаях мы даем столько консультаций, сколько потребуется, чтобы стало легче», — говорит Галечьян. Если же ребенку или молодому взрослому нужна дополнительная помощь, психолог помогает ему связаться со специалистами проверенных дружественных проектов. Например, если ребенок столкнулся с сексуализированным насилием, то «1221» помогает ему связаться с «Тебе поверят», с которым проект сотрудничает.
«Большинству ребят, которые к нам приходят, 12–17 лет. Но 15–20% обращений — от тех, кому от 18 до 21 года, — делится статистикой Наталья. — Мы работаем с людьми старше 18, потому что, например, многие впервые обращаются к нам в 17 лет — прямо перед совершеннолетием, после которого сложности не исчезают, а поддержка нужна точно так же. Многие кейсы требуют длительного сопровождения, и было бы неправильно прерывать работу с человеком по формальному возрастному критерию, если он продолжает нуждаться в помощи».
18–21 год — это особый период, объясняет Наталья: с одной стороны, формально человек уже взрослый, с другой — ему может быть трудно делать первые самостоятельные шаги в жизни. «Многие переезжают в другой город на учебу, сталкиваются с одиночеством, изоляцией, необходимостью быстро повзрослеть и начать принимать решения без привычной поддержки семьи», — говорит Галечьян.
По подсчетам проекта, 68,2% всех обращений в проект — кризисные, в которых помощь требуется здесь и сейчас. Из них 22,5% — обращения связанные с разными формами насилия (физическим, сексуализированным, травлей, пренебрежением нуждами). Суицидальные мысли беспокоят 26,7% обратившихся. По поводу проживания утраты обращаются 18,7% .
81% всех обращений — от девушек, большинство из них в возрасте 12–17 лет. Юноши тоже приходят, но они дольше откладывают и считают, что должны справиться сами. Две трети обращений в чат — кризисные, когда помощь нужна здесь и сейчас.
«Самая сложная тема для меня — сексуализированное насилие. Помню, как через пять месяцев после старта чата мне позвонила психолог — сказать, что «у нас получилось»: мама поверила девочке, которая долгое время подвергалась насилию со стороны отчима, — делится Галечьян. — И не просто поверила, а выгнала его из дома и обратилась в полицию. Та девочка из небольшой деревни на другом конце России больше не будет с ужасом ждать, когда отчим войдет в ее комнату. Вернее, она еще долго будет это переживать, потому что не сразу становится легче, им с мамой предстоит многое преодолеть. Но в эту дверь уже больше никто не войдет. Честно, когда психолог рассказала мне про этот случай, у меня меня потекли слезы. Я чувствовала счастье, а слезы текли. Я думала: «Вот оказывается, как это происходит? Это не фигура речи. Так действительно бывает — когда плачешь от счастья». У нас получилось остановить насилие, и в этом есть наша заслуга».
На поток обращений влияет сезонность: летом их меньше, но к началу учебного года начинается всплеск. Еще один пик приходится на период экзаменов, с марта по июнь, причем запросы касаются самых разных проблем — отношений в семье, стресса, конфликтов. Часть обращений — про то, что тревога настолько сильная, что кажется невозможным справиться, нет смысла жить, падает самооценка и нет сил учиться дальше.
Количество запросов возрастает и перед Новым годом, в каникулы. «Мы до конца не знаем, с чем это связано, но готовимся к сезону: планируем расписание так, чтобы каждый день на линии было не менее трех психологов. Чат работает 31 декабря, 1 января и все январские праздники», — говорит Галечьян.
Помогающие кадры
Помимо обращений за помощью, в месяц Наталья Галечьян получает около 40 заявок от людей, которые хотят волонтерить в чате и помогать — от студентов старших курсов и выпускников вузов, клинических психологов и кризисных специалистов, сотрудников НКО и государственных учреждений, а также от социальных работников. Психологов в «1221» отбирают только из волонтеров, которые проработали в проекте не менее полугода и прошли специальное обучение.
Стать волонтером тоже непросто — «конкурс сейчас десять человек на место». С каждым кандидатом сначала проводится собеседование, затем 35 часов обучения в групповом формате, потом еще два месяца индивидуальной подготовки. В программе много практики в виде симуляции диалогов с подростками, роль которых берут на себя опытные волонтеры чата из предыдущих потоков обучения. «Мы смотрим, как будущие волонтеры реагируют, преподаватели анализируют их ответ», — говорит Наталья.
Обучение специалистов «1221» длится три месяца: сначала — десять занятий по 3,5 часа в групповом формате, а затем — двухмесячное индивидуальное сопровождение с опытным наставником. После успешного завершения обучения специалисты выходят в чат. Первые пять смен они проводят под наблюдением куратора с последующим разбором консультаций. Только после завершения этого этапа психологи начинают работать самостоятельно, но с обязательной супервизией.
«В России в целом не хватает программ, которые готовили бы именно кризисных подростковых психологов. Поэтому во многом мы стали местом, которое готовит такие кадры, — делится наблюдениями Наталья Галечьян. — Это очень важно для нас: делать вклад в то, чтобы в России появлялись специалисты, способные работать с подростками в кризисе».
Создать сеть помощи
Текстовые чаты помощи, с одной стороны, предоставляют легкий доступ к психологической поддержке и повышают вероятность того, что подросток обратится за помощью, а с другой — не всегда предлагают достаточный функционал, обращает внимание семейный психолог и специалист психологической платформы Alter Елена Кандыбина.
«Исследования кризисных линий помощи, в том числе по переписке, подтверждают, что подобные текстовые чаты позволяют преодолеть страх осуждения, а также сложности, связанные с организацией обращений к психологу. Для подростка гораздо проще спонтанно написать в чат, чем решиться на обращение офлайн в психологический центр, где будет необходимо предоставлять данные о себе, договариваться о встрече в конкретный день и время, а возможно, потребуется и согласие родителей», — говорит специалист.
Однако текстовые консультации в чате эффективны для краткосрочной помощи, работы с кризисным состоянием здесь и сейчас, а также помогают снизить острый стресс и стабилизировать эмоциональное состояние. «Эффективность психологической помощи в чате падает, если требуется продолжительная работа с хроническими или длящимися состояниями, а также при личностных расстройствах или последствиях длящегося насилия, например, школьного буллинга, — говорит Кандыбина. — В этом случае необходимо, чтобы специалисты чатов помощи имели достаточную квалификацию для оценки состояния подростка по переписке, а также четкие пути для того чтобы мотивировать и перевести подростка в более традиционную, возможно очную и длительную терапию».
Кроме того, психолог должен уметь оценить, находится ли клиент в безопасности. «Важно понимать, что ребенок или подросток не может сам отвечать за свою безопасность — поэтому наша первая точка отсчета всегда в оценке рисков, — комментирует Ксения Шашунова из «Тебе поверят». — Мы даем конкретные рекомендации и советы по безопасности, а если есть риск повторного насилия, взаимодействуем с родителями или службами, потому что без устранения угрозы невозможно двигаться дальше», — добавляет Ксения.
Наконец, у организации должны существовать кризисные планы действия при выявлении в ходе чат-консультирования у подростка суицидальных намерений или готовности применить насилия к другим людям, отмечает Кандыбина. У специалистов «1221» есть инструкция на случай обращения от человека в остром суицидальном состоянии и план безопасности в случае угрозы насилия. «Наша методичка, около 100 листов, содержит как раз такие кризисные планы для разных ситуаций — в этом и есть суть кризисной психологии», — подчеркивает Галечьян.
Правда, обратиться с проблемой в чат сейчас можно только с 18:00 до 21:20 по московскому времени. Но «1221» планирует увеличить время работы, чтобы запросы могли оставлять подростки из разных часовых поясов. Это, в свою очередь, потребует бóльших ресурсов, уточняет Наталья.
Чтобы продолжать при этом эффективно оказывать помощь, проект ищет партнеров в регионах, откуда поступают обращения, чтобы перенаправлять к ним подростков, которым требуется длительная поддержка. «Это могут быть местные фонды, психологические службы, социальные центры — организации, которые смогут оказать помощь на месте, когда одного чата недостаточно, — перечисляет Галечьян. — Цель — построить сеть поддержки, чтобы в каждом регионе подросток мог найти реальную помощь. «1221» — это уже не только чат, мы соединяем подростка с социальным работником, психологом на месте, другом, который рядом».
В планах Натальи — системно развивать помощь подросткам в России. «Мы действительно верим, что подростковый возраст — во многом определяющий. Если тебя поддержат в тяжелый момент, этот опыт позволит понять, что бывает по-другому, что можно справиться даже с самой сложной ситуацией. Чем лучше сегодняшние подростки переживают кризисы, чем больше поддержки и принятия получат — тем больше шанс на лучший мир завтра».
Следить за новостями о премии и читать истории всех ее участниц можно на сайте www.forbes.ru по хештегу #Forbes Woman Mercury Awards и во всех социальных сетях Forbes.