Владимир Рубцов, гендиректор FUN&SUN: «Туризм — это в первую очередь работа с людьми»

— Какие услуги предлагает FUN&SUN, что продают ваши франчайзи?

— FUN&SUN — это туристическая экосистема с единой логикой продукта, каналов дистрибуции и сервиса. У нас сильные позиции на массовых направлениях (Турция, Египет, ОАЭ, Россия, Таиланд, Вьетнам, Мальдивы и в других популярных странах), а также большой ассортимент немассовых. Кроме того — линейка дополнительных услуг, есть наши фирменные концепции.

Мы выстроили систему, в которой все работает на персонализированный сервис. Современные IT‑решения помогают лучше понимать клиентов и адаптировать продукт под их запросы в реальном времени. Внедрены финтех‑сервисы, действует программа лояльности, которая распространяется и на франчайзинговые офисы. 

Франчайзи продают наши туры и услуги. Для них открыта вся витрина: сборные туры, авторские маршруты, перелеты, страховки, экскурсии. Мы обеспечиваем им трафик, обучение, даем инструменты продвижения.

— Что для вас франчайзинг?

— Франчайзинг — это форма партнерства, которая помогает нам масштабировать систему и сохранять единый стандарт обслуживания по всей стране. Мы выстраиваем единую архитектуру: сайт, офис, чат, телефон, витрина в мобильном приложении. Франчайзи работает в этой системе на равных, подключен к общей маркетинговой поддержке и лидогенерации.

При таком подходе клиент получает одинаковый уровень сервиса вне зависимости от точки входа. Начал на сайте, завершил в офисе — или наоборот. Франчайзинг дает возможность предпринимателю опираться на сильную инфраструктуру, а нам — усиливать охват без потери качества.

— Кому и зачем стоит открывать франшизу FUN&SUN?

— Агентов можно разделить на два типа.

Первый — это предприниматели, которые уже работают в туризме. У них есть опыт, своя клиентская база, понимание специфики. Для них франшиза — способ усилить позиции за счет известного бренда и наших инструментов. Они быстрее выходят на результат. Мы видим, как такие партнеры растут кратно, просто потому что переходят в отлаженную структуру.

Второй — те, кто только заходит в индустрию. Мы под них создали модель «офис под ключ»: от поиска помещения и ремонта до первых клиентов.

—  В каких регионах вы хотите сейчас открываться?

— Сейчас для нас приоритет там, где есть полетные программы (чартерные рейсы и блоки мест на регулярных рейсах на курорты. — Forbes) и ощутимый спрос на наш продукт. Это центральная Россия и региональные кластеры: Новосибирск, Казань, Екатеринбург. Именно региональные туристы дают нам более 60% объема продаж. Мы смотрим не только на крупные города, но и на их влияние на соседние территории, потому что, если рядом есть аэропорт и аудитория, знакомая с некоторыми из наших направлений, офис там точно будет работать.

Важный момент — знание продукта. Там, где его знают, легко выстраивать продажи. И наоборот: если приходится начинать с азов, уходит слишком много времени на формирование спроса. Поэтому сейчас активно подключаются офисы, где агенты уже в теме, где есть понимание рынка и запрос на развитие. Такие агентства быстрее показывают результат и органично встраиваются в нашу систему.

— За какой срок франшиза может окупиться, чем вы помогаете партнерам?

— Если офис открывается с нуля, мы обычно говорим про полгода — это средний срок окупаемости. При этом многое зависит от стартовой базы: от локации, команды, готовности предпринимателя включаться в процесс. У действующих агентов все происходит быстрее — они сразу заходят на повышенную комиссию и работают с лояльной аудиторией.

Франчайзи входит в готовую систему, в которой уже есть поток клиентов. Задача офиса — оперативно включиться в работу и удерживать качество обслуживания. Это рабочая модель с высокой степенью предсказуемости: понятные процессы, поддержка на старте и узнаваемый бренд дают возможность фокусироваться на развитии, а не на построении структуры с нуля.

— Каковы требования к вашим офисам: где выгодно их открывать, как они должны быть оформлены?

— По локациям смотрим на проходимость. Торговые центры, улицы рядом с метро, густонаселенные районы — там, где есть живой поток. Если офис включен в нашу CRM (некоторые франчайзи работают без нее), то клиенты будут приходить еще и по онлайн-каналам. Это позволяет иметь поток лидов и там, где трафик с улицы не самый высокий.

Брендбук и рекомендации, как сделать пространство удобным и визуально понятным для клиента, мы предоставляем. Нам важно, чтобы человек с улицы сразу понимал, он пришел в офис FUN&SUN, здесь его ждут и знают, как работать с его запросом.

Нам важны вовлеченность, порядочность и желание развиваться вместе. Мы даем систему, стандарты, узнаваемый бренд, но все держится на тех, кто встречает клиента и работает с ним.

 —   Туры FUN&SUN можно оформить на вашем сайте. Продажи через офисы до сих пор актуальны?

— Более 70% туров покупается через офлайновые агентства — цифра стабильная, она не снижается с ростом онлайн-каналов. Это говорит о доверии к живому консультированию и персональному подходу. Туризм все еще остается сферой, где важна возможность задать вопрос, обсудить детали.

Офис остается точкой входа для огромного числа клиентов, особенно в регионах. Многие приходят с семьей, выбирают вместе, уточняют нюансы. Это полноценный рабочий канал, который встроен в нашу экосистему. Параллельно развивается онлайн: сайт, приложение, партнерские цифровые агентства, платформы и маркетплейсы. В совокупности они дают около 30% продаж. 

 — Что для вас туризм?

— Туризм — это в первую очередь работа с людьми и формирование взаимного доверия, на котором строится все: от выбора направления до повторных обращений. Искреннее увлечение своим делом чувствуют и клиенты, и команда. Будьте в это предельно вовлечены — а мы будем рядом, если потребуется помощь.