Врач не придет: почему стало сложнее вызвать терапевта на дом
С 2020 года в России действует «Служба оперативной помощи 122», которая изначально запускалась как горячая линия по вопросам пандемии COVID-19, а после стала основным каналом связи для пациентов, которым нужна амбулаторная помощь. Набрав этот номер, россияне могут записаться в поликлинику, вызвать терапевта или педиатра на дом. Сначала абоненту отвечает голосовой ассистент, а дальше запрос может передаваться оператору.
В случае с вызовом врача на дом самому связаться с оператором не получится — эта функция открывается только в том случае, если голосовой ассистент сочтет симптомы пациента достаточно тяжелыми для визита медика. Это, во-первых, повышенная температура, пояснила заведующая педиатрическим отделением службы помощи на дому сети клиник «Будь здоров» Ксения Браду. При этом обычно детям до трех лет врач на дом положен при любом отклонении от нормы, а всем, кто старше, — при температуре выше 38°C. Во-вторых — симптомы, которые сигнализируют о кишечной инфекции или выраженной интоксикации (многократные рвоты, жидкий стул, боли в животе). В-третьих — высыпания и острая боль. Все это, а также некоторые другие аспекты (например, если родителю больного ребенка не с кем оставить других детей) будут поводом для оформления вызова врача на дом.
Но есть нюанс: хотя номер «122» — общероссийский, организацию кол‑центров и сценарии обработки вызовов, включая работу оператора, регионы выстраивают сами, согласно федеральному законодательству (ФЗ № 323-ФЗ), которое наделяет субъекты полномочиями устанавливать порядок оказания первичной медико-санитарной помощи на дому. Поэтому критерии могут отличаться от субъекта к субъекту, а порой и от медучреждения к медучреждению. Проблема в том, что для большинства россиян, привыкших вызывать врача из поликлиники по любому поводу, правила стали не то что непонятными, но даже, по их мнению, незаконными.
«Вопиющее безобразие»
«Одна оператор службы «122» специально тянула время, чтобы мы положили трубку. Другая предложила нам, заболевшим с температурой 39°C и кашлем, топать самим в поликлинику или вызывать скорую. Таким образом, вызов врача на дом стал недоступен. Написали заявление в прокуратуру. Это вопиющее безобразие с «доступной» медициной в Москве!» — жалуется житель столичного района Кунцево в социальных сетях.
С аналогичной жалобой в редакцию Forbes обратился москвич, который надеялся вызвать врача на дом ребенку: «Электронный ассистент спрашивает, есть ли сейчас, на момент звонка, температура у ребенка. Я сдуру сказал, что нет, потому что утром ее и не было, а была ночью. Ну и все, железяке этого достаточно, чтобы рекомендовать заглянуть к врачу самостоятельно».
Как выяснилось, у ребенка накануне болело горло, а ночью была температура 38,7°C. «Мне кажется, если такая температура была еще пять-шесть часов назад и ребенок вымотан, протокол негуманен, если вообще он существует», — сказал собеседник Forbes.
Аналогичные жалобы можно найти в любой социальной сети, особенно в сообществах родителей маленьких детей. По словам врача-педиатра Лилит Аракелян, среди них много таких, кто хочет, к примеру, получить справку, вызвав врача на дом, но это не является основанием для оформления заявки: «Если честно, чаще всего пациенты просто не хотят идти к врачу сами. Наши люди, выросшие в СССР или воспитанные родителями, жившими в СССР, привыкли никуда не ходить, даже если просто вчера проявилась температура, и вызывают врача по любому поводу, даже если оснований нет. Действительно, зачем мерзнуть и куда-то идти, если это может сделать врач?»
Именно в связи с такими случаями, отметила педиатр, власти решили менять систему вызова врача на дом. Тем не менее, отметила она, нередки истории, когда оператор допускает ошибку — например, пытается усмотреть в состоянии пациента все «необходимые» для вызова врача симптомы.
По словам жительницы Москвы, которая тоже обратилась в редакцию Forbes с жалобой, в начале февраля 2026 года у нее не получилось оформить заявку для вызова врача к десятилетнему ребенку с повышенной температурой и острой диареей. При этом голосовой ассистент признал симптомы тяжелыми и направил ее звонок на человека. «Я позвонила по номеру «122», оператор задала вопросы про симптомы и температуру, стала уточнять, есть ли у ребенка острая боль. Я сказала, что нет. Тогда мне в оформлении заявки отказали и рекомендовали самим прийти в поликлинику», — рассказала она. На вопрос о том, как дойти с ребенком, у которого острая диарея, в поликлинику, оператор ответить не смогла.
В пресс-службе Департамента здравоохранения Москвы (ДЗМ) Forbes сообщили, что в данном случае можно говорить о человеческом факторе: при озвученных симптомах оператору необходимо было оформить заявку на посещение врачом. При возникновении подобных ситуаций можно обращаться в департамент, отметили там, как на сайте, так и в личных сообщениях на официальных страницах ведомства.
Также там отметили, что возможности диагностики пациентов на дому ограничены, поэтому лучше самостоятельно приходить к врачу, если состояние это позволяет: «Для выявления осложнений при ОРВИ, в том числе пневмонии, часто необходимы рентген и анализы крови, а это возможно только в поликлинике».
Главный внештатный специалист ДЗМ по первичной медико-санитарной помощи взрослому населению Андрей Тяжельников добавил, что когда пациент сам приходит в поликлинику, его сразу можно направить на рентген, взять у него анализы, оценить результаты и скорректировать терапию. «Иногда это вопрос не комфорта, а своевременной диагностики и предотвращения тяжелых последствий. Вызов на дом нужен тем, кто физически не может дойти, но если у вас есть силы добраться до поликлиники, то это зачастую более безопасный и быстрый путь к правильному диагнозу и эффективному лечению и для вас, и для окружающих в целом, так мы сможем удержать сезонные инфекции под контролем», — подчеркнул он.
Лучше приехать
По словам адвоката, председателя совета учредителей АНО «Национальный аналитико-экспертный центр здравоохранения» Полины Габай, федеральное законодательство не содержит единого унифицированного алгоритма телефонной оценки тяжести состояния пациента.
«ФЗ № 323-ФЗ прямо наделяет регионы полномочиями по установлению порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи в экстренной и неотложной формах, в том числе на дому. И в разных регионах могут действовать разные модели сортировки вызовов. Например, в Москве применяется приказ ДЗМ от 26.11.2021 № 1174, которым утверждены перечни неотложных состояний (для детей и взрослых), которые могут служить поводом для вызова врача. Но этот приказ не устанавливает отдельного протокола определения тяжести состояния, а опирается на перечень состояний, при которых осуществляется выезд», — говорит она.
На вопрос о том, может ли оператор отклониться от протокола и принять во внимание обстоятельства, мешающие звонящему самому обратиться к врачу, Полина Габай ответила, что с юридической точки зрения специалист не вправе действовать произвольно. При этом при приеме вызова оператор руководствуется только информацией со слов пациента или его представителя, проверить которую невозможно. Если пациент соврет ради того, чтобы его состояние показалось плачевным, в дальнейшем в случае разбора случившегося оператор не сможет обезопасить себя от претензий.
«За неоказание помощи больному существуют разные виды юридической ответственности, в том числе уголовная по статье 124 УК РФ. Именно поэтому сейчас в практике скорой помощи сформирован принцип «лучше приехать, чем не приехать». Отказ возможен только в случае, если описанная ситуация однозначно не подпадает под установленные законом поводы», — подчеркнула юрист.